税讯 | 王丽亚劳模创新工作室：东海之滨的闪光之星

浙江政策君

王丽亚劳模创新工作室，成立于2016年，现有核心成员35人，40岁以下青年占比91.4%。工作室带头人王丽亚，女，汉族，49岁，1995年参加税务工作，现任国家税务总局象山县税务局丹东税务所二级主办，曾当选象山县第十四届党代会代表，荣获浙江省三八红旗手、浙江省创先争优“闪光言行之星”等荣誉称号。
王丽亚劳模创新工作室隶属于国家税务总局象山县税务局，自2016年成立以来，团队倡导“亲、精、快、细、变”的服务标准，以优质、贴心、高效的服务提升纳税人缴费人获得感和满意度，取得亮眼成绩。
纳税服务的“金名片”
1995年，在东海之滨的浙江小城象山，原象山县国税局办税服务厅来了一位刚刚毕业的小姑娘，名叫王丽亚。她长相清秀，说话轻声细语，服务细心热情。渐渐地，不管是老会计还是办税新手，都喜欢找她办理业务，经她服务的纳税人对税收征管工作也都十分配合。
同事们十分好奇，为什么她服务过的纳税人，工作配合度都很高？原来，小姑娘白天工作、晚上思考，总结设计了一册“五宝书”。这册“五宝书”包含一张《温馨提示卡》，准确描述了办税所需资料证件的格式和样子，到某地、找某人、如何办都一目了然；一份《新旧政策对照表》，帮助纳税人快速查找新政策，对比前后政策差异；一本“服务手账”，详细记录了服务过的纳税人提出的涉税难点、热点需求、未办事宜；一幅《办税软件的操作简图》，将常用办税软件的操作步骤画出来，大幅提高办税效率；一本《疑难手册》，总结梳理了一些纳税人对政策不明晰的问题，方便再次遇到时及时解答。
王丽亚还有个小习惯，就是“早来晚走10分钟”。她每天提早10分钟上岗，调整好个人情绪、对照好仪容仪表、调试好办税系统、准备好办公用品；晚10分钟下班，记录好代办事宜、核对好交接手续、整理好工作台面，为下一次上岗做好准备。
这个习惯一坚持就是20年。就这样，王丽亚从小姑娘变成了老大姐，从办税新兵成长为服务骨干，是象山县税务局公认的办税服务“金名片”。
近年来，辖区内户管数逐年增加，涉税需求变得复杂多样，税收征管系统电子化、智能化速度加快。王丽亚发现，一些税务人员无法立即适应新系统，有时因操作失误造成业务办理缓慢，遭到纳税人埋怨甚至收到投诉。
她不断琢磨解决办法，一套“五字工作法”被探索出来。王丽亚以“亲、精、快、细、变”五字为核心，将“待人接物亲、业务技能精、办事速度快、纳税服务细、办税方法变”五大理念应用于纳税服务中，通过完善业务流转、强化后台功能、简便办税流程、开通绿色通道、提供暖心服务等方式，提升办税服务厅办事效率。“五字工作法”推开后，纳税人办税负担减轻了，埋怨和投诉变少了，笑容和满意变多了。
2013年，王丽亚荣获象山县劳动模范称号。为了弘扬劳模精神，更好地推广“五字工作法”，提升象山县税务系统办税服务水平，2016年，王丽亚劳模创新工作室应运而生。
自工作室成立以来，团队着眼于纳税人“简事速办”的服务需求，在象山县税务局第一税务所办税服务厅打造“1分钟”专窗，实现简单业务1分钟内快速办结、即办即走，单笔业务等候时长平均缩减5分钟。
“我们关注到老年人在‘快时代’下的办税困难，特设老年人服务专区。”王丽亚说，工作室定制大字体税宣资料，安排有耐心、表达能力强、声音洪亮、会讲本地方言的人员担任服务专窗办税员，并推出一系列“适老化”举措，满足老年人的涉税需求。2019年，老年人服务专窗所在的象山县税务局第一税务所（办税服务厅）荣获“宁波市公共服务窗口文明单位”称号。
乘风破浪的“尖兵团”
王丽亚劳模创新工作室是一支以女性力量为主的团队，核心队员中女性占比达91%。既是工作中的业务骨干，又是生活中的女儿、妻子、母亲，一直以来，王丽亚对职场女性平衡工作与生活的难处感同身受。当得知象山县要为女企业家创办“百子莲助创平台”时，她主动在工作室里拉起一支巾帼小队，带领大家参与到平台建设中，为女企业家提供政策辅导、定制税费服务等。
宁波兄弟服饰有限公司是一家以出口服装为主的企业。近几年，受新冠肺炎疫情影响，企业无法及时收回外汇，存在大量资金缺口。公司总经理贺秀女通过“百子莲助创平台”向工作室寻求帮助。工作室成员得知消息后，第一时间上门了解企业情况，并指导企业办理出口退（免）税款300万元。“丽亚老师和她的团队专业、耐心，帮了我们大忙！”贺秀女提起工作室，竖起大拇指。
“丽亚一直带领她的团队为我们县的女企业家提供税务帮助，真的很感谢她们。”“百子莲助创平台”企业端负责人施文娟说。
如今，王丽亚劳模创新工作室团队由最初的十几人增加到现在的35人。与此同时，他们也承担了更多急难任务。象山地理位置优越，拥有丰富的旅游资源，但疫情让这座城市的旅游业遭受重创。自今年退税减税工作开展以来，工作室对象山旅游业开展全面调研，帮助企业寻求突破困境之法。
“关键时刻，一笔900万元的退税款让我们重燃希望。”中国海影城副总经理花军辉说，随着留抵退税款到账，自己的烦恼终于烟消云散。中国海影城是国内首个浸入式影视主题乐园，疫情使园区一度陷入停摆。工作室成员通过电话辅导，帮助园区顺利申请留抵退税。“有了这笔钱，我们的改造升级工程能快速复工，一切也慢慢回到了正轨。”花军辉说。
浙江阿拉的海旅游文化股份有限公司经营以海洋文化为主题的大型游乐项目“阿拉的海”水上乐园，受疫情影响，该乐园去年客流量大幅减少。“今年开园前，王丽亚打电话告诉我们可以申请180万元的留抵退税，提交申请后，很快就到账了。”水上乐园董事长李健说，“有了这笔钱，我们不仅解决了维护资金的缺口，还升级了浪池舞台，新增露营地设施，近期线上预售票近5万张，创下了乐园最高纪录。”
青年成才的“孵化器”
针对新形势下象山县税务系统青年干部规模日趋庞大、干部队伍新老交替的实际情况，王丽亚劳模创新工作室积极充当青年干部成长的“孵化器”。
如今，工作室第一批9名队员凭借过硬的业务素质，已成为象山县税务局各条战线的业务骨干。其中，90后干部陈城带领12366纳税缴费服务平台的6名成员，负责象山县6万余户纳税人线上涉税问题解答、事项查询、投诉受理和需求反馈等工作，年均答复纳税人涉税来电2万余个，获得了宁波市青年才俊荣誉称号，入选宁波市税务局纳税服务人才库。
“丽亚姐经常跟我说，我们要像牵牛花一样不断向上，做一个‘勤娘子’，要‘眼勤、手勤、口勤、身勤、心勤’，积极为纳税人排忧解难。”象山县税务局定塘税务所的税务新兵蒋爱说，她于2019年加入工作室，现在担任象山县税务局定塘税务所办税服务厅巾帼文明岗岗长，该岗荣获省级巾帼文明岗称号。
一直以来，王丽亚劳模创新工作室把培养提升青年干部能力素质作为一项战略工程来抓，为青年干部提供业务共学、经验共享、问题共商、素质共提的机会，让他们到实践中摔打磨炼，成长成才。如今，团队中已有16名队员入选宁波市级人才库，10名队员获得宁波市税务系统岗位能手称号，2名队员获得宁波市级青年岗位能手称号。
“博观而约取，厚积而薄发。”王丽亚说，“作为工作室的带头人，我将珍惜荣誉、保持本色，带领团队进一步强化创新意识、厚植工匠文化、为社会主义现代化建设贡献税务力量。”


来源：中国税务报