“智慧+税邮” 探索组合式办税服务新模式

湖北政策君

近年来，国家税务总局洪湖市税务局聚焦精细服务要求，通过智能化建设、数字化升级和社会化协作，开辟多种新型办税服务渠道，探索打造以智慧办税为主、窗口办税兜底、家门口办税服务全覆盖的组合式办税服务新模式，打破时间和空间的限制，满足办税缴费智能化、个性化、便捷化需求，为纳税人缴费人提供征纳互动新渠道，不断提升纳税人缴费人满意度和获得感。
从线下到云端，自主办税更暖心

图为纳税人在自助办税区办理涉税业务
今年5月，洪湖市税务局智慧办税服务厅改造升级后正式上线。全新升级后的智慧办税服务厅由智慧识别区、智慧导办区、智慧数据展示区、自助办税区、智慧体验区、智慧远程区、人工综合区等7个区域构成，可充分满足进厅办税人员的不同需求，为纳税人提供更专业、更便捷、更高效的办税新体验。

“以前办税要叫号排队，大厅人挤人的，要等好久。这次工作人员让我直接来自助办税区体验，我不会操作，他们全程告诉我咋搞，几分钟就搞好了，还告诉我以后可以在家直接办，不用再跑一趟，有问题直接远程咨询，太棒了。”个体户马先生夸赞道。

按照“尽可能网上办”的原则，洪湖市税务局进一步落实233项“非接触式”办税缴费事项，持续推广使用网上办、掌上办、自助办、委托办等多元化办税缴费渠道，并且在纳税服务智能化中凸显人本化。面对洪湖办税人员习惯性依赖实体办税厅的实情，大胆探索、敢于突破，在软服务上进行本土化改造，拒绝“一刀切式”智能化，探索采用“循循善诱”模式，实行“以辅促智”，在咨询、辅导、办税方面线上线下双轨道并行，纳税人可根据需求自主选择，引导纳税人逐步培养自助办税、网上办税的习惯。自智慧办税服务厅启用后，洪湖市税务局“非接触式”办税比例达到98.29%，较前期提升了14.38%，越来越多纳税人在涉税事项时选择网上办、掌上办。
从马路到邮路，家门口办税更贴心

图为纳税人在税邮合作网点办理业务
如何充分释放智慧办税服务厅优势，最大程度满足纳税人缴费人实际办税需求，实现双方共赢成为洪湖市税务局主要研究方向。为此，洪湖市税务局根据纳税人的分布密度和涉税需求，除了在城区建设智慧办税服务厅外，还通过整合社会服务资源，充分运用邮政覆盖面广、网点遍布城乡的网格优势，进一步深化税邮合作，在洪湖市各乡镇、办事处共建23个“税邮合作”便民办税缴费点，实现了全乡镇全覆盖。其中，城区宏伟路邮政营业厅和新滩镇邮政营业厅，以办税缴费微厅形式面向广大群众，其他乡镇“税邮合作”便民办税缴费点设置了自助办税专区和办税缴费专窗，可实现发票领用、发票代开、凭证打印等功能，纳税人可就近选择办理地点，灵活选择办理方式，为纳税人缴费人打造了“家门口的办税服务厅”。

“以前领发票需要跑到新滩大厅去领，现在我在家网上就可以申请，第二天就可以到。周末要是急的话，出门邮局也可以领，非常地方便。”家住燕窝镇的鼎鹏建材有限公司彭会计说道。

“税邮合作”便民办税缴费点的设立和免费邮寄发票不仅可以有效分流办税服务厅的纳税人，减少纳税人的等候及办税时间，提升办税效率，还可以让纳税人不再受限于“八小时”“五工作日”，让随时办税成为可能，打通了纳税服务“最后一公里”。
从无差别到精细化，分类服务更省心

图为为纳税人开展分类服务
“以前办这个可复杂了，没想到这次这么快就搞好了，效率可真快啊！”来办理跨区域涉税事项报验缴税的张先生惊喜地说道。

为进一步落实办税缴费“快简优”服务，洪湖市税务局在构建智慧税务的同时持续优化线下服务，在精细服务上积极探索。以纳税人的实际需求为导向，有序调整大厅人员岗责，将服务前移变“被动等人”为“主动问人”。一是全程引导办。实行二次导税服务，厅前分流，对可在网上办理的涉税业务，引导纳税人利用“楚税通”指尖快办；进厅后，根据纳税人需求全流程指引，将纳税人有序引导到不同办税区域，满足纳税人个性化办税需求。二是省心速度办。前台设置预审服务岗，对简单事项实现快办速答，进一步缩减办税时间。三是人工高效办。对于无法网办的复杂业务和有特殊需求的纳税人，设置人工办税窗口和绿色服务通道。同时，对人工服务进行精细化分工，实现精准服务，让纳税人线下体验更优、耗时更短、感触更暖。和去年同期相比，7月窗口叫号量下降了79.06%，纳税人的平均等候时间较同期缩短了87.58%。

“推行‘智慧+税邮’组合式办税服务新模式，不仅是要新增纳税服务途径，为纳税人缴费人提供多元化的办税体验，优化线下服务流程，更是体现纳税服务的精细化、个性化，让纳税人更省心，让纳税服务更暖心。”洪湖市税务局纳税服务股负责人介绍道。

下一步，洪湖市税务局将继续深入推进“智慧+税邮”组合式办税服务新模式，推出更多、更优质、更便捷的纳税服务举措，让纳税服务更为易享畅享，释放税费服务活力，赋能市场主体发展，持续优化洪湖市税收营商环境。

来源：国家税务总局洪湖市税务局
编辑：国家税务总局荆州市税务局
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