防城港:响应诉求更及时 远程服务显温情

广西政策君

来源：广西新闻网
“您好！这里是防城港市12366远程呼叫中心。请问有什么可以帮助您？”在国家税务总局防城港市税务局12366远程呼叫中心，严阵以待的坐席人员，通过一根电话线、一个耳麦、一台电脑、一部手机等简单设备，随时准备着市民的纳税咨询，每天人均接听电话100通以上。
12366热线是政策落地的“导航仪”，党群政群的“连心桥”。2022年实施新的组合式税费支持政策以来，咨询各种政策、系统操作辅导也随之增多，防城港市税务局组建了5支12366纳税缴费服务团队，增设席位，制定“24字规”工作职责和“72字经”服务口诀，畅通受、理、调处答复等各环节工作，实行科学管理和监督，形成“首问负责、对口接待、内部流转、高效便民”的工作机制，全力打响“诉求响应直通高效攻坚战”。
“我的社保缴费到期了，但是孩子们都在外打工，我又不会使用手机操作，这段时间疫情影响大也没办法去办税服务厅办理缴费。我该怎么办呢？”听着电话那头刘大爷焦急的发问，上思县税务局远程坐席李沅东首先安抚刘大爷的情绪，并问清具体情况进行记录，然后一步步地告知如何通过手机办理缴费。刘大爷依着李沅东告诉的步骤，顺利办理了缴费。
一个来电就是一份诉求，一个铃声就是一份期待。防城港市税务局12366远程中心的坐席们对待每一个电话都不敢有半点懈怠，一边点击着鼠标、敲打键盘，快速记录来电内容，一边耐心细致地解答纳税人缴费人的疑问。
为快速响应纳税人缴费人诉求，防城港市税务局根据纳税人缴费人的诉求，合理设置坐席，编制远程坐席运行报告，开展提质增效攻坚，通过“一周一测”检验，确保每个坐席电话畅通。并将原咨询电话线路由4条专线整合成“1+12”条线路，形成“一号多线”接通的云端坐席，每个坐席配备专人接听，电话遇忙会自动接通未被占线的坐席，解决了原来咨询线路零散、电话占线、接线员不足等问题。这一线路增设，增大了接听承载量，2022年以来，该局远程坐席来电咨询34985通，与去年同期相比，增长了1.35倍。
“我出差在外地，在网上缴税时发现未签订三方协议缴不了税，着急担心过了缴税期会被加收滞纳金，就拨打了8312366电话进行咨询，在他们的耐心辅导下，远程帮办，轻松解决了问题。”防城港市港口区云迪建筑安装服务部办税员周先生说。
急纳税人缴费人之所急，解纳税人缴费人之所难，是防城港市税务局12366远程呼叫中心的职责。坐席人员每天受理各种在线咨询、信息查询、政策宣传、操作辅导和客户回访等工作，浓浓温情在“电话线上”源源不断传递，用贴心服务换来纳税人缴费人的“非常满意”。2022年以来，该局远程辅导纳税人缴费人办理涉税涉费事项17872件，与去年同期相比，增长了5倍多。
这些增长的数据背后，凝聚了防城港市税务局12366远程呼叫中心青年党员干部的不断努力。“我是一名党员，能成为12366远程坐席中的一员在我的职业生涯中是非常荣幸的事，我们应该发挥党员先锋作用，努力为纳税人缴费人服务，办实事、解难题。”防城港市防城区税务局坐席人员许晴、禤怡宁不约而同地说。
和许晴、禤怡宁一样，其他的防城港市税务局12366远程坐席也不断地在“共产党员岗”“共青团员岗”中亮身份，展风采，牢记党员身份、职责，充分发挥青年干部朝气蓬勃、勇于担当的优势，提升咨询服务效率，将初心使命践行在响应诉求服务一线，践行在解答纳税人缴费人咨询中，以百分百地付出，推动新的组合式税费支持政策红利加速落袋。
“受疫情影响，今年纳税人缴费人的诉求增多，有时由于隔离无法到远程呼叫中心接听电话，但是诉求无小事，我们及时启动应急预案，通过转移办公、转移接听保证电话畅通，确保纳税人缴费人的诉求第一时间得到响应。”东兴市税务局12366远程呼叫中心党员黄月琦说道。
防城港市税务局有关负责人表示，在这场“诉求响应直通高效攻坚战”中，将继续用鲜艳的“党旗红”筑牢群众诉求的暖心防线，以一颗颗“红心”传递着为纳税人缴费人排忧解难的暖心、贴心。
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