【税务十年变迁】纳税服务这十年——从“面对面”到“不见面”

贵州政策君

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“2012年，我们的办税服务厅就像一个大市场，纳税申报、代开发票，不管什么业务都需要进厅办理。当时我们每天都要面对面服务纳税人。业务量大，纳税人多。税务人员办不完，纳税人等候长。现在的办税服务厅可智能了，自助领票开票机、车购自助缴费机、社保自助缴费机等自助办税设备成了大厅的主角，233项业务可‘不见面’线上办理，人满为患的大厅已成为过去，办税真的越来越便利高效了！”国家税务总局六盘水市钟山区税务局税务工龄十多年的老同志感叹道。

十年来，纳税服务工作在不断的探索中像孩子一样茁壮成长，随着社会的进步和信息技术的发展，不断向着现代化和数字化深入推进。服务理念、方式有了极大转变，实现了从“面对面”到“不见面”的转变，并逐步迈向精诚共治、智慧税务。从单一的窗口设置到现在的全能“一窗式”综合服务窗口；从审批事项多部门流转到“审批前置”“首席即办”；从完全依靠办税服务厅人工窗口办理到“非接触式”办税缴费成为主流……纳税服务方式发生了翻天覆地的变化，纳税服务工作越来越便利化、多元化、个性化、智能化。
  
辅导纳税人进行“非接触式”网上办税（兰雅欣 摄）

近年来，为积极推进“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系建设，钟山区税务局纳税服务团队依托官方网站、微信公众号、“小钟税课”等，通过视频课、直播课、宣传视频等方式，使纳税人随时随地动动手指就能了解税收资讯和知识，税收宣传全面信息化；成立远程服务团队，利用QQ群、微信群、税收咨询热线，通过文字、语音为纳税人提供7×24小时在线咨询辅导，还支持线上传递资料，远程“容缺受理”，实现了征纳零距离交流；推出电子税务局“新办纳税人套餐”服务，实现新办纳税人多个涉税事项“套餐式、一次性、线上”办结，让“互联网+”融入纳税服务的方方面面。


智慧办税缴费成为主流（田雅黎 摄）

据统计，从2017年至今钟山区税务局纳税服务远程辅导群加入9743人，累计辅导纳税人逾10万人次；“小钟税课”已开播34期，观看23191余人次，点赞67879次；2022年纳税人通过“非接触式”办理涉税事项占比已达九成，单位社保更是实现100%网上申报。纳税服务的信息化，有效将人力资源从琐碎、繁复、简单的咨询辅导中解放出来，流向更精细、更个性、更多元的纳税服务中去，最大限度实现人力资源的优化配置，以最小的服务资源撬动最优的服务质效。
  
引进机器人为纳税人提供咨询服务（徐寒麒 摄）

回望纳税服务的这十年，我们将总结经验，展望未来，牢固树立为纳税人缴费人服务的理念，在服务方式、信息化操作等环节充分考虑市场主体和纳税缴费实际，加强宣传培训和政策解读，以“精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治”促进税费服务智能化、精细化、个性化，着力推进智慧税务建设，更好地服务纳税人缴费人，提高纳税人缴费人的满意度和获得感。（田雅黎）
  
远程服务团队为纳税人答疑解惑（徐寒麒 摄）
来源：国家税务总局六盘水市钟山区税务局
编辑：六盘水市税务局纳税服务(税收宣传)中心