【奋进新征程 建功新时代】荔城税务：立足“小窗口” 做优“大服务”

福建政策君

推行“号前服务”，形成快速业务分流卡口；增设“简事快办”窗口和“首席专窗”，提高办税效率；开展业务回访，掌握梗阻点，倾听意见建议……荔城区税务局在优化服务上持续探索，不断提高纳税人满意度和获得感。

办税服务厅是税务部门对外展示的形象窗口，是连接纳税人的桥梁和纽带。今年以来，荔城区税务局立足办税服务厅“小窗口”，持续推出一系列特色服务，以办税窗口的小变化为纳税人带来大便利，切实提升纳税人满意度，进一步改善提升营商环境，助推区域经济高质量发展。
据纳税服务平台数据监测显示，1-6月份，荔城税务每月线上办理率接近98%，办税服务厅平均等候时长由10分多钟降为目前的5分钟以内，平均办理时长由3分钟降至0.84分钟，纳税人、缴费人办税缴费体验大幅提升。

▲市民在荔城区税务局的办税服务大厅办事。
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强化预审，提高办税灵活性
7月14日上午，记者走进荔城税务的办税服务大厅，只见大厅宽敞明亮，导税咨询区、自助办税区、办税服务区、等候休息区各个功能区一目了然，导税人员正认真耐心地为纳税人辅导办税，业务窗口秩序井然，鲜有人等候。
“我们辖区内管户近4.2万户，由于地处中心城区，同城通办、异地办理的业务量大，窗口人流多。”该办税服务大厅负责人林敏钦说，为了破解这一堵点，提升纳税服务，该局以导税台为中枢，搭建“号前服务”分组服务队，根据业务特点，分门别类梳理办税通道，形成快速业务分流卡口。眼下，引导用好“电子税务局”平台，配强自助办税区导税团队，人数由6人增至10人，提供全程导税服务，推广233项“非接触式”办税清单。
  为了缩短纳税人的等待时间，该局要求导税人员在办理前进行业务细分，优化窗口受理业务流程，杜绝因资料不完整、信息缺失等问题带来的重复取号排队问题。同时结合纳税人服务需求，动态调整窗口功能，形成不同服务窗口的供需匹配，提高办税灵活性，减少办税人流“滞延”现象。经过精准引导，大厅业务办理速度进一步提升，受到纳税人的广泛好评。
“我是第一次成立公司，没想到从税务登记到发票申领，全程不到10分钟就办好，太方便了!”莆田园山水医疗科技有限公司的法人邹先生深有体会地说道。

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繁简划分，增强业务办理时效

7月6日，福建平祥建设工程有限公司财务人员林晓芳来到大厅，在办理建筑项目环保税业务时遇到了难题。经过首席窗口业务骨干何璐怡手把手辅导，顺利完成了税源采集和申报。林晓芳说道：“首席窗口安排专人对接，及时帮助我们排除涉税风险，太感谢了。”
办税前台直面纳税人、缴费人，一旦遇到征期人流量变大，一些复杂业务办理起来时间长，容易影响整体效率和群众体验。为了缓解这一局面，荔城区税务局通过设立首席窗口，将导税台和首席窗口无缝对接，在导税人员梳理分流办税群体、涉税业务的基础上，将“疑难杂症”直接引导至首席窗口专门处理，尽量不影响其他简单业务的处理效率，最大限度避免出现人员拥堵现象。
“首席窗口人员是服务纳税人缴费人的排头兵，也是税务部门展示对外形象的门面担当。”林敏钦说，该局通过党员示范带动、青年骨干轮岗、每日整理问题、业务自学备课、晨会带领学习，引导窗口人员形成面向实践学、带着问题学的好习惯，用好实战练兵场，真正提升办税人员业务处理实践水平，为群众提供更加高效的办税缴费服务。
简单涉税事项也需要排队叫号，在征期人流量多的情况下，常常排队一小时，办税一分钟。这个问题怎么破解？荔城税务对办税事项进行繁简划分，梳理“简事快办”业务事项清单，涉及UKEY发行、实名认证、个税密码发放等20项即办事项，让简单税事直接办、快速办。同时，采用“动态调整”办理职能模式，实现窗口力量轮动和纳税人办税需求的双向匹配。数据显示，今年以来，简易涉税事项平均办理时长压缩了50%，有效提升纳税人的体验感和满意度。

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业务回访，主动找短板促提升

“您好，我是荔城区税务局工作人员，请问您对昨天的注销业务办理过程还满意吗？对我们工作还有什么好的意见和建议？”荔城区税务局牢固树立“纳税人利益无小事”的服务理念，以解决纳税人办税“急难愁盼”问题为导向，推行涉税费事项回访制度。
找准靶点，方可破解难题。该局每日对照系统数据，随机抽取线上线下办理过业务的20户纳税人，及时了解纳税人缴费人在办理涉税业务过程中的切身感受，实时掌握办理过程中的梗阻点。在回应关切、解决群众“急难愁盼”问题上发实力，坚持“一事一办”工作理念，以内部会商、集体研究的形式，为反映“未办成事”的纳税人逐一办结疑难业务。
此外，对电话回访中涉及纳税人提出的意见和建议，工作人员及时登记，通过内部流转和责任倒逼确保问题整改落实到位，并坚持举一反三，健全长效机制，动态更新“问题成因分析和改进举措”数据库，让常态化电话小回访推动纳税人满意度大提升。
“非常满意”是荔城税务人的不懈追求。下一步，该局将继续聚焦纳税人、缴费人办税缴费过程中的堵点、难点、痛点，持续推进办税服务厅服务提质增效，努力打造服务高效优质、办税便捷的营商环境，进一步提升纳税人的满意度和获得感。
来源：湄洲日报