双鸭山税务：擦亮服务品牌 贡献青春力量

黑龙江政策君

双鸭山市税务局“云办税”服务中心的坐席服务团队是一个心中有梦、眼中有光、手中有技的年轻队伍，平均年龄28岁的25个人为了共同目标汇聚到一起，推动“云办税”服务从无到有、从有到优，擦亮了双鸭山税务“云办税”服务品牌，展现了新时代税务青年的风采，获得了纳税人缴费人的点赞。
思想上破冰 画好同心圆
建设集远程“问办帮办、网上审批、咨询辅导、即时维权”等功能于一体的“云办税”服务中心，组建坐席服务团队是关键。该局党委大胆启用年轻干部，在各县（区）税务局集中抽调25名办税厅工作人员，组成坐席服务团队。团队组建之初，大家虽有工作干劲，但对“云办税”这一新鲜事物尚没有明确认识。为统一思想、凝聚共识、形成合力，该局一方面开展座谈交流，讲清“云办税”服务发展方向，讲明坐席服务团队的重要职能，激励年轻干部激扬青春力量，挑大梁、担重任、善作为；另一方面，建立临时党支部和团支部，定期开展“三会一课”等活动，发挥支部凝聚党员、教育党员、管理党员作用，画好“同心圆”，实现思想上的“破冰”。
“我是一名95后，很幸运能够加入云办税服务中心，和大家一起完成一项从无到有的工作，感觉自己在做一件有意义的事业，感到很兴奋很自豪”云办税服务中心坐席人员林琳开心地说。
业务上提升 培养多面手
云办税服务中心建设初期，坐席人员既有业务骨干也有职场“小白”，为迅速提升团队专业化水平，该中心将25名坐席人员划分成6组，通过传帮带，自发组织大家在学中干、在干中学，并随时测试查漏补缺。
开展“青年干部轮流做讲师”活动，坐席人员轮流登台，结合自身专长和岗位实际，进行专题授课，实现教学相长；开展“实战模拟”培训，对于缺乏实战经验的人员，随机选取纳税人常办业务进行模拟演练，快速提升业务水平。中心及时梳理汇总预判问题清单，逐项统一解答口径，确保坐席人员学得懂、答得准、会操作。在不到2个月的时间里，云办税服务中心坐席服务团队快速掌握了增值税、企业所得税、财行税等各税种申报和税费服务流程，夯实了高质量提供“非接触”办税服务的业务基础。
制度上保障 永葆活力源
没有规矩，不成方圆。服务中心成立之初，就把整章建制摆在重要位置，确立了以激励为主、惩戒为辅的管理机制，充分激发干部队伍活力，提升线上服务规范化、标准化水平。实行半军事化小组制，统一线上帮办问办流程标准，实行A+B+C角制互为补充，保证纳税人缴费人疑难零延时快响应。实行晨会制，每名坐席人员轮流带领其他组员组织开展晨会，锻炼个人能力，提升主人翁意识，营造团结奋进氛围。实行接线评价机制，随机调取接线人员接线音频，全员围绕解答问题准确度、亲和度、应变能力、应急处置能力开展自查互评，实现整体接线水平的提升。实行奖优罚劣制，充分发挥绩效考核的指挥棒作用，对表现优秀的年轻干部，在评奖评优、职级晋升上给予倾斜，对考核排名末位及不能胜任的干部，给予惩戒，推动云办税服务中心良性发展。
行动上发力 提升满意度
从小范围试点到覆盖全市5.1万户纳税人，从办理简单业务到云办税占全部涉税业务90%以上，在这群年轻干部的拼搏努力下，“云办税”服务功能得到不断完善和拓展。“有呼必答”云咨询，纳税人仅需点击“远程协助”按键即可连线云办税服务中心坐席人员，即可得到面对面线上答复，云办税方式的涉税业务已占全部办税服务厅涉税业务的95%以上。“专家解难”云会诊，针对纳税人提出的个性化、复杂性疑难问题，提供专家团队集体会诊、即时辅导服务，实现有问必答、有疑必解。“温情服务”云办理，依托电子税务局、自助办税终端、网报机等软硬件设备，增设“云”接口，实现对214项“非接触式”办税事项的全覆盖，并将“云”办理的范围拓展至新办纳税人套餐业务、发票使用、税费申报及缴纳、注销税务登记等常见涉税事项。“互联到家”云审批，赋予坐席人员“同城通办”权限，将所有审批类业务纳入远程“云办税”受理范围，实现电子税务局审批类业务即时网上审批，实现“边问边办、边办边审、问办审协同”。“及时响应”云维权，针对纳税人投诉举报或意见建议内容，坐席人员分类甄别处理，直接转办问题责任单位或相关部门，全流程跟踪督办、推动解决；针对复杂事项，记录留档，启动后台团队研究解答后，按照规定时限及时反馈，切实维护纳税人权益。
“以前每到征期，都是往办税厅跑，现在好了，在单位通过‘云办税’远程服务就可以在线办理，遇到业务不熟悉的地方，可以和税务人员视频沟通，甚至邀请税务人员远程协助我操作，让我享受了全程VIP服务，在疫情防控的当下，不用担心疫情影响，更不用单位办税厅两头跑，办税体验非常好！”黑龙江建龙钢铁有限公司财务李紫薇开心地说。

END
来源：黑龙江日报·龙头新闻