退减税先锋| 用专业的服务赢得信赖和赞扬

西藏政策君

沧海中的每一滴水，皆能折射出太阳的光辉；平凡普通的工作岗位，也会因兢兢业业的付出而收获成就。

语调温柔、谦逊有礼，内敛稳重、专业扎实，这是同事们对扎西卓玛的一致评价。作为“12366纳税缴费热线”专家接线员，面对各类涉税咨询和疑难问题，她总能面带微笑、用心倾听、耐心解答，通过一根细细的电话线，将税务部门的暖心、专业服务传递给纳税人缴费人。
一分责任挑重担

“您好，申请增值税期末留抵退税政策需要同时符合这些条件…”

“符合条件的批发零售业等行业企业，可以自2022年7月纳税申报期起向主管税务机关申请退还增量留抵税额。您可以通过电子税务局发起申请。”

今年以来，国家出台了系列新的组合式税费支持政策，助力小微企业和制造业等行业发展。新政策的实施推进，随之而来的是热线咨询量的倍增。为了尽快掌握各项最新税收政策和办税流程，及时高效的为纳税人做好咨询辅导工作，扎西卓玛特别注重专业知识学习储备和综合能力提升，小小的笔记本上记满了政策条款和学习心得。作为处里的业务“小老师”，她勇挑业务培训辅导重任，结合工作实际建立了“三级内部培训模式”，即日常政策自我学习、专项政策定时讲解、特殊业务针对性讨论，组织热线团队通过学习政策和涉税业务提升业务水平。通过及时整理、分析、梳理新政实施过程中纳税人反映较多的热点难点问题，学习掌握政策条款，明确答复口径，确保及时、准确回复涉税疑问，准确解决纳税人的“疑难杂症”。
一个电话解难题

“您好，我的企业是一家分支机构，没有参加信用评定，导致现在期末留抵退税实现不了！”一天下午，扎西卓玛收到一个纳税人焦急的询问。这项期末留抵退税政策新出台不久，纳税人想要享受这个政策必须具备纳税信用等级为A级或者B级条件。扎西卓玛随即详细地为纳税人解决这个问题，但由于对方情绪不稳定，很着急，屡次打断扎西卓玛的话语，并表示不理解这个政策也不会具体操作。经过沟通，扎西卓玛得知对方在经营期间没有参评，因年龄较大，不会操作电子税务局。“您别着急，我详细给您解释，一步步带您操作…”。就这样，近1个小时的通话后，纳税人终于表示理解了政策，也在电子税务局完成了操作，并在服务评价环节给扎西卓玛点了一个“非常满意”。

“每次帮助纳税人解决一个难题，听见他们的致谢，感受他们言语间态度的转变，都让我打心底高兴，更加明白这份工作的重要意义和作用。”就这样，扎西卓玛秉持“件件有落实，事事有回音”的服务理念，以“热情、专业、简洁、有效”的沟通态度，温暖着、服务着、帮助着纳税人缴费人。
一份真心传温暖
“12366纳税缴费热线”作为税务部门与纳税人沟通交流的重要渠道，承担着涉税咨询、税法宣传、政策辅导、举报投诉、意见建议等重要职责，是展示税务部门形象的窗口和锻炼干部的基地，也是减税降费攻坚战的前沿队伍。在这个岗位，要服务好纳税人缴费人，服务态度和专业能力同样重要。

“您好，请问有什么可以帮您？”“不要着急，您慢慢说。”“感谢您的来电，再见！”类似的服务话语，扎西卓玛和她的小伙伴们每天都会重复几十遍。有时热线咨询量大，话语高峰时一天接听电话超过60多个，累到嗓子沙哑，声带发炎，但扎西卓玛总是说：“我们多接一个电话，就能多为纳税人和缴费人解决一个问题，消除一份疑惑，很值得！”坚守着这份为纳税人缴费人服务的初心，扎西卓玛和她的小伙伴们用专业的服务和暖心的态度架起沟通桥梁，收获了纳税人缴费人肯定和称赞。西藏税务“12366纳税缴费热线”也在2020年度被国家税务总局列为“明显进步单位”，并获“西藏自治区巾帼文明岗”荣誉称号。2022年上半年，受理来电总量28784人次，人工接通率95%以上，满意率超95%。
一副耳麦，三尺呼台。“12366纳税缴费热线”的背后，还有无数和扎西卓玛一样的税务干部，她们用一句句温暖的话语，一个个专业的答复，传递着一条条实用便民的税费政策，解决着纳税人缴费人实际难题，也展示着雪域高原晴空下温暖有力的税务力量。
编发：西藏自治区税务局纳税服务和宣传中心
西藏税务

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