创建品牌办税厅 服务效能再升级——达拉特旗税务局开展“提升服务效能、创建品牌示范办税服务厅”活动

内蒙古政策君

为适应进一步深化税收征管改革发展需要，持续优化税收营商环境，提升纳税人获得感和满意度，按照鄂尔多斯市税务局在全市范围内开展“提升服务效能、创建品牌示范办税服务厅”活动要求，国家税务总局达拉特旗税务局通过集中培训、落地评估、立行立改、跟踪问效等多种方式开展了创建活动，取得了良好成效。


集中培训内容新，学思践悟有效果。该局邀请专业机构同纳税服务股及一分局组成创建团队，统筹推进纳税服务提升工作。辅导培训课程丰富，形式多样，内容涵盖提升服务意识、纳税服务礼仪、纳税服务沟通、金牌导税、6S职场管理、窗口服务流程、投诉预防、舆情危机应对、形体训练、晨会演练、案例演练、纳税人拦访分析、话术通关、晨会演练等10余门课程。培训全程采取白加黑、流程加实战的辅导模式，白天“陪伴式”跟踪辅导，晚间进行集中培训与点评，通过“1天集中培训+4天落地辅导+晚训强化+回看跟踪”的方式进行整改优化。与此同时，为达到学有所获、学有所得、学有所悟的教学效果，培训采用互动讲授、案例教学、小组研讨、角色扮演、情景模拟等多种方式，对一线税务干部的服务意识、服务理念、服务行为规范进行“定型、定位”强化训练。
落地评估查实情，发现问题促整改。通过落地检查评估与纳税人拦访，创建团队针对达旗局办税服务厅提出58项优化建议，主要集中在以下方面：一是办税大厅硬件环境不够规范，卫生环境、办公物品摆放、线路整理等方面需要整改；二是工作人员服务能力仍待加强，服务形象、服务流程、专业素质等需要优化；三是纳税人反馈问题与意见需要整改，在提升辅导期间，采用线下访谈方式收集纳税人意见建议31条，主要体现在政策辅导、未申报提醒、通行发票空白验旧、办理效率、一次性告知、自助机与电子税务局区电脑使用等方面。


为扎实推进整改，优化办税厅环境和工作人员服务能力，该局前后召开3次沟通会，对接落实整改事宜；并安排了每日三巡检，对整改情况实时跟进。在此期间，创建团队通过形式多样、内容丰富的实训环节，从职业形象标准化、大厅环境标准化、服务流程标准化和晨会流程标准化等方面，针对办税服务厅提供服务的关键点和薄弱点进行强化辅导。一是对办税环境进行了整改，讲师现场向一线税务干部讲解了“6S台席整理”原则，通过对窗口办公环境及物品统一标识、明确定位、分类摆放，使大厅环境焕然一新、规整有致；二是对办税服务工作人员的着装、发型、仪容进行了规范，对窗口服务举止的标准，站姿、坐姿、手势、温情服务进行了示范讲解与纠偏，对服务沟通技巧进行了讲解，培训服务标准话术和接待纳税人规范用语，分享沟通的概念、法则、技巧，提高沟通效率；三是针对纳税人拦访收集到的意见及建议，有针对性地予以解决，从落实精细化精准化政策辅导、多方式多渠道优化沟通提醒、严格落实一次性告知制度、升级自助办税终端、提高业务办理效率等方面入手，突出重点、持续整改，使纳税人享受到高效、快速、有温度的办税体验和感受。
总结巩固再提升，建立机制常态化。下一步达旗税务局将从以下3方面着手，建立常态化机制，持续优化创建活动效果，打造品牌办税服务厅。一是成立固化小组，负责监督大厅服务硬件、工作人员服务形象、服务行为、服务话术等方面的落实；二是坚持晨会机制，由内训师轮流组织，每日召开晨会，大厅全体工作人员参与，后期探索由全员进行轮流主持，利用晨会时间整理仪容仪表、温习服务标准、学习业务知识；三是健全考核办法，纳税服务考核由第一分局局长结合大厅实际情况，每月纳入考核制度，针对分管领导监督、内训师日常观察等多维度的判定，完善考核方式、提升服务质量。


通过此次创建活动，该局办税服务厅完善了标识配备，规范了布局设置，提升了服务形象，规范了服务行为，加强了纳税服务沟通与协调能力，提高了纳税人的体验和感受。一是办税厅物理布局得到调整，大厅环境卫生、物理布局、引导标识、窗口物品、服务设施等方面明显优化。二是一线税务人员的服务意识得到提升，由被动的、消极的应对转化为主动的、积极的服务。三是导税及窗口服务人员的服务技能得到强化，从仪容仪表到桌面物品摆放，从“四声服务”到站立服务、微笑服务、双手递接、一次性告知服务，从首问负责到群众投诉的处理，全方位、多角度的提升了综合服务素养。
达旗税务局将以此次创建活动为契机，做到学有所用、用有所成，把“以纳税人缴费人为中心”的理念转化为为民服务的生动实践，切实提升纳税人缴费人体验感和获得感，打造“优化服务全心全力，换您办税非常满意”的品牌示范办税厅。

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审 核 ? 姜连庆
编 辑 ? 纳税服务中心
供 稿 ? 丁春雨