办税服务从实体走向“云端”

山西政策君

  “您好，这里是8212366上党税务纳税服务热线，刚才对您的退税申请已电话辅导，您的退税流程全部办理完毕，感谢您的来电。”6月11日，在长治市上党区办税服务厅，国家税务总局长治市税务局税费服务集中处理中心咨询诉求专线工作人员一如往常地回答着纳税人的提问。

3月以来，我省税务系统紧盯全省“三无”“三可”营商环境建设和市场主体倍增工程，启动建设税费服务集中处理中心，打造实体+虚拟的“云端”服务模式，满足了纳税人多层次、高质量的涉税需求，全面提升了纳税人缴费人的办税缴费体验度和获得感。

从“单一被动服务”到“创新多元服务”，专业服务更精细
  最近，在大同市平城区税务局的办公楼内，新添了一个被称为“集中处理中心”的“神奇小屋”。

屋内窗明几净，工作人员在电脑前忙碌着，不时互动交流着。“集中处理中心为我们企业处理了各类复杂疑难事项，还会对问题细化落实、不断跟踪，确保解决。”大同嘉德房地产开发有限公司财务总监黄建华说。

山西省税务局纳税服务处副处长郝宇纪介绍说，之所以设立省市县三级税费服务集中处理中心，就是顺应办税服务智能化转型升级的趋势，从税费服务的“供给侧”和“需求侧”协同发力，有效整合现有办税厅人力资源，强化线上线下后台服务承接，推动办审一体化改革，实施“问办查评送”一体化服务，打造“线上线下融合办税、前台后台集约运转、现场远程协同解决”的“云端”服务模式。

集中处理中心压减了办税服务厅窗口职能和人员配置，升级了智能导税系统，通过对纳税人实名认证、行为习惯和业务办理流畅程度进行分析，自动将纳税人导向最适合的服务区域，并做大集中处理中心的线上服务团队，做强后台管理服务支撑。

其中，县局“集中处理中心”组建专业化队伍采取实体化运作。市局“集中处理中心”整合市级12366纳税服务资源和专家团队，与县局“集中处理中心”实现对接融合，提供政策支持和远程服务。省局上线征纳互动平台，启动对纳税人缴费人全面推广应用，依托税务指挥中心平台对市县两级“集中处理中心”运行情况进行监控调度。

比如阳泉市税务局，专门针对以往电子税务局推送业务承接不畅、受理不及时等问题，在各基层局集中处理中心设立专区配置专人，对电子税务局推送的待办业务进行全流程跟踪，保障限时办结，同时将自助办税区纳入集中处理中心管理，自助终端上设置了以流程图形展示的操作指南，通过自助设备终端，实现业务“随时办”“快速办”。

从“最多跑一次”到“一次不用跑”，智慧赋能更便捷
  在太原市集中处理中心，记者看到，中心建立了“服务不见面，时刻都在线”的电子税务局后台处理机制，即时处理线上申请事项，跟踪提醒限时流转类业务，实现纳税人自主申报事项逐步脱离实体办税服务厅，办税缴费由“最多跑一次”到“一次不用跑”。

“真没想到，在家也有税务人员手把手帮我办税。”安宏峰是省城小店区一家烤串店的老板，小本儿买卖，什么都得亲力亲为，但对办税一无所知。于是，他拨通了小店区税务局税费咨询热线寻求帮助，并在话务人员指引下进入了远程帮办系统，在线客服以智能辅屏的方式帮他完成了首次申报。

据介绍，集中处理中心对电子税务局推送或办税服务厅前台受理的限时办理事项，在集中处理中心集体审核、集中核准，实现税费业务在办税服务厅“一体化”办结。同时，通过在线咨询、智能咨询、音视频连线、屏对屏远程帮办等方式，为纳税人提供政策业务咨询、系统操作咨询和远程帮办服务。

以阳泉市为例，集中处理中心设置可视办税系统，纳税人遇到涉税难题，可打开QQ在线联系远程帮办员进行远程操作指导，实现“足不出户把税办”，享受手把手辅导服务，办税操作更加直观。目前，阳泉市局和6个县（区）局均成立了集中处理中心，全市共有专职人员27名，办理线上各项业务6181笔，远程解答处理涉税咨询问题8072户次。

太原市税务局总会计师荣晓民表示：“全市‘一盘棋’推动服务资源全面整合，充分向纳税人需求热点倾斜，以智能化手段丰富纳税人体验感是我们此次系统建设集中处理中心的突出着力点。”

目前，全省县区税务局集中处理中心已基本建成到位，并开始实体化运作。市局集中处理中心正在逐步建设完善，省局集中处理中心正在筹建。

从“一次办一件事”到“一件事一次办”，延伸问需更高效
  “我公司要注销，以前办理注销在大厅发起后，还要找分局审批、分管领导签字，办理完注销得跑好几次，现在好了，在大厅完成资料预审，直接发起流程，把清税申报表交给办审一体化集中处理中心，留下电话，不用自己找人签字，在家等结果就行，真是又快又方便。”6月13日，朔州市前来办理税务注销手续的桔子酒店公司财会人员杨女士高兴地说。

郝宇纪介绍说：“集中处理中心就是以纳税人缴费人‘办一件事’为导向，打破原有按照业务类型办理模式，对跨部门、跨层级的疑难复杂问题，在集中处理中心建立协调渠道和解决机制，实行县级日常处理、市级统筹协调、省级兜底保障的集约化处理。”

离征期结束还有两天时间的时候，山西锦信腾环保科技有限公司在申报当月的增值税后，因有特殊困难不能按期缴纳税款，在未进行任何相关咨询、也未准备任何申请材料的情况下，在电子税务局发起“延期缴纳税款申请”。

接到申请，忻州经济开发区税务局集中处理中心“线上业务处理组”第一时间和该企业办税员李师傅沟通，后台“业务运维组”及时向相关部门启动应急处置流程。“政策解读小组”通过电话就“延期缴纳税款”等相关问题向李师傅一一做了解释。“复杂事项处理组”通过系统比对核实获取企业报备的资料。当李师傅带着银行对账单来到办税服务厅，后台团队分工合作出具了延期缴纳税款申请的调查报告并将相关资料上传省局报批。

延期申请办结后，李师傅感慨地说：“你们一说需要省局审批，还要提供相关资料，我的心就凉了，照以前的惯例，两天时间怎么可能办完，没想到你们的效率这么高，我只来一次就完成了全部申请流程。”

可以说，各地集中处理中心及时响应、高效运转的专业化模式，让企业有了满满的获得感。

从“呼叫占线”到“一呼百应”，协同响应更及时
  “集中处理中心太赞了，多亏中心帮助公司清了税卡，公司业务才得以正常开展。”6月10日，提及税务系统的集中处理中心，阳泉市闻广达商贸有限公司财务周丽如是说。

今年3月，周丽在单位清税卡准备买票，反复操作无法清卡，来到办税服务厅窗口也无法清卡。窗口税务干部当下将此项“疑难问题”转交阳泉市城区税务局集中处理中心。经了解得知，原来该公司销售一笔货物，因操作失误导致增值税发票税控系统无法清卡。面对这一棘手问题，中心负责人张帅辉与省局、总局运维平台多方沟通，多次尝试、研究，终于帮企业清了卡，保障了企业正常购票。

郝宇纪说，为了解决纳税人拨打电话困难和网上提问回复不及时等问题，集中处理中心专门依托网上税务局、征纳互动平台、程控服务电话等，为纳税人提供咨询解答的同时，通过远程帮助及时处理问题。一是热线服务，有呼必应。整合各类纳税服务咨询电话，通过电话程控分配系统，迅速分流到各县区局线上咨询帮办岗，实现通办事项即时回复、专办事项工单流转，结果智能回拨反馈。二是“问办协同”，升级服务。建立“咨询电话+远程帮办”服务专岗，提供集“税费政策咨询、系统操作辅导、业务办理指引”于一体的服务，从“解答问题”到“解决问题”，有力推动线上业务咨询到线上业务办理的服务升级。

长治市税务局集中处理中心还拓宽投诉渠道，开通“办不成事找局长”问办专线，公开局长、纪检组长电话，扎实为纳税人和缴费人办实事、解难题。阳泉市增设多线路“程控电话”，降低单个电话平均接听时长，让更多咨询电话打得进接得通，并开通可视办税系统，由帮办员进行远程操作指导。太原市开创“有呼必应”税费热线电话新模式，通过智能分配控制系统，热线接通率从60%提升为99%。

国家税务总局山西省税务局总会计师杜飞彪表示，下一步，山西省税务局将持续拓展和提升省市县三级税费业务集中处理中心业务和功能，发挥现代科技和数据赋能的倍增效应，实现办税缴费服务更快、更简、更优，推动执法、服务、监管的系统性融通。

来源：山西日报