【媒体视点】省《竞跑者》关注！深化“放管服”改革，来看看南浔区局的经验做法

浙江政策君

  日前，省《竞跑者》刊发《深化“放管服”改革来看这些地方的做法（上）》，介绍南浔区持续强化政务服务咨询导服能力的经验做法，尤其是南浔区局率先试点，成效显著，实现了“问办审”一体化。下面，我们一起来看看！



湖州市南浔区
持续强化政务服务咨询导服能力
围绕政务服务咨询过程中存在的问不到、看不懂、不会办、答不上等难点痛点问题，南浔区创新在线咨询、导办等服务方式，切实加强政务服务精准导服能力建设，更好地辅助群众企业在线办理。目前，南浔区政务服务中心咨询热线一次性接通率、咨询成功率分别达到100%、99%。



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探索建立“实体化”客服中心

在推动政务服务咨询电话归并的基础上，创新构建“1+2+N”运行机制，推动云呼中心智能热线系统平台实体化运作。“1”即组建1个云服中心，安排3名综合业务骨干担任总客服，负责在线解答各类综合性咨询，协调、转办、督办各个部门在线服务情况，并对未及时接听热线和远程视频的情况进行兜底服务；“2”即组建2个客服分中心，由税务、公安两个咨询和网办量较大的部门先行试点，抽调10余名专业性较强的工作人员实行集中办公，专职负责热线接听和网办推广工作；“N”即各个进驻中心的部门窗口业务骨干，明确32个专业部门33名业务骨干负责电话咨询和远程视频导服工作。




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开发上线“网上办”导服系统

在综合性政务服务自助终端以及自助网办区电脑端，开发上线“不见面审批”云导服系统。群众企业在线申报办理政务服务事项时，遇到不知哪里申报、如何填写等情况需要工作人员指导时，可一键呼叫启用云导服，直接视频连线至区政务服务中心对应后台办理窗口的工作人员，在线咨询办理事项。通过云导服系统双面交互视屏，后台工作人员可实时共享察看办事群众的操作申报界面，并可进行填报内容标注画圈、直接代为操作，让群众享受高效、便捷的云端办事体验。




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建立健全“闭环化”管理机制

围绕影响企业、群众咨询体验感、满意度的核心要素，明确云服中心综合客服和专业客服人员的工作职责，建立咨询导服接通率、接听率、语音留言转办、好差评等8大指标，以及在线时长、10秒接通率、咨询一次成功率等20余项细化标准的考核体系。依托政务服务驾驶舱云服中心板块，实时展示指数分析、排名评价、结果反馈和预警、整改提升等核心功能，实现导服数据从“落地”到应用的全周期闭环管理，结果列入每季星级窗口和文明之星评选，纳入区级部门年度综合考核评分，全力打造企业、群众满意的政务服务平台。



来源：浙里改


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