“好差评”推动“优服务”

湖北政策君

图为纳税人通过“好差评”系统对服务进行评价
5月20日，湖北翔燕置业有限公司的办税人王文彬在拿到完税证明后，主动在窗口人员“好差评”系统中按下了“非常满意”。

“纳税服务好不好，纳税人缴费人说了才算。”这是税务“好差评”系统的初心。一直以来，国家税务总局监利市税务局“好差评”中“非常满意”评价率长居前列，但“好差评主动评价率”却并不理想。

解决问题首先要分析问题，经过实地谈心调查，找到其主要原因是“不必评”和“不敢评”。税务部门对“好差评”主动评价率不够重视，认为只要把业务办理好，纳税人不主动评价可以等待系统自动进行默认评价即可；窗口人员对自身的服务质效没有底气，害怕得不到纳税人缴费人的认可，所以没有引导纳税人主动进行评价。


图为税务干部辅导纳税人填写涉税资料

发现短板必须补齐短板，该局多措并举，一方面将“好差评”主动评价率纳入窗口人员绩效考评，充分调动工作人员的积极性和主动性；另一方面，加强干部业务培训，缩短办税时间，优化办税服务，畅通评价渠道，提高纳税人的满意度。五月以来，该局“好差评”主动评价率较四月提升54.2%。同时窗口人员的工作效率和服务态度也大大提高，纳税人平均等候时间由1月的4.68分钟缩减到5月的1.18分钟，平均办税时长缩减到5.78分钟。

“现在的服务更上一层楼，业务办理更加的快捷，办税环境更加的舒心。”监利徐敏建材装饰有限公司法人代表徐敏表示。
此外，监利市税务局还建立了“差评”问题调查核实、督促整改、提升反馈的闭环处理机制，按照“谁办理，谁负责”原则，有效“差评”转交责任单位并启动程序进行整改，整改结果及时向纳税人反馈，形成评价、反馈、整改、监督、回访的全流程有效衔接，做到整改率100%、整改满意率100%。
来源：国家税务总局监利市税务局
编辑：国家税务总局荆州市税务局
  纳税服务中心（税收宣传中心）