“一把手”一线走流程 纳税人办税更暖心

湖北政策君

组建“小红帽”志愿服务团队、增设自助终端推进智慧办税、非接触式办税调度中心即将“在线导办”……4月份以来，国家税务总局大悟县税务局围绕落实组合式税费支持政策，聚焦便民办税春风行动，在全县税务系统开展“一把手走流程”活动，通过走流程、坐窗口、跟随办等方式，让党委成员和各部门负责人以一线工作人员和纳税人身份，对政策落实和线上线下业务办理等进行全流程、全环节体验，深入查找和解决纳税人缴费人“心头事”，推动纳税服务持续优化。




坐窗口亲自办：
“一把手”服务走心更暖心

“真没想到，税务局一把手全程为我们办理留抵退税业务，整个流程高效便捷，当天申请当天到账。这样走心的服务让人感觉很暖心，也真正走到了企业的需求点上。”在体验了大悟县税务局党委书记、局长李庆提供的面对面办税服务后，大悟县卡行物流有限公司财务人员潘晓莉在微信朋友圈写下了这样一段话。
登录业务系统、输入企业信息、审核相关数据……5月11日一早，李庆通过“一把手走流程”，来到办税服务厅，以前台受理人员身份，现场为潘晓莉办理了一笔留抵退税业务。通过亲身体验以及与纳税人交谈，李庆发现退税审核时间过长、业务操作不够熟练等问题，迅速组织办税服务厅成立“小红帽”志愿服务团队、建立税务服务专员制度，提升退税业务的审核、流转速度。
“以前也经常到大厅办理业务，没想到这次是税务局长坐窗办理、亲自服务，除了受理退税，李局长还详细询问了我们的生产经营情况、优惠政策享受情况，告诉我们有问题可以随时找税务部门寻求帮助。”潘晓莉说。看似很平常的一次业务办理，让她感受到了别样的暖心和贴心。


与潘晓莉一样被“一把手走流程”制度暖到的还有湖北仁信电器贸易有限责任公司办税人员瞿曙国。“这次业务由税务局长亲自办，对于我来说也是个不一样的体验，他还特意从优惠政策清不清楚、流程方不方便到企业经营遇到哪些困难征求了我的意见，很细心，也让我们感受到税务部门真心为我们纳税人办实事、办好事的满满诚意。”瞿曙国对李庆的服务给出了“非常满意”评价。
据了解，“一把手走流程”以办税人“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺，由系统内“一把手”们进行线上线下全流程体验，深入查找办税缴费堵点难点，现场解决实际问题，切实优化办税流程，提升服务能力。目前，大悟县税务局通过政务服务“好差评”、12366热线等渠道，梳理确定了22个高频业务清单，作为第一批“一把手走流程”的体验重点。
走流程跟随办：
换位体验办税“速度与温度”

“你好，我刚开新公司，想领发票需要准备哪些资料？应该如何办理？大概要多久时间？”办完退税业务后，李庆并没有离开，而是转身进了自助办税区，以“纳税人”身份连续向前台导税人员发问，并实地跟随湖北东佑商贸有限公司办税人员陈晓东，零距离体验新办企业各个办理环节，详细记录新办纳税人的感受和操作中遇到的问题。
纳税人获得感增进一分，税务人成就感更进一步。纳税人办税体验好不好？业务办理顺不顺？聚焦这些问题，李庆陪同陈晓东一丝不苟“走”完从咨询到预审、从叫号到办理的全部环节，整个流程用时不到15分钟，帮助陈晓东成功领到25份增值税普通发票。


“以前我担心新办企业办理手续很麻烦，没想到现在只要资料齐全，当天就可以领票营业，还令人意外的是，真没想到李局长能够作为财务人员和我们一起办业务，在办理业务的同时还给我们讲操作、讲政策，这种形式真接地气，让我们感受到了税企一家亲的温暖。”陈晓东说。
“一把手走流程”破的是服务短板，立的是质效提升。针对走流程中遇到的堵点难点，大悟县税务局要求系统各级“一把手”们转变角色，心至群众，以纳税人身份换位走流程，感受税务“温度”，丈量办税速度，真正把曾经“卡脖子”的问题、一线税务人员定不了的难题都走通、走实，推动服务质效再提升。
目前，大悟县税务局通过“走流程”找堵点症结，推出寄存服务、预约服务、容缺服务和搬迁改造办税服务厅，加快智慧税务建设等10项改进措施，实现纳税人注销登记、发票票种认定、退抵税费审批等5个事项提速50％以上。
远程帮线上办：
同屏共享走出智慧办税“畅通路”
本着办税服务“多维代入”、业务办理“全程陪护”、疑难问题“对号诊疗”、涉税诉求“快速响应”的原则，当天上午，李庆专门到“非接触式办税调度中心”，作为“远程帮办坐席员”，线上办理了个税汇算清缴业务。李庆首先利用“智税宝”线上帮办平台，接通了湖北迅杰电梯有限公司办税人员苏文杰提出的“视频通话”申请。通过“同屏共享”，李庆与纳税人进行屏对屏线上操作，指导苏文杰进入个税APP汇算清缴页面，逐项填写信息提交申请，成功完成个税汇算清缴申报。
随后，李庆还以“企业办税员”体验了“六税两费”退税项目。“登录湖北省电子税务局，点击退抵税费申请，进入‘六税两费’减免退税模块，在系统自动生成的表单上填写必要信息、选择税款信息进行申报，核实无问题后，提交退税申请，等待退税到账。”在远程坐席指导下，李庆与湖北广桦包装有限公司财务人员程胜利一道完成了城镇土地使用税23362.05元的退税流程。


快速响应的背后是“一把手”走流程的“走心”“走实”。“没想到我们提出的减税降费诉求这么快就得到了反馈，不到一天就到账了，切实缓解了我们的资金困难，获得感和满意度直线上升。”李正林对着视频说。
在互动中李庆了解到，很多个体商户既是法人代表又是财务负责人、办税人，到办税窗口排队申报缴税不方便，而“非接触式”办税缴费碰到问题时，有时远程视频不够流畅。针对这一问题，大悟县税务局计划增添智能设备，上线“在线导办”，打造智慧微厅，组建远程帮办团队，实时在线为纳税人缴费人答疑解难。
进企业走访办：
“走快”发展纳税人获得感更强

“一把手”走流程，走的是流程体验，做的是为民实事。为让“一把手”更直接地了解企业“急难愁盼”，有效帮助企业解决发展中遇到的问题，大悟县税务局坚持以“走流程、优服务、办实事、促满意”为预期，创新推出局长“直联访”工作机制，由县局和税务分局两级局长牵头走访辖区重点税源企业，向企业发放局长“直联卡”，让企业的问题、诉求和建议实现“一卡直联”。
从事银杏叶提取物生产原料药品生产的湖北木雅生物医药科技有限公司就是局长“直联访”的受益企业之一。公司早期建设厂房、购置生产设备等固定资产投入多，留抵税额较大。受疫情持续影响，原材料及货物购销受限，生产面临停滞。走访中，财务负责人刘耀东道出了心中的苦闷。


大悟县税务局班子成员和分局“一把手”了解这一情况后，随即化身为“税务服务专员”，成功办理留抵退税169万元。“这笔资金真是及时雨，大大缓解了企业的资金压力，目前公司复工复产率达到100%。”刘耀东一脸幸福。
除面对面、零距离向纳税人缴费人问需问计外，在走访中大悟县税务局还积极搭建“能问、能查、能看、能听、能约、能办”一体化征纳互动平台，畅通纳税人缴费人线上诉求渠道。截至目前，累计接到诉求123条，按期办结反馈112条，有效实现了诉求“直达、直通、直办”的目的。
“把纳税人的问题当成税务部门的课题，把走流程的过程作为转变税务干部能力作风的过程。”李庆说，“下一步，我们将站在服务企业、方便群众的角度研究制定改进和优化措施，不断前置服务关口，找准痛点、对症施策，让纳税人办税缴费畅通无阻，确保‘一把手走流程’走出成效、走出亮点、走出满意，为服务地方经济社会发展贡献税务力量。”（彭丽 黄慧）

来源：国家税务总局大悟县税务局
编辑：国家税务总局孝感市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）