【信仰的力量】超级“马丽”，用心用情服务好纳税人

宁夏政策君

今年3月，银川市雷锋车队志愿者协会会长谢双义急匆匆来到银川市市民大厅的涉税窗口——马丽工作室，找马丽解决问题。就在几天前，谢双义来到银川市金凤区税务局办税窗口，打算为协会即将领到的3万元奖金开具发票，没想到发票没开成，反而领到一张500元的罚单。


银川市雷锋车队志愿者协会是公益组织，虽然不以营利为目的，但根据相关法律法规，每年须按季度分4次申报纳税。去年10月，谢双义一直在高速路口参与防疫志愿服务，协会未在申报时限报税，因此被税务部门罚款。马丽工作室负责人马丽耐心地讲解法律法规，帮谢双义解开了心中的疑惑，心服口服地缴纳了罚款。但马丽意识到，如果协会没有专业会计进行每个季度的申报，这种情况今后还会再次发生。
马丽迅速联系工作室成员单位俞建国税务师事务所，免费承担银川市雷锋车队志愿者协会的涉税工作，马丽工作室也与车队建立长期合作关系，由他们对银川市雷锋车队进行纳税政策宣传辅导。一系列帮助不仅彻底治好了谢双义的心头病，也成为了马丽工作室的又一项创新工作。

2019年成立的马丽工作室是宁夏税务系统第一家以个人名字命名的工作室，通过12项经验做法，提升办税人员素质素养，为纳税人提供个性化、定制化服务，使纳税人得到更好的办税缴费体验。而这一条条在全国推广的经验做法都是负责人马丽在办税大厅工作了15年，一点一滴积累出来的。

15年的办税服务厅工作经验，让马丽成为了大家口中业务问题难不倒、纳税咨询问不倒、明察暗访考不倒的“政策咨询超市”。然而，刚刚步入工作的马丽还是个税收业务的“门外汉”。
2003年，从部队复原后的马丽用4年时间取得大专和本科学历，考取会计师资格，2007年进入金凤区国家税务局工作。虽不是科班出身，但为了让自己尽快熟悉工作环境和内容，各个岗位的业务马丽都偷着学抢着干。她坚持每天5点起床学习政策，7点就到大厅在测试系统中练习各岗位实操，两个多月掌握了大厅所有岗位的业务操作。硬是从“门外汉”自学成为基层工作的“多面手”，也具备了解决各种“疑难杂症”的能力。


马丽的父亲也是一名税务工作者，在她的记忆里，为了能够让纳税人尽早缴纳税款，拿到自己的劳动报酬，父亲总是在加班加点地工作。从小耳濡目染，这份工作在马丽心中也变得神圣起来。虽然马丽的身份只是工勤人员，刚开始没有担任领导岗位，但为了及时帮助更多人解决办税问题，她将自己的电话号码公布在大厅，有人打电话随叫随到。
每天百余通咨询电话、千余多笔涉税业务，35个服务窗口、4个办税厅，上班楼内3万多步，在办税大厅的这些年，马丽每天都在乐此不疲地帮着纳税人解决一个又一个难题。





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近年来税务部门一直致力于税收现代化建设，税务总局大力推行“非接触式”办税，打造了电子税务局、手机APP、自助办税终端等线上办税缴费平台，打破了时空界限，为纳税人提供了不少便利，但对税务工作者的专业能力也提出了更高的要求。2016年，马丽建立起“晨课夕会”制度，每天晚上，马丽都要下载最新政策整理消化吸收，第二天利用上下班前后1个小时，给大厅的办税人员进行业务培训。
在马丽看来，所有的基础一定是税务人员自身有较强的、有精湛的业务素质，她们的税收优惠以及税法执行过程中的是否正确，给企业的经营带来的利好是不一样的，如果能一次性精准地给纳税人提供政策方针，纳税人就会在执行的过程中少走弯路。


在马丽的严格引领下，办税厅形成了良好风气，团队业务能力很快提高。这几年，随着国家出台一系列税收改革政策，马丽不断创新服务方式，规范服务流程，提升服务质效，开启“精准服务”新模式，依托“马丽工作室”建立纳税服务专家团队，主动收集疑难问题，建立问题台账，与区、市局建立业务协调机制，问题答复时限压缩50%，答复准确率达100%。马丽工作室的创新工作经验也在全国税务部门进行推广。
从“橄榄绿”到“税务蓝”，部队养成的军人作风在马丽身上丝毫未减，换的是岗位，不换的是本色。

马丽在办税服务厅已经待了15年，她也想用更多个15年服务在与纳税人缴费人接触最多的地方，用心用情地为他们解难题办实事。