疫情下的12366热线：冲在税企沟通最前沿

上海政策君

疫情严峻，实体办税服务场所按上级要求相继暂停服务。金山税务局第四税务所作为“12366”咨询热线一线窗口，按照区局党委要求，启动12366应急预案，开展居家远程接线服务模式，在疫情封控的特殊时刻陪伴企业办税缴费全过程，确保热线连税企，战“疫”再添力。
坚守本职不断档

3月27日深夜，第四税务所所长潘金明闻令而动、快速响应，毫不犹豫地收拾简单行李赶到单位提前进入封闭管理。连日来，作为值班所领导，虽然人手严重不足，但这并没有影响到他的“战斗”意志，既统筹全所人员的每日工作安排，通过工作群远程鼓励指导坐席人员和税务干部立足岗位、克服困难，又每日处理个税征纳互动到深夜，高质量完成各项工作，做到不断、不散、不乱。截至目前，潘金明同志独自一人全神贯注地完成200条余条个税工单及总局、市政府、市局和区局各类咨询投诉工单，误过饭点已是常态，充分展现了关键时期一名党员领导干部的初心使命。在所里，没有睡觉休息的地方，他便在行军床而卧；没有带齐生活用品，他便克服困难和习惯去适应；没有并肩作战的同事，工作到深夜他便写诗作文自励自勉。他说：“此时此刻让我想起电影《上甘岭》中八连最后的七个战士和《英雄儿女》中的王成，那是打小便一直崇拜的英雄形象。如此艰难时刻，请点亮我们每个人心中的抗疫明灯、文明之光，让她闪耀在浦江两岸、东海之滨，生生不息，也祈愿疫情早退，山河无恙。”
远程服务不打烊

“您好，金山区税务局纳税咨询居家服务热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”按照“抗疫不松懈、居家不休息、服务不停歇”的要求，区局坐席以远程居家办公方式参与接线，坚持服务标准不变、服务规范不变、服务时间不变，齐心协力克服疫情影响，保质保量做好纳税咨询服务。
  突如其来的封闭管理打乱了区局12366原来的A、B班模式，根据四分局统筹安排，这过去的一周里先后采取两种协助办法，一是中心支援坐席通过12366系统中“呼转”功能实现转接服务；二是将我们远程坐席人员的手机号存入中心叫号系统，纳税人的电话显示虽然是12366，但实际上是我们远程坐席的手机号，面对新的接线模式，全所坐席人员快速适应，所领导合理有序安排，所长坐镇坚守所内，副所长谢一兰居家负责与四分局质量运行科的联络协调工作；组建了三个居家坐席人员接听小组，三名税务干部王莹、黄琼、崔乔韵分组指导协调，王莹、黄琼有时见缝插针放弃中午休息的片刻时间整理相关政策下发坐席人员，及时准确的远程隔空为坐席人员提供政策支持；俞星圆在家为大家做好后勤服务保障和防疫统计工作；16名坐席克服居家办公无电脑、带小孩、照顾家里老人等实际困难，切实做到居家远程服务与在岗位服务一个样，从8：30上线，到17:00下线，全方位、不间断帮助来电人解答个税汇算清缴政策、专项附加扣除填报、延缓缴纳税费政策、留抵退税政策、小微企业所得税优惠政策和企业所得税汇缴政策等急难愁盼实际问题；同时依托金山税务阿根办微信公众平台提供远程辅导和政策速递，保障特殊时期热线畅通，渠道多样化，尽心尽力帮助纳税人缴费人“网上办”“掌上办”。
  自3月28日至4月2日金山区封控以来，12366接听热线电话为纳税人缴费人解答疑问1469次，接听率93.51%，满意率99.99%，提供纳税人缴费人在家办公的支撑点，为非接触办税和社会防疫尽了绵薄之力。

志愿服务不停歇


“疫情面前没有旁观者和局外人，我们责无旁贷，唯有勇于担当、敢于奉献，才能战‘疫’必胜。”四所居家隔离的3名税务干部积极响应就地居委号召，就地转岗参加社区志愿者服务。为了兼顾12366后台督导工作，她们选择早上8点钟和晚上5点之后的小区引导和物资配送服务，争取在非居家办公时间段内奉献出自己一份力量，充分发扬了青年党员团员吃苦耐劳、冲锋在前、胸中有大局、眼中有大爱的担当奉献精神。

刚从单位加班两天两夜回到小区的谢一兰副所长还没有来得及洗漱，社区的支援物资就到了，她二话没说便加入了社区的志愿活动中。当把最后一颗青菜送到居民家中的时候，她终于长舒一口气，几天来的疲惫在群众的一声声谢谢中烟消云散。她说：“疫情就是命令，我们责无旁贷，作为一名入党积极份子，能够为群众奉献一份力量，我备感荣幸”。