辽宁：电话“不掉线” 服务“不断链”

辽宁政策君

——同心战疫，坚守岗位，辽宁税务12366始终在线
“您好，这里是辽宁税务12366纳税缴费服务热线……”“没想到这电话还能接通，这可太好了……”“对，我们热线不停，您放心吧，有什么事就正常拨打就行……”疫情突袭，辽宁税务12366服务热线团队积极应对,为避免人员聚集，防止交叉感染风险，严格执行防控要求，辽宁税务12366连夜进行系统配置，将系统与坐席手机相连，实现居家办公，服务不停。
身揣一颗红心，随处都可以是“办公桌”

  家里的办公条件并不比单位，书桌要让给孩子学习用，不过办法总比困难多，沙发、餐桌都可以成为咨询员的“办公桌”,咨询员李娜说：“给我一部手机、一台电脑、一支笔、一个记事本，随处都可以是办公桌，都可以为纳税人缴费人提供最好的咨询服务。”

咨询员陈姝元是一个2岁孩子的母亲，平日里孩子最与她亲近，可在居家办公的情况下，这也成了她最头疼的事儿，只要她在家，孩子就要缠着妈妈玩，为了不影响工作，保证接线质量，陈姝元将“办公桌”搬到了车里。3月的沈阳，长时间待在车里还是很冷的，陈姝元说：“多穿点儿就好了，解决纳税人的问题才是大事。”
配合疫情防控，也不能耽误工作
咨询员张启是去年新入职的员工，在接到社区做核酸检测的通知时正是接线时间，他便带着手机、笔、本等接线必备装备去做检测。排队过程中恰好接到纳税人的来电，一句“您好，很高兴为您服务……”引得前面的大姐频频回头，待张启耐心解答完纳税人的问题后，他问：“大姐，您是有什么事儿吗?”前面的大姐笑道：“没事儿，我就是看看之前给我解答问题的咨询员长什么样儿?”原来，这位大姐是个会计，此前也经常拨打12366进行咨询。

咨询员蒲靖鸿本想趁着午休时间去做核酸检测，没想到排队的人太多了，待她检测完已经是一点多了，三月的天乍暖还寒，在风里站了一个多小时，刚要回家，纳税人的电话却打了进来，她不敢耽搁，连忙接听，又怕走路的风声影响通话效果，她便停在路边，仔细记录着纳税人的问题，户外声音杂，她便耐心的和纳税人确认信息，忘却了寒冷。她说：“风很大，天很冷，但为纳税人服务的心必须是热的。”
“你认真工作的样子，真美!”
咨询员葛丽娜的老公被封闭在单位，她只能一边工作一边看孩子。为了不影响接线质量，她不断地告诉女儿，来电话的时候不要说话。女儿不理解，便问：“为什么呀?”“因为妈妈要给电话那头的叔叔阿姨解答问题呀，你说话，他们就听不清了。”女儿似懂非懂的点了点头，很配合的坐在一旁自己玩。待葛丽娜完成一天的工作时，女儿对她说：“妈妈，你认真工作的样子真美。”葛丽娜听了很开心，她说：“很高兴孩子能理解自己，我也要更努力工作，给孩子做个表率。”

咨询员李明宇说：“在家办公，也让家人看到了我的另一面。”有的纳税人因为着急，来电时语气会不太好。“为什么我的…不好使…为什么…还没有审核通过?”经过李明宇的耐心讲解，最终纳税人都会满意地说：“谢谢你呀，你说完我就明白了。”李明宇的男朋友看到她工作的样子很受触动，他觉得帮助他人是一件很幸福的事儿。在完成自己工作后就去社区报名做了志愿者。李明宇说：“自己的工作能影响到身边的人很高兴，希望我们的绵薄之力能帮助更多的纳税人找到‘答案’”。
纳税人的认可是我们最大的动力

“如果说有什么是在这冰冷的疫情防控期间最暖心的，那一定就是纳税人的理解与认可了。”咨询员孟怡霖说。孟怡霖有个不到2岁大的孩子，为了不让孩子影响自己工作，孟怡霖便将自己反锁在房间里，结果还是被孩子发现了，孩子不理解门后的妈妈为什么不和自己玩儿，在门外使劲儿的敲门，嚎啕大哭。此时，孟怡霖正在接听一位纳税人的来电，孩子的哭声通过手机传到了对面，纳税人正在咨询关于新的留抵退税的政策，听到哭声便问：“你们也是居家办公吗?”孟怡霖说是的。纳税人说：“你们辛苦了。”

负责在线咨询解答的同事也发来截图，说：“看到纳税人的关心与理解，就感觉自己做的都是值得的。”
想纳税人之所想，急纳税人之所急，辽宁税务12366热线咨询员始终牢记要站在纳税人的角度，认真应答纳税人缴费人的每一通来电，做到“事事有回音”，努力做纳税人缴费人的“贴心人”。