听得见的服务 架起税费咨询“连心桥”

广西政策君

来源：广西新闻网
一条热线，一头连着民心冷暖，一头系着税务形象。防城港市税务局针对纳税人缴费人“咨询难”“多头问”等难点，着力打造“云服小呼中心”，用1个电话号码串起9条专线，以创新、细心、务实的服务架起税费咨询“连心桥”。
“您好，我想咨询一下契税相关政策。我是首套房，该准备什么材料申报契税。”近期，防城港市税务局8312366服务热线接到许多关于契税政策咨询电的话，座席人员都予以耐心解答。
据了解，8312366是防城港市税务局云服小呼中心成立后对外公开的咨询电话，以现有办税服务厅咨询电话为基础，充分运用“厅线联动”，采取“1+9”多机接通的方式，将一个号码拓展为8个云端座席，专职专人进行接听，纳税人缴费人拨打电话咨询时，会自动接通未被占线的座席，远程座席接听率100%，解决了税费咨询热线零散管理、电话占线、接线人员不足的问题，并设置了1个分机专门回访监测。
为保证纳税人缴费人咨询问题精准解决，该局抽调业务熟练、经验丰富、能力过硬的业务骨干组成“1+8+4”远程座席小组，即市级小呼中心配备1名座席人员集中统筹，县级税务局配备8名座席人员和4名后备人员接听来电，保证各远程座席线路畅通，并对座席话务实行规范的管理，以“72字经”话务规范，对座席人员从政策解读、办税操作、服务礼仪等方面进行知识技能更新，充分利用12366知识库，做到接听迅速、解说准确、口径统一。
上思县德利矿业有限公司办税人陈先生登录电子税务局时发现显示的税率和实际税率不一致，就尝试着打了8312366的电话进行咨询，他饶有兴致地说道：“我就想着打电话询问一下，没想到先是和我说明了怎么解决显示不一致的问题，还一步步地辅导我使用电子税务局，和我讲解相关税率，一个电话解决了好几个疑惑。”
除了为纳税人缴费人答疑解惑外，服务投诉、涉税举报等事项还可通过呼叫中心信息系统一键转办，保证纳税人缴费人诉求及时回应，问题精准解决。该呼叫中心自2021年10月成立以来，接听量累计13662通，通话时长565分钟，日均接听量224通，高峰日接听量356通。通过远程座席大力推广了“非接触式”办税缴费，为电子税务局、广西税务App、移动办税缴费等提供操作指引，辅导纳税人缴费人足不出户方便快捷办理涉税涉费事宜，推动实现办税缴费“多走网路、少跑马路”。
8312366专线的开通，不仅为纳税人缴费人和税务部门之间搭建了方便的“连心桥”，也为纳税人缴费人解决难题提供了可靠渠道。该局相关负责人表示，将继续强化座席人员的业务培训和规范化服务，不断提升纳税人、缴费人办税缴费体验感，持续优化税收营商环境。

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