保定市莲池区税务局升级“一站式”远程问办中心

河北政策君

保定市莲池区税务局深入贯彻落实两办《意见》以及河北省税务局《进一步深化“精细服务”改革试点工作方案》精神，进一步拓展智慧办税功能，升级“一站式”远程问办中心，构建“远程帮办、问办结合”服务新体系，实现“即打即通、即问即办”为纳税人缴费人提供更优质更高效涉税服务。
全面升级、规范统一，硬件设施更完备
“莲池区税务局辖区内有4万余户企事业单位纳税人、数十万缴费人，咨询需求量庞大，之前主要依靠电话开展咨询服务，时常有占线的情况，现在经过全面升级的‘远程问办中心’很好的解决了这个问题，拓展了问询途径，固定电话、手机、自助机、智能微厅、电子税务局均可呼入，同时，提升了解答效率，扩充团队、整合资源、完善政策库，真正做到‘即打即通、即问即办’”。保定市莲池区税务局第一税务分局负责人介绍道。
该局以“规范完备、标准统一”为目标，全力搭建硬件环境平台。建设独立的机房，保证远程问办中心的网络畅通、运行稳定。为每名工作人员配备内外网电脑、耳麦、摄像头，并分别接入内外网，添加语音网关。将多部咨询电话接入语音网关，实现咨询电话整合、统一分配。将语音业务接入网络从而实现与办税服务厅自助机、智能微厅视频连线。
扩充团队、健全机制，工作质效再提升
“千里之外一通电话就能搞定，太开心啦，税务人员素质高、态度好，点赞!”深圳某企业财务人员张先生开心得说，该企业因路途遥远，到现场办理业务十分不便，但是从未使用过河北省电子税务局，不知道如何在网上进行报验预缴，接到电话后，税务人员耐心的一步步辅导纳税人操作，最后成功完成预缴申报，得到了纳税人的肯定。
纳税人办税如此快捷，得益于咨询团队的不断壮大，莲池区税务局配足配强坐席人员，并开展话务礼仪、答复规范、涉税业务相关培训，目前人工坐席由3个增加到15个，包括5个电话咨询岗，10个电子工作平台办理岗。电子工作平台业务采取线上申请后台审批方式，对业务进行统一处理，分类专人负责，解决了原来分散办理中容易出现的办理效率不高、标准不一等问题。接入12366知识库，对纳税人咨询问题人工分类整理建立问答知识库，对热点问题设置标签，动态调整、实时更新，提供标准统一的规范咨询服务。
“我们远程问办中心接听的每笔电话，处理的每笔业务，是我们每天进行的日常工作，对纳税人来说可能就是急需解决的烦心事，所以我们全体工作人员，都以高度的责任心来对待每笔业务，使纳税人便捷办税更有感。”“远程问办中心”工作人员肯定得说。例如，某位石家庄纳税人用手机操作缴纳车辆购置税，由于操作错误，所属税务机关误选到保定市莲池区税务局，纳税人电话咨询如何处理，“远程问办中心”人员认真核实，帮助纳税人作废申报信息，并指导其顺利进行了车辆购置税的申报缴纳。
横向扩展、纵向延伸，涉税功能更强大
目前，该远程问办中心已实现四大模块业务。包括：电话咨询整合、视频连线远程帮办服务、线上代办服务以及网上业务受理服务。自一月份以来，已接听咨询电话9320次。网上业务受理服务，采取征纳互动服务模式，主要受理纳税人电子税务局申请的登记、注销、发票、退税等相关业务，已办理业务5783笔。远程帮办服务，接收纳税人、缴费人帮办需求800余笔次。随着业务的开展推进，使征纳双方沟通更加直接、便捷，大大提升了纳税人缴费人体验感。

来源：网易河北
编辑：保定税务