新春走基层 | 南通税务12366热线全年服务“不打烊”：线上“开方”，“税务医生”全心守护

江苏政策君

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9日下午，记者走进工农路247号的南通税务12366纳税缴费服务热线大厅，25名热线服务人员正在忙碌。“您在电子税务局就能办理，不用前往窗口。”“发票我们将免费邮寄上门。”“企业可以享受留抵抵欠政策，缓解资金周转压力。”面对纳税人缴费人的各类咨询和疑难问题，接线员们用心倾听、耐心解答，甚至将线上办税的操作细节也贴心告知。

“去年我们接听热线29万余个，同比增长25%。”新春伊始，热线负责人葛炜正为坐席扩容忙碌，“进一步优化营商环境，提供更好服务，新年我们将有新气象。”
每天一次业务培训
“全科医生”炼成不易
12366，全国统一纳税缴费服务热线，至今已走过20多个春秋。“南通12366现有热线服务人员30多名，主要承担税法宣传、纳税辅导、咨询服务等工作，并接受纳税人维权事项的受理和转办。”在葛炜眼中，12366的接线员就像一名急诊科医生，必须在最短时间内对纳税人遇到的问题作出精准“诊断”，专业知识要求很高。
南京审计大学研究生毕业的陈媛媛是这支队伍里的“新人”，接听热线不到半年时间。别看她如今接听电话得心应手，去年8月刚到岗时真是压力山大。

“那会儿接听10个电话，有7个电话得求助同事。”刚接手时的窘境，陈媛媛至今记忆犹新。虽然专业对口，之前还有3年基层税务工作经历，但面对纳税人缴费人事无巨细的各种提问，陈媛媛一度难以招架。“以前是站在税务机关的角度理解政策，现在必须站在纳税人的视角，比如各类优惠政策究竟该如何申请、具体怎样操作，每一个细节都要弄得清清楚楚，这样才能在电话里快速教会对方。”
一遍遍学习专业知识库，一次次在电话接听后梳理自己的问题笔记……岗位磨炼中，陈媛媛逐渐进入角色，成长为独当一面的行家。打开她的excel工作笔记，密密麻麻的问题解答分门别类，映入眼帘，“有纳税人常问的，有近期的政策热点，还有我容易遗忘的问题。”随着笔记“厚度”的增加，陈媛媛的接听也变得得心应手。

“涉税新政策、新优惠层出不穷，我们的接线员必须第一时间学习，及时更新自己的知识库。”葛炜透露，团队每天都有一次业务培训，4个接线小组还会整理当日热点。除了常规的大小培训，每名接线员每月至少要参加两次考试。“成为一名合格的‘全科医生’，其实功夫都在平时。”
“为纳税人解难
是我们的价值所在”
27岁的税务干部吴思晔从事接线工作已有3年多时间，善于总结的她如今已是接线团队中的小组长，“发票开具、电子税务局申报软件操作的来电咨询最多，约占六成，其次是税费和社保费缴纳问题。”
南通12366，平峰时日均呼入量1500人次，高峰时可达1800-2400人次。这意味着，每名接线员每天少则接听60个来电，多则上百个。“工作节奏快，很忙却也很充实。”吴思晔回忆，一次，一名会计来电反映，企业因当期没有进项发票而面临应交税款较大，但企业目前资金紧张，迫切希望税务部门给予帮助。“我当即向她推荐了留抵抵欠政策。听闻有了解决方案，对方的语气轻松了许多，我们也打心底里高兴。其实，能用我们掌握的税惠政策为纳税人解难，正是我们的价值所在。”
能在电话中将问题一次解决固然可喜，但碰上一时无法解决的问题，接线人员会及时向相关业务部门派出工单。“比如，有企业员工来电反映企业未按时缴纳社保费，我们会将线索流转至属地税务机关调查处理。”吴思晔说，工单派出后，他们将跟进办件进度，还会向来电人回访办件成效。

去年一年，南通税务12366受理转办工单3352件，回访满意率99.65%。鲜为人知的是，接线工作游刃有余的吴思晔还是一名线上办税主播。原来，南通税务在全省首创线上办税直播间，12366的税务干部每月会围绕新出台的税收政策、预判的税收热点问题以及集中接到的热点咨询，开展网络直播讲解。“纳税人还可线下面对面‘问诊’。”吴思晔说，对于需要当面咨询解决的疑难问题，12366会帮助安排“税莫愁专家门诊”咨询服务，由税务专家“坐诊”，为纳税人缴费人提供一对一咨询辅导，精准解决堵点、难点和痛点问题。
增加接线坐席
24小时不断线守护
值得关注的是，近年来，随着征管体制改革等原因，12366的呼入量水涨船高。仅去年12月灵活就业人员的社保征缴划转至税务部门，12366当月呼入量就环比增加了20%。
“今年我们将再增加12个坐席，完善24小时不断线的守护。”新年伊始投入忙碌工作的葛炜表示，全年无休的12366热线今年将进一步加强夜间接线能力，“2022是全市‘营商环境提升年’，我们将全力营造办税更方便、服务更贴心、群众更满意的一流营商环境，为‘建设大门户、同奔共富路’贡献税务人的力量。”

采访中，记者在12366接线大厅发现了一张上墙的“线上办税员工情绪晴雨表”，表中有“开心表情”，也有“郁闷表情”，接线员的心情好坏可以大胆地“晒”到墙上。“这是接线员排解情绪的途径之一。”葛炜说，由于工作的特殊性，接线员们难免会碰上言辞激烈的来电，受了委屈却不能在电话中表现，时间长了很容易心情压抑。“特别是年轻的接线员，情绪容易波动，当发现他们将自己的名字放在‘郁闷表情’下方，我们将及时进行开导，帮助他们释压舒心。”
把我的真心放在你的手心。晴雨表的一旁，一块块荣誉牌匾熠熠闪光。江苏省青年文明号、江苏省巾帼文明岗、南通市工人先锋号……这是对所有人默默付出的肯定。

来源：南通发布
编发：国家税务总局南通市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）