聚焦 | 成都纳税人满意度凭什么从全国平均迈入全国领先

四川政策君

近年来，国家税务总局成都市税务局围绕“以纳税人缴费人为中心”的理念，拓展办税服务平台，强化智慧办税服务，落实税收优惠政策，税收营商环境持续优化，纳税人满意度不断提升。

2019年以来，成都纳税人满意度调查结果分别位居全国27个省会城市第15位、第4位、第3位，从全国平均迈入全国领先，为税务部门全面提升纳税人满意度提供了可供复制推广的经验和举措。

科技引领，筑牢纳税服务第一线

走进成都市青羊区税务局办税服务厅，简洁、统一、人性化的办税场景，服务友好、沟通友好、管理友好的文化标语，以及税务工作人员专业高效的业务办理，传递出“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，让人倍感温暖。

青羊区是成都市主城区之一。近年来，作为国家级中心城市，成都经济发展迅速，纳税服务需求激增。然而，大厅没有半点拥堵。咨询辅导区、办税服务区、自主办税区、等候休息区……在大厅的各个功能区里，来来往往的纳税人秩序井然。“快来，快办，满意离开”，已成为大厅办税常态。


智慧税务建设是大厅有序运行的关键。成都市税务局纳服处负责人介绍：智慧税务的纵深拓展和应用，正改变并重塑着成都税务纳税服务的面貌。“非接触式”办税方式的不断优化和创新，让走“走网路”成为纳税缴费首选。智能监控平台等新技术的应用，则让大厅办税缴费更为高效便捷。

在成都市青羊区税务局办税服务厅后台，智能监控平台的大屏幕上，各类数据不断变化和更新。该平台实时监控纳税人排队等候时长，并对窗口的业务办理质效进行监测，能提前预判堵点，进行预警提示，分流排队人群，平台“能够从尽快为纳税人办好业务的角度思考”，让办税服务厅保持畅通、有序、高效运行。

成都市金牛区税务局则创新打造了“一分钟·小件速办”服务机制，将税费扣款、税费申报信息查询、实名办税信息变更等17项小件业务集中整合，实现简易事项内外网联动、无需取号即来即办。自“一分钟·小件速办”区域设立以来，日均办理200余件，办理时长均控制在1分钟以内。

在成都高新区税务局，今年1月5日“上岗”的数字税务员工，得到纳税人缴费人颇多好评。数字税务员工收到纳税人的申请后，通过自动化处理，直接为纳税人办结业务。目前已开通申报缴纳失败解锁、代开发票申请作废、办税人员及财务人员变更等5项业务。每月能完成5000余件大厅业务。

2021年初，成都“税保一窗”试点在邛崃落地，目前已在全域推开。面对超过1000万的自然人缴费人，成都税务联合人社等部门，建立社保费征缴联合服务机制。新机制推行以来，窗口单笔新参保登记缴费业务办理时间缩短80%，跨部门、多窗口业务平均等候时间缩短67%，缴费服务质效大幅提升。

税费服务的改变不止在大厅。“天府·税邮驿站”的建立，让纳税服务下沉到街道乡镇，为偏远地区群众带来更多便捷。2021年9月，成都税务与邮政联合打造集“代开发票代征税款、发票寄递、文书送达、税法宣传”为一体的“天府·税邮驿站”，将税费服务送到群众家门口。目前，全市已建成280余个税邮驿站，覆盖所有乡镇。

多措并举，优化税收营商环境

智慧税务纵深拓展和应用，税收营商环境的持续优化，不仅让办税服务厅等“线下”方式越来越便捷高效，更充分发挥出税收大数据这个“金山银库”巨大潜力，为纳税服务、税收执法、税务监管等插上“智慧”的翅膀，让纳税人缴费人全流程全方位看到税务部门的专业、高效和公正，赢得纳税人缴费人持续点赞和好评。

2021年，60余万户纳税人收到自己的“年度税收专属报告”。该报告从涉税风险、税收优惠、信用评价、社会责任等4个方面，向纳税人推送业务办理数据、涉税风险及违法行为、税收优惠享受情况、信用评价情况以及纳税人办税行为习惯等信息，帮助纳税人全面回顾、自我总结、扬长避短。

探索建立“年度税收专属报告”，是成都智慧税务建设的一项创新。“它的推出让长久以来纳税人难以获取自身办税信息的情况得以改善，畅通了征纳双方信息交流的桥梁，是优化税收营商环境、提升纳税人满意度一次创新突破，也是‘更好服务纳税人、缴费人’的内在要求。”

成都税务还创新搭建“码上服务”矩阵，实现优惠政策一码查、红利账单一码清、涉税风险一码知、绿色办税一码通，引导纳税人精准把脉涉税风险、主动透视涉税风险，并为纳税人提供扫码快速查询的专属政策服务和红利账单一键智能测算架构，纳税人通过手机“扫码”即可轻松获取。


柔性执法举措的推出，让公众在感受税法刚性的同时，感到执法的“温情”。新开业的温江欧派门窗建材经营部由于平时生意太忙，加上新聘的办税财务人员没有办税经验错过了申报期，导致逾期未申报。按照“首违不罚”相关规定，成都市温江区税务局对该纳税人作出了不予处罚的决定。

“给第一次犯错的企业提供‘再来一次’的改错机会，这样的制度很有人情味。”在经历了“首违不罚”之后，温江欧派门窗建材经营部老板向建名认真了解了申报时限和办税流程，避免这样的情况再次发生。“这为我们办好企业，增添了很大的信心。”

及时、精准、接地气的税收宣传，持续提高了纳税人满意度。依托各类新闻媒体，以及成都纳税人学堂、征纳互动平台、微信公众号等平台，成都税务深入开展税收宣传，同时搭建起双向沟通的桥梁。截至2021年底，征纳互动平台累计提供在线咨询18万户次，推送涉税消息650万户次；成都税务微信公众号关注用户突破300万，较年初增长94%。

税费减免，激发市场主体活力

2021年的冬天，对企业来说并不寒冷。全年，税收优惠政策不断出台，企业受益明显。10月底，国务院常务会议部署对第四季度制造业中小微企业实施阶段性税收缓缴措施，进一步加大助企纾困力度，支持工业经济平稳运行。

为落实好税收优惠新政策，确保企业“应知尽知、应享尽享”，成都税务及时将优惠政策精准推送、主动提醒、暖心辅导，积极落实制造业中小微企业阶段性税收缓缴政策，让缓缴的税费解决企业资金压力，助力企业渡过难关。

都江堰市税务局充分运用大数据比对精准匹配，筛选出符合政策条件的企业，锁定政策宣传辅导范围，通过征纳互动平台、电话、短信等方式，为符合条件的企业提供点对点提醒、一对一辅导，确保缓税政策精确到达。

四川渝拓橡塑工程有限公司负责人周子壹谈到：“以前是‘人找政策’，现在是‘政策找人’。无论是线上还是线下，税务部门的服务都很到位，让企业很有获得感。”该公司是位于都江堰市经济开发区的中型制造企业，已申报期享受20余万元税费缓缴。


在温江区，四川楠寻工艺品有限公司财务负责人吴卫萍也有同样感触。“11月准备办理申报时，收到税务部门推送的延缓缴纳政策。”吴卫萍说：“年底企业现金流较为紧张，缓缴税费缓解了当下资金压力。多亏了税务局的提醒，让我们及时享受到利好政策。”

2021年，全球疫情持续发酵，外贸企业面临着不小的生产经营压力。成都税务认真落实系列稳外贸的退税和减免政策，有效减轻外贸企业的税费负担和融资压力，为成都外贸企业平稳发展贡献出税务力量。

近期，四川空分设备（集团）有限责任公司账户收到出口退税款1179.44万元。该公司是中国大型空分设备生产和建设企业，业务遍及全球30多个国家和地区。“税收政策越来越给力，税务服务也越来越快捷。”公司财务总监陈珂任拿出银行短信提示说：“昨天下午2点，我们将资料报送到税务局，不到12小时退税款就到账了。这笔退税帮了我们大忙。”

“2021年，公司累计收到出口退税4600余万元，西部大开发税收优惠政策的延续也能给我们带来400多万元的税款减免。税收优惠政策的大力支持，让我们加快生产，并与印度尼西亚等国家的企业签订了意向性文件。”陈珂任说，税务部门的暖心服务，点滴浇灌，对企业开拓海外市场起到了重要的助力作用。

成都税务通过落实税收优惠政策、纵深推进智慧办税、优化税收营商环境等措施，确保政策红利直达快享，助力市场主体纾困发展，有效激发了新经济发展活力。成都市税务局相关负责人表示，该局还将跟踪分析落地成效，持续推出便民举措，进一步提升纳税人缴费人满意度和获得感。

来源：人民网