【“我为群众办实事”创新案例展播】伊春市友好区税务局推出首问责任制延展服务 搭建横向互通服务平台

黑龙江政策君

创新案例展播

“我为群众办实事”
不|忘|初|心

牢|记|使|命

摘 要
伊春市友好区税务局在实际工作中积极落实首问责任制，能够做到急纳税人缴费人之所急、帮纳税人缴费人之所需，纳税人缴费人询问或办理的事项不属于税务机关职责范围的，首问负责人予以说明，并尽自己所知给予指导。同时，在严格落实内首问责任制基础上，利用与人力资源和社会保障局、医保局、银行、财政、社区等相关部门建立联动机制，本着为“纳税人缴费人办实事”的宗旨，推出了首问责任制延展服务，对部分不属于税务机关解决的问题，通过研判，确认通过联动机制沟通协调可以帮助纳税人缴费人解决的，立即开展首问责任制延展服务。友好区税务局将此项工作作为党史学习教育“我为群众办实事”的重点工作内容，受到了纳税人、缴费人的好评，这也是我局开展党史学习教育，“为纳税人缴费人办实事”的成果体现。


背 景

自2019年1月1日起，各项社会保险费由税务机关统一征收，并面向全社会进行公开公布，税务机关做了大量宣传工作，政策的转变使缴费人对划转职责有误读情况，很多缴费人认为,社会保险费的工作全部由税务局承担，导致很多缴费人带着应由人力资源和社会保障局、医保局解答的关于基数核定、社保转移、社保接续、账户合并等问题到我局办税服务厅和原社保和非税股进行咨询解决、寻求帮助。由于城乡居民医疗保险缴纳人数多，缴费人整体年龄跨度较大，人员结构复杂，社保知识掌握程度较低，并且涉及保险待遇的发放，容易造成较大社会影响，在这种背景下，如何更好的为缴费人服务是我们的工作重点。
做 法
事例一：
2020年10月-12月期间，友好区进行城乡居民医疗保险集中征缴工作，因为缴费人数较多且人员身份复杂，出现了多次异常状况。由于冬季天冷路滑，各部门之间距离较远，部分缴费人选择扫码缴费的方式进行缴纳，但有一部分缴费人因年龄偏大，不会操作手机扫码缴费、没有电子银行等原因，出现缴费困难，为了方便缴费人我局征收人员通过和医保局、各社区、银行建立电话联系，在缴费人出现计划提取不出来、缴费人身份不明确（有一部分缴费人不清楚自己应该是城乡居民身份还是企业职工身份）、不会扫描缴费等特殊情况的时候，我局通过联合机制，与医保、银行、社区等联合推出首问责任制延展服务，在出现缴费不畅的情况下，及时与相关部门沟通，查找原因、及时解决，同时通过在职党员下沉社区了解掌握了人员的信息实际情况，开展下户宣传，落实首问负责制延展服务原则，把缴费人的第一个咨询点作为最后一个办结点，避免了缴费人多头跑、缴不上费的情况，通过这种联合机制的建立，确保2.3万人顺利缴费成功。
事例二：
友好区税务局接到一位北京的缴费人的求助电话，该缴费人即将在北京退休，在账户合并过程中，发现该缴费人在友好进行过三年补缴，北京社保局按照工作要求，需要友好区社保局出具缴费人关于该三年补缴情况的公证，友好区社保局由于查询缴费记录的时候查询为两笔补缴，认定不是连续三年补缴，不符合出具条件，同时缴费人也拒绝出具缴费票据。该缴费人认为是因为他丢失缴费票据原因致使友好区社保局不给出具公证，为此找到友好区税务局想要查找记录，但由于软件升级的原因，该笔业务已无电子记录，我局征收员上报原社保和非税股，协助查找社保原始票据资料。我局原社保和非税股了解情况后，利用与社保局的联动机制网络，联系到友好区负责管理账户转移的工作人员，进行了沟通，了解到这属于两个社保局的细节沟通问题，即使我局配合查找到原始票据，也不能开具公证书，在征得社保局负责人员同意后，帮助建立了友好社保和北京社保的电话联系，通过这种沟通渠道，帮助该缴费人顺利办理了退休手续。
事例三：
疫情期间，一名原友好区企业职工通过企业缴费经办人，找到我局原社保和非税股工作人员的电话，咨询关于社保费关系调出事项。该企业职工原为友好林业局职工，2015后转为灵活就业人员缴纳养老保险，2018在外省进行了外省企业职工缴纳，现在黑龙江省大庆市，需要将所有社保关系转入大庆市，合并账户后进行缴费。由于其情况复杂，同时在疫情期间也无法回到友好办理业务，辗转通过企业社保费代办员找到税务局工作人员电话寻求帮助，我局工作人员及时联系友好区社保局工作人员，通过绿色通道进行转移手续办理，在大庆市社保工作人员收到转移手续后确定手续齐全，可以进行调入操作。但是此时出现第二个问题：由于该职工身份存在转换，缺少一个软件人员身份的转变，大庆市社保局无法查询到该职工信息，该职工又给我局打来电话，希望帮助进行协调。在这种情况下，我局工作人员没有因为这不是税务局业务、不是我们的工作职责拒绝缴费人的求助，而是积极主动沟通，取得友好区社保局相关人员同意，建立了友好区社保局、大庆市社保局、缴费人之间的畅通渠道，解决了缴费人的难题，顺利办理了转移手续。通过这次服务，业务人员学习了解了社保转移工作流程，扩展了业务能力，提高了纳税人缴费人对税务机关的认可和信任。
成 效
友好区税务局在严格落实内首问责任制基础上，利用与人力资源和社会保障局、医保局、银行、财政、社区等相关部门建立联动机制，本着为“纳税人缴费人办实事”的宗旨，推出了首问责任制延展服务，通过研判，确认通过联动机制沟通协调可以帮助纳税人缴费人解决的，立即开展首问责任制延展服务。通过多次延展服务，拓展了税务干部的知识，学习掌握二次批扣的流程，促进了相关部门的交流沟通，堵塞了征管漏洞，提高了纳税人缴费人对税务机关、税务干部的认同度，以优质、高效、便捷的服务赢得了纳税人缴费人的好评和信任。

探 讨
只要涉及纳税人缴费人的问题就无小事，如何为纳税人缴费人提供优质服务、为群众纾解难题是税务干部应该仔细思考的事情，不能因为缴费人的原因造成的错误就不去处理。在坚持严格执法的前提下，通过沟通，建立长效、稳定和通畅的联动机制，友好区税务局、友好区社保局、医保局等相关部门相互配合，帮助缴费人解决实际困难。通过开展党史学习教育、在职党员下沉社区加大办税宣传力度，引导纳税人缴费人顺利完成各类社保事宜。下一步，我们将会把首问责任制延展服务纳入常态化工作，更好的服务纳税人缴费人。
一
确保首问责任制延展服务常态长效。制定业务学习制度和培训计划，定期组织业务学习培训，不仅要精通自身业务，还需了解其他部门工作办理程序，在业务移转、对口接洽中做到高效便民，增强全体干部职工首问责任意识和服务纳税人缴费人能力。
二
规范干部首问责任制延展服务行为。坚持自接待纳税人缴费人开始，直至业务办理终结或业务移转完成，做到全程及时给予有效的引导辅助办理。对于不属于税务本职工作范围内的事项第一时间引导纳税人缴费人至业务归属部门，杜绝推诿扯皮敷衍了事，同时也要注意不能够无原则干涉其他部门的工作。
三
提升首问责任制延展服务效能。注重服务礼仪，坚持以规范文明的服务用语、亲切优质的服务姿态接待纳税人缴费人，及时分析纳税人缴费人心理状态，用不同的方式方法接待不同情绪的纳税人，想纳税人缴费人所想，急纳税人缴费人所急，做到热心接待、细心办税、耐心解答、虚心受教，尽心竭力为纳税人缴费人排忧解难。

今后，友好区税务局将以党史学习教育为契机，继续开展好“我为群众办实事”等党史学习教育活动，着力解决群众“急难愁盼”问题，以工作成绩检验党史学习教育成果，不断提升纳税人的获得感和满意度，不断开创新局面。