实习心得：提升农行服务质量，服务实体经济发展！

李威03

关于中国农业银行兰州秦川支行打造特色基层农行服务新模式的几点思考
——朱鹏耀同学在中国农业银行兰州秦川支行暑期实习心得
  （第374期）
摘要：《兰州新区建设指导意见》明确了兰州新区基层经济建设的重要意义，文件要求，对兰州新区所辖乡村经济需要进一步加强发展建设，从而致使兰州新区秦川镇彻底进行了“农转商”的改革。中国农业银行于2019年5月印发《关于做好小农户和现代农业发展有机衔接金融服务工作的意见》，要求结合现代小农户金融需求特点，加大信贷支持，打造现代小农户金融服务新品牌、新高点。然秦川镇平均人口老龄化，学历普遍低下，文盲占比较高导致我国最新金融政策、银行金融产品以及基础理财知识未能全面普及。除此以外，秦川镇大部分小微企业、农村个体工商户的融资请求得不到国有和控股银行以及其他地方政策性银行的重视，这一系列的问题导致秦川镇金融实体经济发展体系推进缓慢。2020年3月，甘肃省人民政府办公厅印发《关于应对新冠肺炎疫情支持中小微企业平稳健康发展的若干措施》，从保障企业有序复工复产、完善融资服务、财税支持、降低运营成本等6个方面、36条措施，支持中小微企业平稳发展。其中第2个方面明确指出完善融资服务，要求灵活安排贷款、降低融资成本、提高融资便捷性、设立中小微企业企业专项贷款、降低企业担保费率（其中包括取消反担保要求，降低担保和再担保费率）。
从政府和农业银行推行的各种文件政策来看，基层农行打造特色服务模式已然是重要发展方向，具体可以通过推行流动服务、降低政策门槛、网点自主创新等方式打造农行基层新型服务模式，从根本上缓解小微企业、个体工商户、生产性农户的融资压力，发挥农业银行扎根基层、服务三农的主力军作用，彻底帮助农村弱势群体改善贫困面貌。
关键词：基层建设；金融服务；基层农行
一、兰州新区秦川镇特色基层农行服务新模式的发展背景及意义
（一）关于秦川镇经济体打造特色基层农行服务新模式的背景
为深入贯彻落实中央农村工作会议、《中共中央国务院关于实施乡村振兴战略的意见》和《乡村振兴战略规划（2018-2022）》有关要求，切实提升金融服务乡村振兴效率和水平，人民银行、银保监会、证监会、财政部、农业农村部于2019年2月联合印发《关于金融服务乡村振兴的指导意见》。《指导意见》强调，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕党的十九大关于实施乡村振兴战略的总体部署，建立完善金融服务乡村振兴的市场体系、组织体系、产品体系，促进农村金融资源回流，各地方政府也重点强调，要大力支持中小型企业和小微商户的发展，提高金融业服务质量，加强各金融行业职员的思想建设。
自兰州新区批复设立以来，实现了从拓荒起步到快速崛起的重大转变，总投资4500多亿元、820多个产业项目构筑起了绿色化工、新材料、大数据、先进装备制造等十大产业集群，GDP从2010年的不足5亿元增长到2020年的236亿元、年均增长48.6%，已成为西北经济最活跃的地区。其中，精细化工园区等重要项目选在了秦川镇建设发展，这为秦川镇众多小微企业、个体工商户等“草根经济体”提供了广泛的发展市场。
全省各项经济政策的准确实施，对中小微企业的大力支持，都离不开中国农业银行的各项服务体系。兰州新区这一庞大经济体的快速崛起和秦川镇大力开发建设，更是从侧面体现出了打造基层农行特色服务模式的重要性。
（二）秦川镇打造特色基层农行服务新模式的意义
党的十九大的胜利闭幕标志着我国进入了新时代。新时代背景下我们要全面进入小康社会，发展农村经济是十分必要和关键的。中国农业银行的自身发展离不开乡村经济，而乡村经济的稳步前进也需要农业银行的大力支持，在相互需求、互惠共赢的前提下，打造基层农行特色服务模式对农村经济金融的发展具有十分重要的意义。
第一，秦川支行打造基层农行特色服务模式有利于加快社会主义新农村建设，同时能实现自身发展壮大。兰州新区位于兰州北部秦王川盆地，地处兰州、西宁、银川三个省会城市共生带的中间位置，托管永登县的中川镇、秦川镇、上川镇、树屏镇和皋兰县的西岔镇、水阜乡，目前管辖的行政村高达73个。截止2020年3月，兰州新区实现了25个保留村美丽乡村全覆盖，建设美丽乡村是兰州新区广大农民群众乃至广大居民的迫切愿望，也蕴藏着巨大的经济发展潜力。秦川镇近些年个体工商户、小微企业等“草根经济体”在数量上飞速增长，而发展空间上却因无法及时获得融资而失去了很多商业机会。面对秦川镇极其复杂的商业环境，农行秦川支行应从增强自身发展后劲的现实需要出发，尽可能满足广大消费者的消费需求，努力提升服务质量，打造特色服务模式，持续培育新的经济体，助力当地农村经济繁荣发展，从而实现自身的发展壮大。
第二，秦川支行打造基层农行特色服务模式有利于经济金融知识的推广普及，同时能加快金融产品销售。据相关资料显示，秦川镇人口总数为44637人，乡镇从业人员24036人，其中55岁以上人口约为35%左右（根据全国第七次人口普查以及实地观测抽样统计得出）。秦川镇在从业人员占比人口总数不足55%的环境下，预防性储蓄成为了当地客群对资产结算的唯一方式。而对于农业银行代理销售的债券、基金、保险、贵金属等理财产品在秦川镇的销售活跃度较低。打造基层农行特色服务模式，可以有效增加秦川镇广大客群对农行各项业务、金融产品的认知，有助于农业银行业务及产品的进一步推广和销售。
第三，秦川支行打造基层农行特色服务模式有利于弘扬农业银行企业文化理念，同时能树立良好品牌形象。通过推行特色服务模式，不断提升服务质量，久而久之，将会持续推动秦川镇经济金融的大力发展，进一步帮助小微企业、农村个体工商户和农户等经济体扩大生产经营、增加收入，从而使当地广大客群感受到农业银行基层组织、机构和广大员工给他们带来的实惠。有了这些必要的基础，广大客群会对农业银行加深信任，增强依赖，从而会进一步积极响应农业银行基层经营机构的号召，实现银行和广大客群的良性互动、永久合作，真正体现中国农业银行“服务三农”的大行担当，弘扬核心文化理念，在当地树立良好的品牌形象。
二、兰州新区秦川镇基层农行当前服务模式的现状
目前，兰州新区秦川镇的实体经济建设与虚拟经济扶持严重失衡，因此也凸显出了“打造特色基层农行服务新模式”在基层金融的发展理念与路径中的重要程度。兰州新区秦川镇、上川镇等地区的小微型企业、个体工商户、生产性农户等融资困境必须从根本上得到缓解，资产理财的重要性需要全面普及，从而才能改善秦川镇弱势群体的贫困面貌。近年来，我国城乡基层金融在各种机构、产品、监管、政策等方面取得全面进步的同时，也面对着“新型金融机构体系”的冲击。所以今后农业银行更应该着眼于实体经济的发展，致力完善当前秦川镇失衡的金融体系，力求标本兼治。
数据1.
秦川镇部分商户提出融资请求与得到融资请求的人数：

以上数据是我在实习期间与同事外拓及平时深入基层调查时概括汇总而来，其中，提出融资请求的商户占比约56.7%，而这些商户中能真正得到融资的商户占比仅有0.08%，以小见大，秦川镇广大客群急需资金扩大经营规模。例如“兰州新区尹家庄水库”这一个体工商户，随着开发建设不断发展，建设工程快速增长，越来越多的工地需要及时供水，商家也拥有两处供水点，平均年收入能达到30万左右，然而却因为送水车辆较少，无法扩大持续经营，商户曾提出想要进行贷款购买车辆，却因为农业银行和其他国有控股银行贷款门槛高、其他小额贷款机构贷款利率高始终无法获得贷款，此行业未来前景广阔，但是因为贷款难而无法及时扩大经营规模。当然，秦川镇目前还存在众多类似的小微企业和个体工商户。
数据2：
汇总概括秦川镇各年龄段人群对农行基金买卖、理财知识等金融产品的了解程度与参与占比（大约值）：

分类	了解一点	基本了解	了解并参与	完全不知道
55岁以上	10%	5%	2%	83%
35—55	25%	15%	5%	55%
25—35	35%	20%	5%	40%
25岁以下	20%	15%		65%

通过以上数据，我们可以明确观察到：秦川镇各年龄段人群对农业银行代理的基金等金融产品了解甚少。大部分客群只是简单的了解活定期存款、转账储蓄、信用服务等，对国债、外债、商业票据、银行承兑汇票等极为陌生，尤其是在我实习过程中发现在秦川支行开户人员中，主动下载并积极使用掌上银行的客户不足50%，而在我实习近一月时间内，秦川支行社保卡激活高达约500—700户，办理约200张。秦川镇及上川镇部分地区有合计超过1000多户个体工商户和小微企业使用农业银行推广的“聚合收款码”，可以说秦川镇与当地广大客群合作联系非常紧密，但贷款及保险等业务发展极其低靡。人民群众更愿意将资产投入年利率为1.75%或2.0%的定期存款，也不愿意购买风险较低，收益率更高的各项优秀基金。以上这些都足以说明，农业银行对农村金融的服务还有很大的提升空间，秦川支行完全有必要也有条件打造基层农行特色金融服务，抓住抓牢广大客户群体。
三、对秦川镇打造基层农行特色服务模式的对策
中国银行业的行为准则，是同时依据《巴塞尔协议》和《中华人民共和国中国人民银行法》相结合，以中国人民银行为主体，国有和控股的商业银行、政策性银行、监管机构和自律组织为重要服务组织，协力并进。而对于打造基层农行特色服务模式、彻底提高银行服务质量，可以在现有银行行为准则的基础上，进一步加强对乡村金融实体经济建设，提升商业银行服务质量，以植根于基层的经营机构为主体，以小微企业、乡村个体工商户和生产性农户为主要服务对象，以众多形式大力推行金融融资与金融产品。具体对策总结为以下三点：
（一）加强银行基层建设。
第一，推行流动服务，提升客户体验满意度。可依托现有的秦川支行营业网点，但不局限于单一的网点厅堂服务，利用无线网络和自助设备，实行常态化上门流动服务；或者在现有的秦川支行开启特别指定的服务平台，主要以小微企业、“农转商”型个体工商户和生产性农户为服务对象。
第二，降低政策门槛，加快建立稳定客户群。以无抵押无担保、非传统抵质押（除住宅房屋、商业铺面抵押之外增设林权、地权抵押）、混合担保（如农户小组联保）等小额信贷产品及相应的信用识别、风险制约技术为主要服务模式，辅以小额储蓄、保险、证券类金融产品，覆盖乡村广大客户群体。例如对收入稳步增长的个体工商户和小微企业主动融资便于扩大经营规模；对刚起步的“农转商”小微商户首先行登记，其次跟进，保证其平稳进步的同时推行农行其他金融服务项目。
第三，建立合作关系，实现客户资产多元化。在双方达成书面合作协议之后，可紧密跟进宣传基金、保险等农业银行经营的各类金融产品，保证秦川支行支持的所有客群都有一定比例的收入投入到存款、理财、基金或其他金融产品之中，实现共赢。
（二）鼓励网点自主创新。
在确保不违反相关法律和政策的前提下，鼓励秦川支行可采取与地方政府联合，发挥党员干部带领群众的优良传统，可以有效的对某些业务进行地域性规划办理，这样既可以规模性、时效性、方便性的办理某些日常业务，也能体现出农业银行积极响应国家政策，全面有效贯彻习总书记关于乡村振兴、提高金融服务质量的精神及要求。此外，还可积极鼓励秦川支行结合实际，借助当地政府的职能，定时定点为秦川镇广大客群讲解宣传理财基础、风险制约等相关金融知识，发扬农业银行服务乡村、扎根基层的优良传统，让老百姓认识到农业银行重要性的同时，也为推广农业银行自身的理财、保险、基金等经营类产品进行了宣传，为今后各项业务快速良好发展奠定了一定基础。
（三）突破内部管理机制。
列夫托尔斯泰曾说：一个人若是没有热情，他将一事无成，而热情的基点正是责任心。员工的思想和责任心是打造基层农行特色服务模式的关键因素，所以，在提升服务质量的同时，兰州新区支行可以建立自主监管机制，其目的并不只是进行业务监管，更重要的是提升员工工作积极主动性，加强各级领导与职员的思想学习教育。例如营业网点内部人员结构安排、具体工作任务、工作进度和提升服务高质量的措施，以及计划安排等都交由监管机制统一制定安排。
四、关于打造银行基层服务新模式，提升农村金融服务质量的倡议
长期以来，我国始终把农村发展作为国家发展的重大战略，为实现城乡一体化的农村改革，有效发挥农村金融服务体系作用，采取了一系列的制度与措施。我在秦川支行实习的一个月时间内，对城乡基层实体经济建设以及银行各项服务体系有了进一步的了解，在这里，我想以一名普通大学生的身份对打造基层农行特色服务模式，进一步提升农村金融服务质量提出以下倡议：
（一）积极树立新时代商业银行服务新理念。
优秀的服务理念是以服务为导向、以客户为中心、以市场为依托，使农行的经营与顾客的关系得到完美的统一，从总行到分行再到支行，各级部门机构之间工作达到统一协调。同时各营业网点应该加大警惕、严格管控，增强员工和广大客群反洗钱等商业风险意识的同时，放宽各项贷款政策，继续保持以加强基层建设为核心，客户满意度为标准，加大支农辅商力度。
（二）制定进一步加快发展小微型非公有制乡村经济体的方案。除加大农行金融产品及相关政策、理财知识的宣传力度之外，进一步在相关政策的范围之内，对非公有制经济的发展进行鼓励支持，打破旧的思维定式，增加服务意识，针对特事特办。对不同地域性营业网点、不同种类的金融产品进行分类和重点推行，例如秦川镇人口老龄化严重，并保持传统储蓄方式，就可采取减少对秦川支行各项具有风险型产品的业务量，增加具有实体服务业务的各项任务，保证小微型非公有制乡村经济体能够得到满意的服务体系，从而加快发展。
（三）建立秦川支行多元化服务模式。
目前，小微企业、个体工商户、生产性农户的金融需求仅靠一些浅层、单项的服务措施难以得到解决。中国农业银行的发展也是多元化的，可以在秦川支行寻求其他服务突破口，应根据客户成长阶段、信用特征、财务规范程度和抵质押状况设计和发展不同的金融产品，总结梳理客户需求，建立相匹配的金融产品，如存货质押、仓单质押、应收账款质押等，大力推广个人和小微企业之间的联保贷款等融资形式。
最后，很荣幸能得到本次实习机会，也很感谢中国农业银行对大学生的关爱，让我在这短暂而又充实的一个月时间内，接触到了与以往不同的环境，也让我获得了一次将学校所学理论知识与实际工作相结合的锻炼机会。由于本人学识、认识不足，所写不到不对之处，请各位老师同学批评指正。
通过此次实习，我深刻明白了在新时代背景下，作为一名新青年应该拥有的品质和精神：不忘初心，牢记使命，投身建设，和光同尘。衷心愿中国农业银行基业长青，愿兰州新区支行蓬勃发展，愿秦川支行蒸蒸日上！再次感谢！

作者简介：朱鹏耀，甘肃白银人，兰州财经大学财税与公共管理学院2018级税收学1班学生，曾在甘肃电信集团公司、江苏省友达科技公司、中国农业银行兰州新区支行参与实习，有较强的实践能力，现通过《银行业法律法规与综合能力》考试。