达州税务︱12366：人才培训基地 纳税服务窗口

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达州市税务局加强12366热线建设
12366纳税服务热线肩负着税务系统税收政策、办税指南、非税收入征管和软件操作等政策咨询和问题解答以及投诉举报受理和督办工作，是税务系统直接对外的一扇窗口。近年来，国家税务总局达州市税务局多措并举，学用结合，提质增效，努力把12366纳税服务热线打造为达州税务的人才培训基地和对外服务窗口。

优选热线人员 夯实基地建设
为培养德才兼备、知行合一、业务复合的优秀青年干部，达州市税务局通过高标准选用、高要求培育、高规格使用，着力夯实人才培训基地，让12366热线成为青年干部成才的摇篮。
（一）高标准选用，形成人才培训基地。
达州市税务局把高标准选人员，作为提升热线服务质效的关键环节来抓。一是坚持原则。按照“压茬抽调、梯队轮换”的原则，从全市税务系统近五年招录的大学生中，选拔具备两年（含）以上基层工作经历的青年干部组建团队，上挂12366纳税服务热线锻炼成长。二是实行优选。各单位必须选派业务精、作风硬、思想好的在编干部，对有办税服务厅工作经历的或两个以上岗位工作经历的可优先推选；在各单位推荐的人员中，市局择优选定并经党委会讨论通过后，由人事科发文统一上挂。三是动态管理。对状态欠佳、能力不强、服务水平低、不服从管理的人员，或群众测评满意率低于90%的予以通报批评，退回原单位，重新递补。

（二）高要求培育，形成人才成才领地。
12366热线是集税收政策、应急处理、文明礼仪和个人素养于一体的综合工作，必须培育一批具有高综合素质的复合型税务人才。一是税收政策“一口清”。对热线人员采取“先培训、再测播、再上岗”的方式，要求他们必须对税收政策咨询、办税系统操作、非税业务等内容做到胸有成竹，了如指掌。二是热点难点“经常培”。对税收政策咨询进行分门别类归纳整理，对梳理出的热点、难点、疑点、焦点问题，邀请专家采取晚间小课堂、每日一问答、一月一测试等方式，强化税收业务培训。三是文明创建“经常抓”。通过“青春建功业，奉献在岗位”为主题的青年文明号创建活动，打造一支政治素质高、业务能力好、专业技术精、开拓精神强的热线队伍；经常聘请文明礼仪专家，通过线上授课的形式，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面加强对热线人员文明礼仪网络培训，提高他们的综合素养。四是工作业绩“严格考”。对热线服务人员纳入目标绩效考核，由市局考核考评科按照数字人事要求和在岗情况、业务技能、社会评议等指标实行按月、按季和年终综合考核，参与市局评先选优。

（三）高规格厚爱，形成人才聚集洼地。
对热线服务人员实行优待政策，通过强化后勤保障、纳入组织管理、大胆提拔使用等措施，形成“想来、愿干、肯学”的人才洼地，吸引更多青年干部加入。一是强化保障。强化坐席人员生活住宿、工作补贴、绩效奖励和心理辅导等保障，及时改善办公条件，更新办公设备，为坐席人员提供良好办公条件、生活条件和舒适环境。二是纳入组织管理。市局12366热线服务人员组织关系转入纳税服务中心所在的党支部和市局机关团支部，参加组织生活、组织活动和工会活动，融入机关生活，感受家的温馨。三是大胆提拔使用。两年上挂结束后，完整归集干部培养期间绩效评价、能力测试、重大表现、荣誉称号、个人成果等情况，并装入个人人事档案；严格考核评分，并建议原单位对特别优秀者大胆使用。一大批上挂人员迅速成长，成为了单位的业务骨干，一些人走上了中层岗位。

优育热线人员 激励成长成才
12366纳税服务热线业务综合性强，是一个锻炼干部、让干部成长成才的好地方。近年来，一大批优秀人才脱颖而出。2019年“练兵比武”活动中，达州市税务局12366热线人员6人就有5人进入相应类别全市前30强。其中，蒋腾飞、魏正莉更是荣获“练兵比武”个人所得税全省第一、第二名的佳绩；蒋腾飞代表省局参与全国比赛，获得了全国第21名的好成绩。
（一）强化集中培训，团队互助聚合力。
坚持“自学+讲学+帮学+探讨”的方式和普遍提高的原则，养成12366热线团队自我学习和一起讨论学习习惯、难点疑点共同解决的方式，营造互学互助的学习氛围；对共性培养内容，通过开展现场教学、课堂教学、模拟训练、业务研讨、专题辅导等方式，夯实基础，更新知识，形成持续学习的氛围和常态。

（二）坚持跟班作业，师徒结对激活力。
采取“师带徒”、“导师制”、“结对子”等方式，师傅带动徒弟积极参与各类人才选拔、在职取得更高学历和“三师”资格考试；同时安排师傅带徒弟在市局相关业务科室、办税服务厅进行体验、学习，拓展视野，丰富工作阅历，培养全局理念。
（三）加强素质拓展，知行结合提能力。
12366热线任务多、要求高、标准严、挑战大是工作常态。积极组织12366热线人员空闲时间参加党支部、团支部活动，适当提供名额给12366热线人员参加各类业务、政务培训班，提升思想境界、技能水平和砥砺向上向善品行情怀；合理安排培养对象参与市局重大工作、重要调研课题，培养学员学习能力和综合素质；积极与团市委深度合作交流，共同推进“青年之家”建设，增加青年团员横向交流半径，使团组织成为团员青年遇到困难时想得起、找得到、靠得住的力量，增强团组织的吸引力和凝聚力。

优化工作流程 提升服务质效
12366纳税服务热线既是纳税人了解税收政策的重要渠道，也是税务机关服务纳税人和提升税务形象的重要窗口。达州市税务局党委十分重视，多次召开专题会议，贯彻落实上级税务局的要求部署，迅速采取立竿见影的措施，切实提升12366纳税服务热线质量。

（一）健全机制制度，精细绩效考核。
一是进一步细化落实省局工作约谈、快速处理、预警分析、沟通协调等机制的具体措施，健全绩效考核、问题分析、定期会商、话后小结等制度，对因咨询、投诉、举报等被省局绩效扣分的，视情扣减坐席人员、问题所在单位和部门绩效分数，将工作压力传导下去。二是抓住纳税人普遍关心的阶段性热点问题，抓住相关单位在纳税服务方面存在的不足，抓住省局绩效考核指标及12366纳税服务热线运行周报工作要求，每周五分管领导组织纳税服务中心进行总结、剖析，明确改进方向，不断提升12366纳税服务热线运行质效。
（二）规范处理流程，主动及时响应。
一是规范记录。举报专岗接到轻微税收违法行为举报时，按照规定要素进行记录，并登记轻微税收违法行为举报台账，台账按日推送本级征收管理科、货物和劳物税科、纳税服务科等部门。二是实行工单。举报专岗应在接到轻微税收违法行为举报1个工作日内根据举报内容生成举报工单。三是及时传递。举报专岗形成工单1个工作日内将举报工单转至被举报人主管税务机关处理。四是注重反馈。工单处理及反馈办结主管税务机关在收到举报工单后按照相关规定及时办理，处理完毕后将处理结果反馈给举报人。

（三）加强部门协作，提升服务质量。
一是组建专业团队。由征收管理科、纳税服务科、所得税科、财产和行为税科等部门及软件供应商组成业务支撑团队，设置专家坐席。在个人所得税汇算、房产税和城镇土地使用税征收等特殊时点，对12366纳税服务热线实行硬支撑，采取常态入驻、现场培训、接听电话等方式快速响应、及时解答涉税问题。二是强化业务支撑。12366热线定期向相关科室提出热点政策需求清单，需求业务支持；相关科室根据最新情况、基层实际统一答复口径，并以政策问答形式向基层下发，确保政策答复权威、规范、准确。三是限时完成整改。针对12366热线上反映较多的高发、易发投诉举报事项，联系相关部门形成工作清单、风险提示，定期推送相关科室和基层税务机关，逗硬处理处罚，实行交账销号。四是设立快速处理专线。要求县（市、区）局公开轻微税收违法行为举报（拒开发票）快速处理电话，直接受理投诉举报，增设专人接听投诉举报电话，进一步方便纳税人投诉举报。
（四）持续多点发力，加强团队建设。
一是充实力量。配齐配强坐席人员，实行A、B岗管理，强化统筹性、提升话务量。设置专职管理岗负责12366日常管理工作，处理投诉、举报等事宜。留用上挂锻炼期满但愿意继续从事坐席工作的优秀坐席，不断提升服务质量。二是精准培训。安排热线管理员定期梳理总结12366坐席人员政策短板、自身不足及阶段性政策咨询重点，组织支撑团队成员对其进行个性化培训辅导，确保坐席人员熟悉掌握疫情防控税费优惠、个人所得税等政策动态；用好电脑端、移动端12366知识库及测试版系统环境，扩大政策储备量，提升实际操作能力。


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