贵阳市南明区税务局 “一二一”齐步走 打造数智运维新生态

贵州政策君

今年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》（以下简称《意见》），擘画了“十四五”时期税收改革发展的总体规划，其中强调要充分运用大数据等现代信息技术加快推进智慧税务建设。南明区税务局聚焦“以数治税”，积极探索“运维扁平化”管理模式，真正提高运维工作效率，着力降低征纳成本，实现征管质效与纳税人满意度双提升。
一个直通车，运维管理扁平化
南明区税务局税费管理服务对象达80余万，占全市总数近六分之一，纳税人总数居全市首位。2020年该局产生了4000余份运维工单，以现有的运维机制难以高效应对。为了搭建直达通道，由省局赋权在南明局建立运维分中心，负责处理基础性运维事件，参与省局疑难问题溯源。开通“省级运维直通车”，区分中心无法解决的特殊、紧急运维事件直送省局运维组，省局运维组评估后进行应急指导或上报。
试点开展以来，运维事件总量明显下降，2021年6-10月，南明区税务局运维事件同比下降45%，其中，48%的基础性运维事件已实现基层自主处理。运维平均处理时间从2020年的4.94天缩短至2.77天，降幅为43.92%，3日内即可解决系统报错等影响办税获得感的问题，逐步形成区县局“社区医院”，省局“专科医院”高效“分诊模式”。
二个试点创新，巩固提升运维质效
“二个试点创新”即“运维闭环式管理模式与持证上岗制度”。单一、被动式解决运维问题易造成省局运维资源浪费和基层运维成效的孤立。通过将闭环式管理与持证上岗的创新思路有效融合，才能多举并措，发挥运维质效提升工作的最大成效。
为了利用运维数据，发挥“价值输出”作用，南明区税务局形成“运维发起→分级诊断→数据分析→问题回溯→价值输出”闭环式管理模式。目前，区局已建立“两级+10小类”分析指标体系对7122条既有运维历史数据进行标准化清分。一方面精准定位运维问题易发点，另一方面深挖数据征管价值，如在数据分析中发现基层运维问题主要集中在申报及税种评定环节，对此形成针对性工作建议并由相关部门进行薄弱环节整改。
坚持问题导向，直击病灶。前台人员素质良莠不齐，是运维事件频发的深层次原因。南明区税务局制发《前台工作人员持证上岗制度》，线上线下同步走，开展持证上岗试点工作。区局梳理常见业务，录制操作学习视频；制作标准化题库，研讨岗位级别考核标准，为后期“岗资结合”试点夯实基础。
2021年6-10月因人为操作错误产生的运维工单已下降至398件，降幅达36.28%。通过纳税人满意度调查问卷统计分析，在经历运维上报的纳税人中，100%认为运维办理时间明显缩短，100%对办税服务厅问题解决效率感到满意。
一站式检索平台，运维处理自主化
根据《国家税务总局贵州省税务局网络安全和信息化领导小组办公室关于开展进一步提升运维质效试点工作的通知》要求，随着试点工作的深入推进，第二期试点工作将探索“智慧运维”一站式检索平台的建立。
依靠省局征管处“大运维组”技术支撑和业务指导，搭建涵盖全方位业务流程、税收政策互动式税收知识问答平台；完善税收知识库，引入人工智能。逐步形成一站式检索即可智能回复的应用平台，缓解运维压力、减少管理成本。实现税务干部自主学习、自主运维，确保税收知识的有效传递和更新迭代，形成共生共长的高效运维模式，为深入推进税收征管体制信息化发挥借鉴作用。
《意见》提出现代税收征管改革以“以数治税”为主线，南明局对运维数据的深度挖掘及“扁平化”管理模式的探索是对业务流程、数据要素、岗责体系融合升级迈出的尝试性的一步。以合成管理的工作思路，释放省局资源、提升运维质效，开启了基层税收征管改革的新篇章。

（南明区税务局 中曹司税务分局 冯鸽）
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