热线归并 驱动张掖税务服务升级的“新引擎”

甘肃政策君

近日，从外地到张掖出差的高先生遇到一件令他分外头痛的事：由于乘坐出租车时司机未及时开具发票导致差旅费无法报账。不熟悉财会的高先生便拨打12345寻求帮助，张掖市12345热线在了解高先生的诉求后迅速制作工单流转至12366热线处理，热线平台间的高效联动让高先生的“苦恼”瞬时迎刃而解。
今年以来，张掖市税务局纳税服务中心积极落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，聚焦“优化执法服务，办好惠民实事”，与政务服务热线全面对接，积极探索12366热线全新升级，进一步畅通征纳沟通渠道，搭建起税费咨询既可拨打12366也可拨打12345的便民咨询渠道，实现了两个热线平台的优势互补，为纳税人和缴费人提供了更为优质、便捷、精细的税费咨询体验，展现出“1+1>2”的高效服务。

税务干部向12345热线接线员讲解热点发票问题答复口径
贯彻为民办实事理念，打造便民服务桥梁。紧密联系本地12345热线系统，及时了解热线归并需求，积极响应市政府办公室要求，向12345热线推送首期归集整理的税收知识库，实现知识共享，提高解答质效。协调技术和业务对接，为实现电话互通互转和派单渠道畅通的稳步实现提供有利后勤保障。
加强信息技术应用，打造无缝服务模式。通过政务服务平台打通工单派发渠道，拓宽便民办税缴费“新方式”。纳税人在拨打12345热线寻求涉税帮助后，12345热线可迅速制作工单转办至12366热线进行快速响应办理和回复反馈，做到纳税人“心声”及时倾听，纳税人诉求及时解决，确保多渠道下的高效处理，持续优化纳税人和缴费人的咨询服务体验。
构建业务交流机制，打造过硬服务团队。将专业支撑与便民高效相结合，抽取热线业务骨干组成交流团，向12345“送政策”“取取经”。分析12345热线可能会发生的市民涉税维权场景，向12345热线送去日常市民关注度较高的热点发票问题答复口径，同时问需求于12345热线坐席人员，制定更为精细、更有针对性的下期培训计划。此外，通过深入交流借鉴12345的好经验、好做法，进一步完善咨询、投诉等全流程闭环处理的机制。通过工作联动交流，有效提升了一线坐席人员解答税费业务能力，使热线涉税咨询接得更快、答得更准、办得更实。

税务干部给12345热线坐席人员“送政策”
“以前办不同的对公业务要记不同的对外公开号码，现在只需要记一个号码，就可以解决各种疑难杂症，很方便！”拨打咨询电话的市民高婷不禁为便捷高效的政务服务体验点了赞。热线服务资源的进一步整合，将逐步实现纳税服务“不打烊”，征纳沟通的“零距离”，有效推动热线功能再升级，确保涉税问题“一秒响应”。
来源：甘肃税务
作者：张掖市税务局 刘思羽

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