办税服务厅故事｜以待“家人”之心办好服务之事

山东政策君 · 2021-12-9 04:15:39

【本期导读】“纳税人之家”系列报道之六：理论是行动的先导。国家税务总局潍坊市高新区税务局大力倡导“以待‘家人’之心，办好服务之事”的工作理念，坚持线上线下齐发力，着力构建共生共存，休戚与共的税企发展“共同体”，努力打造优质高效智能的“纳税人之家”，改善了办税缴费体验，提升了社会税法遵从度。（“纳税人之家”系列报道至此结束）。
国家税务总局潍坊市高新区税务局牢固树立“以纳税人缴费人为中心”的发展理念，以打造优质高效智能的“纳税人之家”为目标，着力构建共生共存，休戚与共的税企发展“共同体”，坚持线上线下齐发力，持续深化载体创新、模式创新、手段创新，通过打造“四区三中心”，即大导税区、自助办税区、服务体验区、办税服务区、远程服务中心、专家顾问中心、智慧协同中心，推动纳税服务质效提档升级。
家人的“习惯”了然于胸
近日，潍坊智艺文化科技有限公司的负责人曹先生，接到来自国家税务总局潍坊市高新区税务局的电话，主动提醒其签订税库银三方协议，并邀请其作为一名新办纳税人，到办税服务厅好好体验办税全流程服务。
“我们运用系统检索到曹先生两次到厅内办税缴费都是使用的银行卡缴费，可能存在未签订税库银三方协议的情形，我们便对曹先生进行了电话提醒，并邀请他到厅内进行了办税缴费体验”，导税小管家周璇说。
在办税服务厅“服务体验区”，工作人员手把手辅导曹先生掌握了自助办税机、电子税务局的各种操作技能，让曹先生从办税“小白”秒变办税“专家”。
“第一次办理税务信息补录时，窗口小姑娘就给我发放了《新办纳税人优惠政策清单》，并进行了耐心讲解，这次，我又学到了更多的办税技能，为税务局的热情服务点赞！”曹先生在评价记录本上写下了这样的反馈。
国家税务总局潍坊市高新区税务局依托“智慧税务纳税服务平台”，建立“智慧协同中心”，实现了对纳税人办税轨迹的智能分析、精准画像，定期分析纳税人的办税行为习惯，主动推送个化性提醒等服务。

家人的“需求”使命必达
为改善办税缴费体验，国家税务总局潍坊市高新区税务局不断优化办税服务厅设置，将实体窗口从36个缩减到12个，把节省出来的人力资源投入到自助办税辅导、远程服务、数据分析等工作中，同步推行“大导税”“阶梯式”服务。截止目前，主要涉税业务“非接触式”办税比例达到97%以上。
“主任，你们的小伙子、小姑娘们太好了！我们来开过两次发票了，年纪大了，对电子化的设备都不熟悉，你们的小姑娘、小伙子们一遍一遍的为我们讲解，一点也不嫌烦，谢谢你们！”。刚刚在自助办税区代开完发票的刘大爷、王大妈主动找到办税服务厅主任李莉说道。
据了解，国家税务总局潍坊市高新区税务局针对老年人税费业务需求，开设了特殊群体服务专窗，安排了服务专员，实现了免排队、免预约，全流程一对一“陪护式”帮办代办服务，并设置无健康码绿色通道、老年人专座、放大镜、老花镜、大字体表格填报模版等，实现了老年人办税缴费无忧。
家人的“困难”全力以赴
为打通纳税人线上办税的“最后一公里”，国家税务总局潍坊市高新区税务局在办税服务厅打造“远程服务中心”，设置热线接听、可视化办税和线上审批功能，在推广应用电子税务局网上办税的基础上，依托微信公众号开通“在线帮办”服务，进一步拓展可网办涉税事项，并将所有涉税事项纳入远程在线咨询范围。
10月12日，国家税务总局潍坊市高新区税务局“远程服务中心”接到来电。“我有一笔业务急需开具发票，但我们的经营范围超出了发票开具范围，我想办理经营范围变更，但我现在在青岛，怎么办呀？”电话那头朱先生焦急地说道。了解到情况后，工作人员立即启动“在线帮办”服务，辅导朱先生在线传输电子资料，5分钟即为其办理了变更业务。

国家税务总局潍坊市高新区税务局应用“在线帮办”后台载体，税务工作人员通过远程的方式与纳税人进行在线资料传输和视频连线，为纳税人提供远程咨询辅导和办理业务。同时在厅内设置“专家顾问中心”，在远程服务以及日常办税过程中发现的较为复杂的问题，可以寻求税收专家顾问团队的帮助，有效打通了服务全链条。
国家税务总局潍坊市高新区税务局负责人表示，纳税人的合理需求就是我们的不懈追求，纳税人的非常满意就是我们的不竭动力，只有把纳税人当家人、当亲人，我们的服务才会更有成效。下步，我们将进一步优化服务手段和方式，以一颗对待家人的心，做好服务家人的事，推动实现税企相融互促、和谐共生。

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