办税服务厅故事｜让纳税人感受“家”的温暖

山东政策君

【本期导读】“纳税人之家 ”系列报道之五：延时服务、远程问办、智能咨询……聚焦纳税人缴费人合理需求，深化制度创新、流程再造，持续优化纳税人缴费人线上线下服务体验，让办税服务厅汇聚“家”的元素，体现“家”的温暖。
国家税务总局聊城经济技术开发区税务局持续深化“纳税人之家”建设，坚持党建引领树“家风”、线上线下优体验、十线联动强阵地，积极打造为民办事的效率之家、智能多元的便利之家、精细服务的温馨之家，不断提高纳税人缴费人的满意度和获得感。
延时服务为纳税人解难题

“同志，我要交契税，因为公司临时决定让我明天回济南处理急办业务，这会刚准备好交契税的资料。”5点20分，临近下班时间，济南旭邦太阳能工程有限公司的法人陈怡来到不动产契税窗口，气喘吁吁地向工作人员说道。窗口工作人员看着满头汗水的陈女士，贴心地安慰道，“您稍等，我马上给您办。”工作人员接过资料一查，发现这是在济南注册的公司，必须先在聊城开发区办理跨区域税源登记后才能办理契税缴纳业务，便立即将这一情况告知了陈女士。“这咋办，我今天还能办完么？明天我得赶回济南去，还不知道啥时候能回来。”陈女士为难地说。
“您别急，我让同事带您先办跨区域税源登记，我在这等着您，今天肯定给您办完，不会让您再跑一趟了。”说着，便喊来导税的同事带着陈女士办理跨区域税源登记。所有业务处理完毕已经六点多了，陈女士感动地说，“同志，太感谢您了，耽误您的时间，却节省了我的时间，咱税务的服务太温暖了。”

国家税务总局聊城经济技术开发区税务局在严格落实首问责任制、延时服务等制度的基础上，将纳税人从新办到注销全生命周期事项划分为“十线百点”，将前后台涉税业务细分成线、精准至点，将关键点、薄弱点变为通畅点、舒心点，织就纳税精细服务网络，贯通纳税服务的“最后一公里”。

“屏前”辅导帮纳税人放心办

在国家税务总局聊城经济技术开发区税务局体验区，导税人员正在运用“网上办税e辅导”系统，辅导铭泰建筑安装经营部的法人李德才开具发票。

“这个双屏辅导真好用，可以跟着指引内容一步步操作，也可以视频求助。”李先生表示，对不经常办理涉税业务的纳税人来说，使用电子税务局时总担心自己出错，“以前总要麻烦导税员，现在好了，屏幕上直接教，我可以边办边学。”
据了解，国家税务总局聊城经济技术开发区税务局上线了“网上办税e辅导”系统，将电脑桌面分设为电子税务局办税屏和咨询辅导屏，纳税人可根据指引提示逐步操作，遇到疑难问题还可以随时视频连线寻求远程协助，后台座席人员自动共享桌面，协助快速解决问题，享受“手把手”的视频辅导服务。


一体咨询让纳税人随心问

“您好，国家税务总局聊城经济技术开发区税务局，有什么可以帮您？” 征期过后第一天，咨询热线电话持续不断……

“我是聊城市鲁商管业有限公司许文书，我家会计昨天忘报财务报表了，今天在电子税务局逾期申报报不上，我想问问怎么处理，需要到大厅吗？”国家税务总局聊城经济技术开发区税务局办税服务厅咨询热线坐席人员边查询公司的情况，边回复道，“您不用来大厅处理，税务局有一个‘远程帮办’的平台，您让会计拍照上传资料就行，后台工作人员直接处理，稍后我会把具体操作步骤通过短信发到您手机上。”

国家税务总局聊城经济技术开发区税务局持续推进“非接触式”办税缴费，对咨询热线、业务办理渠道进行全面升级，通过“e呼叫”系统，将电话咨询座席从传统的依靠人力支撑的方式，转变为信息化、智能化、集约化服务模式，智能语音提供7×24小时全天候服务，人工座席提供兜底保障。同时基于纳税人网上办税缴费的需求，打造“智能办税一点通”远程帮办平台,将大厅实体办税窗口转变为云座席，实现办税资料免填、线上预审，纳税人端一键上传、一次办结。


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来源：国家税务总局山东省税务局纳税服务处
编发：国家税务总局山东省税务局办公室
责编：韩晓琳
审核：王法坤