上海市国家税务局 上海市地方税务局 沪国税纳[2009]3号 关于做好本市纳税人呼声处理工作的意见

上海政策君

上海市国家税务局 上海市地方税务局 关于做好本市纳税人呼声处理工作的意见
沪国税纳[2009]3号

状态：全文失效废止

   
  根据《国家税务总局上海市税务局关于发布全文失效废止和部分条款失效废止的税收业务制度文件目录的通知》（沪税函〔2018〕51号）规定全文失效废止

各区县税务局、各直属分局、市局机关各处室：
为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是坚持以人为本的体现，也是构建和谐征纳关系的重要途径，是税务部门加强干部队伍建设、树立良好服务形象的必然要求。其中，倾听纳税人呼声，关注纳税人诉求，解决好纳税人的所思所想，是纳税服务工作的重点内容。为认真听取并积极回应纳税人对税收工作的各种意见及建议，不断提高纳税服务的质量和效率，现就做好本市纳税人呼声处理工作提出如下意见：
一、提高做好纳税人呼声处理工作的思想认识
征纳双方法律地位平等是新时期开展纳税服务工作的重要理念。各级税务机关应当理念先行，坚持公正执法，坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿，注重纳税人权益保护。面对纳税人的诉求，正确对待，做到“四有”，即：首先认为“有理”（总有某一方面的道理），然后做到“有解”（总会有解决的办法）、“有复”（不论能否彻底解决须件件有回复）、“有纠”（属于工作上有偏差的及时纠正），是提高我们纳税服务水平的重要途径。我们应当始终坚持、高度重视对纳税人呼声的采集、分析工作，进一步联合市、区两级税务部门，依托信访、税务网站、12366纳税咨询服务热线等渠道，完善对纳税人呼声的规范操作，并在处理纳税人呼声中寻找我们自身工作的不足和薄弱环节，继而采取有效措施落实整改，推动税收管理工作水平实现新提升、干部作风建设取得新成效，促进税收遵从度和社会满意度逐步提升，税收征纳关系更加和谐。
二、纳税人呼声处理工作平台
对纳税人各类呼声，要全面收集梳理，及时处理回复。纳税服务处对呼声处理过程进行全面跟踪。每周，对收集、处理、督办等情况汇总编制《本市纳税人呼声信息周报》（以下简称《信息周报》）和《本市纳税人呼声信息反馈》（以下简称《信息反馈》），向局领导报告。以此循环，形成由点及面、由个案到制度解决纳税人实际问题的长效管理机制。
（一）纳税人呼声采集渠道
纳税服务处从上海税务网站（基层税务分局子网站）、12366咨询服务热线、办税服务厅、市局信访办和其他特定渠道等五大渠道收集、梳理本市纳税人呼声。
1．上海税务网站。来源于上海税务网站（含各区县分局网站）的局长信箱、网上提问、投诉举报、网上评议栏目，以及不定期开展的网上访谈活动等信息。
2．12366咨询服务热线。来源于热线受理的电话（包括留言）、电子邮件，以及网上互动服务中政策咨询的处室工单和投诉举报工单等信息。
3．办税服务厅。来源于全市各办税服务厅意见建议箱，以及纳税人反映的除偷税、廉政举报以外的信息。
4．市局信访办。来源于市局信访办受理的，除涉税举报和对税务工作人员投诉、举报以外的来信来访等信息。
5．其他特定渠道。来源于税法宣传月、电台访谈、市门户网站“企业呼声直通车”、其他政府部门转递，以及从人大、政协有关税务方面的意见、提案和从其他各种渠道获取的纳税人反映的问题、信息等。
（二）纳税人呼声分类划分
1．即办事项。属于本市税务部门职责范围且符合现行税收法律、法规和规定的，应立即落实办理。对具有代表性的纳税人呼声，相关职能部门应定期汇编并在全市范围内重申明确。
2．研办事项。属于本市税务部门职责范围且符合现行税收政策法规规定，但即刻解决有困难的，应及时进行研究并出台解决方案和措施落实办理。
3．上报事项。对具有普遍性且符合政策导向发展趋势但难以在本市层面解决的，应定期梳理并由纳税服务处汇总后统一向上级部门反映。
4．解释事项。按照现行税收法律、法规和规定无法解决的，应向纳税人做好宣传和解释工作。
三、纳税人呼声处理工作流程
（一）纳税人呼声受理、采集
1．各渠道按常规工作流程受理纳税人的呼声。
2．各基层分局汇集办税服务厅意见建议箱以及纳税人反映的除偷税、廉政举报以外的信息，并将“即办事项”中具有代表性的、“研办事项”和“上报事项”进行汇总，于每周一通过notesmail报送市局纳税服务处。
（二）纳税人呼声处理、回复
1．针对纳税人的呼声，各渠道按常规工作流程处理，直接答复纳税人。
2．纳税服务处负责对采集的纳税人呼声进行筛选、归类，编制《信息周报》。在《信息周报》中按照“政策问题”、“征管问题”、“工作建议”、“工作投诉”等四种类型列出5类问题排行榜，并对热点、新点、难点问题进行概要描述，对纳税人呼声中具有代表性的问题作重点显示，提请相关处室统一研究并制定面上解决方案。
（1）将《信息周报》报送全体局领导批示；
（2）纳税服务处汇总局领导批示并分送相关承办处室；
（3）承办处室按照局领导批示要求，在10个工作日内拟写回复意见报送分管局领导审阅后答复纳税人。如问题复杂，可向纳税服务处说明情况提出延缓办结呼声的期限，但最长不得超过30工作日。
如需转至基层分局调查、处理的，则承办处室应于2个工作日内转至相关分局，分局于10个工作日内拟写回复意见上报，并经承办处室审核后报送分管局领导审阅后答复纳税人。如问题复杂，可向纳税服务处说明情况提出延缓办结的期限，但最长不得超过30工作日；
（4）承办处室将回复意见送纳税服务处。
（三）纳税人呼声回访、反馈
1.纳税服务处汇总各处室回复意见；
2.纳税服务处跟踪纳税人呼声的办理情况，对承办处室和分局已经办结事项进行满意度回访，收集纳税人对于办理情况的反馈意见；
3.纳税服务处编制《信息反馈》。对重大政策或社会阶段热点问题提请相关处室以问答形式拟写“政策解读”一并报纳税服务处分管和局主要领导；
4.局主要领导对《信息反馈》无重办批示意见的，即作办结；有重办意见的，则按本流程（二）要求处理；
5.纳税服务处按照局领导批示要求，汇总各处室“政策解读”文件传递至办公室；
6.办公室集中将“政策解读”文件在税务网站“政策解读”专栏刊登。
四、处理纳税人呼声具体工作要求
（一）认真处理纳税人呼声
1.依法依规回复。回复意见应当针对具体问题正确解读，正确答复，不能提供含糊的、无意义的或模棱两可的回复，更不能提供无法律、法规规定的、主观臆断的回复。
2.规范个案操作。对无法用知识库标准答案回复的个案问题，处理人员采用电话方式与纳税人沟通、回复后，应完整记录在案，以便提供给“12366”热线管理部和基层税务分局，作为统一的对外回复口径。
（二）加强信息化建设
通过信息化手段，建设处理纳税人呼声的统一工作平台，将分散在各信息化系统或纸质流转的信息，逐步实现程序化的收集、处理和督办等应用。
（三）加强分析和总结
各单位、各部门应当加强对纳税人呼声的分析、总结，对具有代表性的问题进行提炼、归类，对涉及纳税人权益的应及时提出面上解决方案，通过对纳税人呼声的处理，寻找自身管理疏漏，进而优化管理举措，提高服务水平。
（四）加强督查和考核
纳税服务处负责对纳税人呼声处理进展情况进行跟踪，并对落实局领导批示意见的执行情况开展督查。
各单位应当按照本意见的要求，建立对应的纳税人呼声处理工作机制，指定一个部门专职负责并认真做好纳税人呼声的处理工作，按要求向市局纳税服务处报送相关信息。
公告在办税服务厅电子屏及税务网站上滚动播放。
纳税人呼声处理工作纳入本市税务系统行政信用等级考核范围。
（五）行政复议仍按有关规定执行。
  

上海市国家税务局
上海市地方税务局
二ＯＯ九年七月二十一日