【税润莲心】“数智”为笔 书写精细服务新篇章

浙江政策君

为落实中办、国办出台的《关于进一步深化税收征管改革的意见》文件相关精神，进一步提升办税缴费便利度、纳税服务精准度，丽水市莲都区税务局围绕精细服务要求，在市局统一部署下试点创建服务中台，实现“问、查、办、宣”统一联动，用服务的标准化、智能化、下沉化，为纳税人、缴费人带来更加高效、便捷的办税体验。
收拢线上渠道 涉税咨询“全面并轨”

丽水市莲都区税务局收拢电话、征纳沟通平台、微信公众号等线上咨询渠道，集中电子税务局业务受理、审核等职能，探索“1+N”咨询模式，即一个中台受理，“县局专家团队+市局资深坐席”线上会诊、高效响应，全面升级征纳互动体验。
  “渠道收拢后，线上服务不打烊，疑难问题即时解，我们明显感觉到咨询解答的效率和准确度得到了很大的提高，给我们办税带来了很大的便利。”“税务体验师”荣景建设有限公司财务吴丽芳说道。4月以来，服务中台已累计为3万余户次纳税人、缴费人提供咨询服务，咨询电话有效接通率较去年同期提升58%，需求响应更加及时、准确。


定制标签画像 宣传辅导“精准读心”
“近期我在开具、申领电子发票方面遇到了一些疑问，税务部门第一时间识别到了我的需求，给我推送了相关指引，不仅如此，现在征纳沟通平台给我们推送的政策，一看就是为我们企业量身定制的，真是条条都能推到我们的心坎里！”丽水百龄药房有限公司办税员王瑞雪感触颇深。
今年8月，标签管理系统显示丽水百龄药房有限公司月累计呼入咨询电话20余次，咨询标签均为“电子发票操作”类。精准定位后，丽水市莲都区税务局迅速开展“滴灌式”服务，通过征纳沟通平台为其推送电子发票操作指引，并派出业务骨干进行一对一辅导、热点答疑，高效解决了百龄药房的办税困境。

从“点餐式”到“送餐式”的转变，是区局依托智能呼叫系统，对辖区内纳税人咨询频率、关注热点、办税习惯等内容，进行“标签化”管理的服务探索。通过绘制纳税人需求画像，实时推送热点问题及政策指引，每月制作分析报告等新形式，使纳税服务从“粗放式”向“滴灌式”转型，让宣传辅导真正做到个性、精准。

打造三级体系 服务触角“深度下沉”

为打造“精诚共治”新局面，延伸服务体系，丽水市莲都区税务局依托乡镇（街道）、金融机构、政府网格员等社会化力量，打造“城区微税厅+乡镇微税点+各村网格员”三级服务体系，服务触角向乡镇、村落延伸，提供与办税服务厅无差别的自主办税体验、线上办税辅导和税收宣传服务。
丽水万邦鞋业有限公司财务人员郑公义在一次税费申报时，因申报表填报较为复杂、对操作指引仍存疑问而遇到阻滞，当时已是申报纳税期限的最后几日，申报成功后还需为公司申请先进制造业留抵退税，习惯到厅办税的郑公义考虑到企业距离城区办税大厅较远，来到了公司附近的“微税厅”。经过厅内工作人员引导，郑公义使用电子税务局分屏软件“一键直连”功能，链接到丽水市莲都区税务局服务中台，通过远程共享操作界面，税务团队辅导其完成了申报及退税申请，663万元税款于当天“落袋”，为企业缓解了资金压力。

“截至目前，我们已打造微税厅（点）18个，莲都区范围内网格员村落全覆盖，累计为719户次纳税人、缴费人提供线上辅导服务，需求响应和回访满意度达到100%。”丽水市莲都区税务局相关负责人介绍。“下一步，我们将进一步统筹服务资源，实现涉税需求响应更加及时，纳税服务更加智能精细。”