智能机器人：税务局的新助手

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智能机器人：
税务局的新助手

“你们税务局新来的小姑娘不仅声音好听，而且解答问题耐心细致、专业全面。”最近，华创（天津）财税服务有限公司白会计，对国家税务总局天津市东丽区税务局的咨询坐席连连称赞。而让她没想到的是，这位专业精干的“小姑娘”是东丽区税务局的新助手——人工智能机器人。
随着经济社会发展，人工智能已经应用在各个行业领域，依托自身强大算法和大数据支撑优势为生产生活带来了诸多便利。东丽区税务局积极落实税收征管改革精细服务要求，上线沃·云总机人工智能机器人，推进税收宣传服务外呼事项科技化、智能化。
人机协作提质效
“运用人工智能和大数据，400户纳税人的申报提醒任务可在1天之内全部完成，并详细告知纳税人申报情况，为纳税人按时申报争取了时间。”东丽区税务局智能项目推进负责人告诉记者，智能机器人通过拟定话术等程序学习后，可以自主执行政策宣传、申报提醒、满意度调查等外呼任务，平均每小时可外呼电话50个，是普通人工坐席外呼效率的4倍。同时，税务部门对智能机器人的外呼任务进行拨号次数控制，设置‘您是否需要政策提醒’‘您对此项政策内容感兴趣吗’等意向询问类话术，确保政策精准推送不打扰。
为让纳税人体验更加愉快、温馨的通话氛围，人工智能机器人采用真人语音录制，与纳税人通话过程中能够智能识别关键词汇，支持随时打断、多轮通话。
“满意满意，多谢提醒”“下次有最新政策随时告知我”……智能机器人后台，东丽区税务干部王劲正在查看系统后台实时产生的文字版通话记录。为了解纳税人的反响和政策需求，税务部门将“您对这次的服务满意吗”作为话术结尾，让纳税人无需按键，直接通过语音回答方式反馈结果。
对于纳税人提出的个性化问题，每台智能机器人还配置了多个人工坐席转接。根据现有数据统计，人工坐席转接时间仅为3秒，实现了人机“无缝衔接”，服务“无感切换”，截至目前有效纳税人通话满意度达100%。

智能分析优服务
人工智能机器人的作用不仅体现在“服务中”，更大的优势在于“服务后”。据联通沃·云总机工程师介绍，税务局向纳税人拨出的每一通电话都将纳入基础数据库，丰富机器人语料训练，不断提升机器人智能化程度。与此同时，系统自动依托大数据开展智能化分析，为服务对象精准画像，可多维度绘制服务对象需求图谱。
“有了这些基础数据，我们可以更加精准地知晓纳税人的政策需求、对新政策的态度看法、意见建议，从而有针对性地改善线下服务，组织开展专题培训、上门走访或微信‘一对一’线上辅导。”东丽区税务局纳税服务科负责人说。
同时，人工智能的推广使用，将为税务干部主攻定制化服务争取更多精力和时间。为积极落实建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务要求，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变，精细服务将成为税务部门下一步工作的重点努力方向。

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来源：中国税务报
制作：天津市税务局纳税服务处
编发：天津税务

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