乳山市税务局： “为民热线”解难题 按下服务升级键

山东政策君

为持续优化税收营商环境，添力“非接触式”办税，近日，乳山市税务局积极运用信息化创新成果，完善办税大厅“为民热线”工作室建设，倾心打造事前咨询、业务办理、自主办税的便利服务，让纳税人缴费人的疑问、难题快速便捷地得到解决。

“为民热线”在行动


“小规模纳税人如何变更为一般纳税人？”“纳税人购进旅客运输服务是否可以抵扣进项税额？”“灵活就业人员怎样缴纳养老保险？”……在办税服务厅的“为民热线”工作室，每天都有各类税收热点和税费办理咨询不断涌入，连线接通声、纳税人的提问声、严谨细致的答疑声此起彼伏、相互交织。坐席人员身着整齐的制服，仔细聆听纳税人的涉税诉求，耐心详细地帮助大家解决各项业务难题。
据了解，为靶向定位纳税人需求，乳山市税务局“为民热线”工作室充分应用税务办税大厅综合服务平台，对咨询问题进行分类整理，针对咨询中反复出现的电子税务局操作、纳税信用等8类咨询热点问题，统一总结归纳，形成热点问题清单3期，针对性制发辅导资料。线上通过“鲁税通”互动平台精准推送给纳税人缴费人，累计转发2300余户次，线下发放明白纸答疑解惑，累计发放1000余份，有的放矢提升办税咨询工作质效和服务精准度，切实回应纳税人缴费人关心的热点、难点，不断提升纳税人缴费人获得感和满意度。
“升级服务”助发展


“一个电话就解决问题，让我少跑了一次腿。”市民王女士说道，“办税服务厅的便民热线太方便了，我想咨询房产过户缴税需要准备的资料，通过便民热线，2分钟就解决了问题，真是省时又省力，我给咱们税务部门的便民服务打五星好评！”
为解决纳税人缴费人咨询难问题，乳山市税务局办税服务厅将原来的咨询电话升级分路为三条可同时应答的坐席线，受理咨询效率提高了3倍，基本实现线上咨询“零等待”。值得关注的是，办税服务大厅综合服务平台的工作人员，还会对每月来电咨询情况进行统计分析，对月度来电次数排名前5的纳税人，视情况主动开展回访，深入了解其办税需求，提供个性化精准服务，确保问题解决到位。据统计，自整合升级后，办税服务厅已累计接听咨询电话22000余通，接听率始终保持在98%左右，平均振铃时长6秒以下；主动开展回访32户次，回访服务满意度达100%。


下一步，乳山市税务局将持续聚焦优化税收营商环境，主动问需、快速响应、答疑解惑，不间断检视服务资源整合情况、服务项目推进情况，主动作为，为纳税人缴税人带来“更省心、更顺心、更放心”的办税新体验。
图文：李欣雨 刘俊洁
编辑：赵锦璇