【争创】争第一创唯一丨打造税收营商环境最佳体验区“无锡样板”

江苏政策君

勇立改革潮，争当先行军！
从争创税收营商环境最佳体验区，到争创税收服务发展创新先导区，到争创税收治理综合示范区……无锡税务紧扣争当服务高质量发展先行军目标，持续推进税收治理现代化干在实处、走在前列，党的建设全面加强，征管改革不断深化，营商环境持续优化、依法治税有力提升、铁风队伍焕发新机，以敢为人先、创新竞进的奋斗姿态和生动实践为全市经济社会高质量发展赋能添彩。
擂响“冲刺鼓”，打胜“收官仗”！
在决战决胜全年冲刺收官的关键时点，“争第一创唯一”的集结号已经吹响。使命在前，建功有我。无锡税务人将以“四识”“四上”“四争”“四敢”“四强”为要求，拿出“争第一创唯一”的魄力，用狮子率队的狠劲、燕子垒窝的恒劲、蚂蚁啃骨头的韧劲、老牛爬陡坡的拼劲提振精气神，在服务发展的主战场、改革攻坚的最前沿强担当、勇争先，以争当表率，争做示范，走在前列的扎实成效奋力走好新时代“赶考路”，书写现代化“新篇章”，交出高质量“硬答卷”，为无锡阔步走在率先实现社会主义现代化最前列贡献税务智慧和力量！


10月29日，在江苏税务系统举办的“百年辉煌·税务先锋”党员服务示范岗评选大赛暨纳税服务“岗位大练兵、业务大比武”现场竞技活动中，无锡市税务局代表队荣获一等奖。而在此前进行的业务测试环节，无锡参赛团队获奖人数比例达86.67%，居全省第一。

近年来，无锡市税务局深化落实“放管服”改革要求，始终坚持“服务无止境、创新不停步”，对标国际国内一流，积极打造税收营商环境最佳体验区“无锡样板”，为无锡擦亮“无难事、悉心办”营商环境品牌，建设最优营商环境城市努力贡献“锡税力量”。

全省纳税人满意度调查
连续两年排名第一
“纳税”指标在全省营商环境评价中
连续三年获评先进
2020年全市社会满意度评价
排名第一，实现历史性突破！




为无锡在全省纳税服务“岗位大练兵、业务大比武”现场竞技中崭获一等奖的是由“四朵税花”和“一枚税草”组成的纳服“天团”。队长孔冰清是2017年全国纳税服务比武亚军，曾荣获江苏省“五一劳动奖章”，身为办税服务厅“厅长”的她这些年带领团队先后在全省率先试点推出一窗通办等“三项服务”承诺、率先推行“无柜台”办税改革等，以创新指数换纳税人便利指数、满意指数；队员邵冰清，作为全省首支税务行业志愿服务组织“阿福税援”的成员，用厅内厅外始终如一的专业服务助力税企携手同行；戴玥和刘佳慧则是纳税人缴费人心中的“金牌主播”，一场场“云直播”“云课堂”为企业速递新政、远程辅导；而团队中唯一的男生陈越，坚守纳服一线六年，是值班导税的“解难高手”，更是精通业务“税政专家”。
“凝心而聚、唯先必争、创新竞进、克难笃行、合力向上”既是这支团队的信念，也是无锡税务人致力优化营商环境、服务高质量发展的不懈追求。紧跟全市营商环境行动方案升级步伐，无锡税务积极探索建立“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，以智慧服务为突破口，在全省率先搭建智能办税“三平台一系统”、率先构建税收营商环境监测体系等基础上，今年以来，接续创新21项“云办税”等服务举措，全面推广“江苏税务”App掌上办税，“非接触式”业务办理率近97%，“不见面”办理比例居全市政务服务部门前列。

云办税：今年3月起，无锡市税务局在全省率先试点推出21项“云办税”服务，通过优化线上办税功能、建设远程服务中心，首批探索将更正申报、密码重置等21项原本只能线下办理的业务通过“屏对屏”远程辅导的方式升级为“云端办”，有效便利纳税人。
“无柜台”办税：今年5月，无锡市税务局在全省率先试点推行“无柜台”办税。将解放东路办税服务厅原来三分之一的柜台区域升级为“无柜台”智慧小站，税务人员走出柜台、走向前台，通过线上线下融合，既为纳税人缴费人“一站式”办理所有事项，又结合其办税实际针对性提供宣传辅导、咨询解难等个性化深度服务。推行半年已完成业务5000余笔，纳税人现场评价满意率100%。




“契税税率是否发生变化？”“最新的增值税及附加税费申报表如何填写？”“个体工商户如何申请查账征收？”……像这样各式各样的问题，身为12366接线员的周捷茜平均每天要接听60多通，每逢新政出台、系统升级，接听量几近翻番。在常住人口逾700万的无锡，每年的税务咨询电话近100万。而在周捷茜看来，她不只是一名接线员，更像是桥梁和纽带，一头连接着国家税收政策，一头连接着企业发展民生，承担着纳税人缴费人对国家政策落地落实的满意度和获得感。
坚持以纳税人和缴费人为中心，近年来无锡税务积极构建一体化智能化税费咨询服务体系。在建强“12366+特服号”咨询热线同时，全省率先打造“苏小税”智能咨询机器人，24小时提供实时咨询和信息推送，线上线下凝聚咨询响应合力。今年以来又主动将12366热线融入全市12345“一企来”企业服务热线布局，不断推进涉税咨询从“解答问题”向“解决问题”转变，切实打通咨询服务到实办服务的“最后一公里”。

“一企来”热线：12345“一企来”企业服务热线是江苏省在全国率先建立起的集成式企业诉求“一号响应”机制。今年以来，无锡市税务局主动将12366热线全面融入“一企来”，并建立由市县两级60名业务骨干组成的政策专员团队，通过“简单问题在线直接答、专业问题工单限期答、复杂问题专员连线答”的模式，精准、高效、权威地响应纳税人缴费人诉求，开辟“一键直达”助企纾困服务新通道。




窗口虽小，服务事大。“我经常通过模拟纳税人的办税过程来发现办税服务中可以精进的地方，有时一个细节的调整就能换来办税体验的极大提升。”作为办税服务厅值班长的宋旭博每天考虑最多的就是如何让办税缴费服务更精准、更便捷地响应纳税人诉求。
以纳税人缴费人的视角审视服务，以纳税人缴费人的满意优化服务。近年来，无锡税务以换位思维持续推进办税缴费便利化改革，“十三五”期间累计创新服务举措261项。今年以来，将“学党史、办实事”与落实便民办税春风行动紧密结合，面向税务人，以“体验办理一件事”换位感知纳税人的实际办税过程，面向纳税人，以“税费服务产品体验师”机制将问计问需全流程贯穿纳税服务创新和优化。聚焦服务精细化、智能化、个性化，以市县两级办税服务厅进驻同级政务服务中心或挂牌分中心方式推进税务服务全面融入政务服务一体化；在实体办税厅推出特殊群体服务窗口、助农服务特色服务、非居民绿色通道等，让服务更有温度；通过驻点政务服务中心、专业市场等多种形式打造“智能微税厅”，持续推广发票邮寄配送、电子发票等，进一步将服务“触角”延伸到纳税人的“家门口”和“云端上”，全力助推高频办税事项就近100%不见面办理。

税费服务产品体验师：以“我为纳税人缴费人办实事”为抓手，无锡市税务局积极探索“税费服务产品体验师”机制，已在全市招募368名体验师，在推出税费服务产品前邀请体验师提前体验，常态化收集体验师对税费服务产品的反响反馈和意见建议，更有针对性地改进完善税费服务产品，更加精准有效地响应纳税人缴费人诉求，提升精细服务水平。
智能微税厅：积极响应纳税人缴费人对就近办税、便捷办税的需要，继今年5月在经开区政务服务中心试点打造全市首个24小时智能微税厅以来，无锡市税务局持续探索建立驻专业市场、驻政务服务中心等地“智能微税厅”，为不同类型纳税人缴费人就近提供集身份识别、自助办税、线上体验、“云办税”于一体的智能办税新体验，进一步打通便民办税缴费“最后一公里”。




为纳税人贴标画像，提供个性化政策辅导；遵循纳税人的日常习惯，通过短信、微信、征纳互动平台等渠道，进行精准提示提醒和政策传递；进入“直播间”，透过“小屏幕”为纳税人缴费人进行政策讲解……这是税收宣传辅导员徐梓荧的工作日常。
“要让每一个符合条件的企业应享尽享税惠红利！”“一个都不能少”既是徐梓荧的目标，也是无锡税务人的服务所向。在全省率先打造“税云通”“税库通”“税效通”政策服务平台基础上，今年以来，无锡税务又持续拓展线上线下精准宣传渠道，持续优化全省首创的“阿福税通”征纳互动平台，依托大数据建立税费优惠政策标签体系和申报享受政策提醒机制，开设“云直播”精品课堂，通过“政策找人”与“人找政策”双向互动，推动税惠政策直达快享；持续扩围“税务营商专员”队伍，面向大企业、拟上市企业、出口企业等细分打造“大企业工作室”“‘IPO’税援团”“税E通”等服务品牌，确保政策红利全面、及时、充分惠及每一个市场主体。

“阿福税通”征纳互动平台：无锡市税务局在全省率先建设融合多元税费服务功能的征纳互动平台，今年又全新上线互动平台微信小程序，实现税收政策“语音讲”、涉税事项“在线推”、培训辅导“天天见”、征纳互动“云网格”。目前已有32万余户企业可通过平台享受精准政策推送、24小时政策咨询服务、税收政策云端培训等互动式智能服务。
税务营商专员：无锡市税务局在全省率先建立税务营商专员机制，打造“税务营商专员”团队，为相关企业提供“一户式”精准服务，帮助企业及时跟进政策调整、解决个性问题。目前，全市税务营商专员已持续扩容至7个县区400名业务骨干，已累计为4万多家企业解决涉税问题六千余个，切实把纳税人的“烦心事”变成“暖心事”。
来源：国家税务总局无锡市税务局纳税服务科
编发：国家税务总局无锡市税务局税收宣传中心


▼关注“无锡税务” 查看更多精彩▼