办税服务厅故事｜税爱无声暖人心

山东政策君

本期导读：近日，国家税务总局诸城市税务局办税服务厅社会保险费窗口发生了特殊的一幕，办税人员与某市民不停地用手势和“笔谈”的方式交流沟通，随后市民在纸上写下了三个暖心的大字：“谢谢您”！这到底发生了什么？
近日，管小利（化名）一家三口来到国家税务总局诸城市税务局办税服务厅社会保险费窗口，经过简单的手势比划，“社保费税务征收”窗口工作人员迅速了解了他们的来意。随后，窗口工作人员鹿巍用事先准备好的纸和笔，通过“笔谈”的方式与管小利进行了交流，说明需要办理业务的流程和资料，在经过一番肢体语言和书面交流后，前台工作人员顺利帮助管小利提交了城乡居民养老保险费退费申请并按正确方式进行了参保缴费。

原来，近期国家税务总局诸城市税务局在开展排查居民养老保险“缴费未确认”工作中，发现 1 名缴费人因操作错误，在系统中未能成功确认记账。“在了解到这一情况后，我立马拨通了管小利的电话，想帮助他办理退费，可电话接通了，对面却没有声音，接着就挂断了，经过几次回拨也未能接通，由于我是用座机打的，怕他以为是诈骗电话，所以，我就给他发了条短信说明情况，一会儿收到回复才得知他是聋哑人”。回想起那天的情形，鹿巍记忆犹新的说。

鹿巍紧接着以短信的形式把相关事项、所需资料等告知了管小利，并与其约定好办理时间，到办税服务厅办理重新缴费业务。为了能够顺利帮助管小利办理业务，鹿巍还第一时间从网上查询了简单的手语，以便更好的与他进行交流。

在管小利一家前来办理业务的过程中，窗口工作人员通过最低效却是最温暖的方式，用一个个手势、一个个文字，耐心为管小利一家答疑解惑，向他们讲解居民养老保险缴费优惠政策。经过一番“无声”的交流后，管小利终于理解了为何自己交的居民养老保险费需要退费重新缴纳，并提交了退费申请。
临别时，管小利在纸上写下了三个暖心的大字：“谢谢您”，并双手合十对工作人员的耐心服务表示了感谢。一次细微的“无声”服务，也让刚刚入职的鹿巍流下了幸福的泪水。
国家税务总局诸城市税务局办税服务厅负责人事后表示：“这只是我们服务过程中的一件小事，但对特殊群体而言，却能让他们感受到真情与温暖。今后，我们将进一步增强主动服务意识，把纳税人缴费人的需求和困难想在前，持续为纳税人缴费人提供暖心的服务”。


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来源：国家税务总局山东省税务局纳税服务处
责编：韩晓琳
审核：王法坤