本溪税务：精细服务为基 铺就税企畅联“高速路”办好实事为本 架起征纳互动“连心桥”

辽宁政策君

本溪市税务局深入贯彻中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》提出的精细服务部署，持续落实“我为纳税人缴费人（以下简称“纳税人”）办实事暨便民办税春风行动”有关要求，尽量让纳税人“多走网路少走马路”，实现“税企智慧畅联沟通就在眼前”，拓展建设了本溪“税企畅联”征纳互动平台（以下简称“平台”）。8月初，辽宁省税务局党委书记、局长杨勇在本溪调研时，充分肯定平台建设成果，并要求积累经验、加快推广。目前，平台电脑版和手机版已在桓仁县税务局同步上线，全县1,737户纳税人注册激活，3,540户次登录使用，进入办税服务厅人数同比减少46%，有效缓解征期办税拥堵情况，推进纳税人满意度和税务营商环境建设“双提升”。


从进厅办税“常客”到平台应用“老手”，隔空互动让“问”更容易
王亚芹是桓仁地区小有名气的代账会计，说起平台，她感触良多：“我以前征期几乎天天跑大厅，是这里的常客。自从免费安装了平台，税务专家团队总是能在线快速解决我遇到的疑难问题，操作起来非常简便，为这种隔空互动方式点赞！”
本溪市税务局抽调骨干组建的业务专家团队，不仅在平台上线前开展了两轮纳税人基础信息数据清洗，校对完善了2,105条涉税信息，有效确保纳税人注册信息精准；而且在短期内线上人工答疑96项次、实现全市涉税咨询“一线通答”的基础上，分类梳理出线上解答的业务类、操作类典型问题，及时推送给局内相关部门、网格员、办税厅人员对照学习掌握，纠正工作中的疏漏偏差。通过线上线下全方位互动，创新打造“云上互动—热点归集—答复规范—服务智慧”的闭环模式，构建出“线上服务不打烊、线下服务无死角、定制服务广覆盖”的税费服务新体系。

本溪市营商局党组成员、副局长崔景权对平台上线予以充分肯定：“市税务局在‘最多跑一次’‘容缺办理’领跑全市的基础上，又持续发力打造了这个便民平台，这不仅是税务机关纳税服务举措的再细化、再升级，更是全市优化营商环境的创新典范。”
从“普及性”宣传到“点对点”推送，智能回复让“答”更精准
按照电脑收到的新消息提示，辽宁新华牧业有限公司办税员小李成功读取、下载了平台智能客服推送的政策解答。9月18日，她在平台上提问：“我们想开具收购农产品发票，不了解具体政策，有没有详细点儿的政策解读？”不到一分钟就收到平台推送的3条消息，既有最新文件，又有政策解读。她高兴地表示：“以前征期打办税厅电话经常占线，遇到急事儿就得跑办税厅，平台真像‘及时雨’一样！”


据了解，平台通过注册经济类型、行业、生产经营地址、增值税企业类型、是否出口企业、是否小型微利企业等几十个标签，对纳税人进行归类“画像”，以此为基础提供个性化、精细化服务；平台提供24小时全时智能咨询服务，集成减税降费、操作辅导、办税指南、热点解读等重点内容，自动回复纳税人询问；同时，平台专家团队工作时间内在线解答疑难问题。通过这种“人机快捷应答业务全面解析”的一体化咨询服务方式，完成“智能+人工”的无缝对接、高效融合，有效解决咨询电话不顺畅、人工答复不及时、解答口径不规范等困扰。上线以来，已通过自助答疑功能点对点解决个性化高频热点问题50余项次。
桓仁县税务局办税服务厅主任刘天凤表示：“之前每个征期，办税厅‘税事通’工作室的电话都会响个不停，咨询辅导岗的干部也都忙着受理现场咨询，解答税收政策需要甄别每个纳税人的类型和具体情况，既费时又费力，有的纳税人还不是很满意。平台智能甄别纳税人身份并支持一键推送精准政策的设计太实用了，智能回复比人工解释效率高、更精准，我们基层干部省心，纳税人省事儿！”
从人工现场辅导到“共享桌面”答疑，技术支撑让“办”更轻松
“公司临时派我到哈尔滨出差，由于疫情原因，现在还不能返回桓仁。我们这个征期想修改2019至2021年期间的增值税、个人所得税和地方教育附加申报表并申请退税，我人在外地、又不熟悉电子税务局操作，太耽误事儿了！”日前，桓仁铭宇建筑工程队王会计通过平台向税务干部发来求助。“您别急，我是平台专家团队成员包金玉，请按照我的提示开启电脑‘共享桌面’功能，我这边可以同步看到您的电子税务局操作界面……现在请您点击这里修改申报表，然后找到退税模块上传退税资料，我指导您操作……”两万余元退税款当天到账后，王会计欣喜地说：“以前遇到这种情况只能去办税厅求助，现在无论走到天涯海角，税务专家都能在线帮我搞定，这才是真正给纳税人办实事啊！”


平台支持税企双方通过“共享桌面”功能完成涉税业务的隔空辅导，高效解决纳税人、特别是异地纳税人在电子税务局操作环节中遇到的普遍性问题，充分辅助企业事项网上办、个人事项掌上办，有效拓展了“非必要不窗口”涉税事项的受众范围。下一步，本溪市税务部门还将拓展平台功能，增加涉税风险提醒、税源管理等模块，让平台成为智慧税务的亮点，税企畅联的载体，征纳互动的典范。
来源：本溪税务