内蒙古：深化12366数据分析 推动纳税服务再升级

内蒙古政策君

深化12366数据分析
推动纳税服务再升级

在贯彻落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》的过程中，内蒙古税务系统不断拓展12366纳税服务热线数据分析功能，一步步提升税费治理精细化水平。

精细服务

一条热线架起征纳沟通“连心桥”

  “您好！欢迎致电内蒙古12366纳税缴费服务热线！很高兴为您服务!”每天，这句贴心的问候语，都要上万次地通过内蒙税务12366热线传递给千家万户纳税人缴费人。
在沿用传统12366热线“全省(自治区)一条线”基础上，内蒙古税务局在131个旗县(区)延伸设置以12366为尾号的本地号码，形成“自治区-盟市-旗县”三级全覆盖热线网络，实现“属地受理、即时应对”。
  “我想办理税务Ukey业务，对办税流程不太熟悉，打电话咨询后，税务工作人员悉心教我如何下载办税软件，辅导我办理税费申报、查询信息等业务，遇到的问题没想到一个电话就解决了，真是方便。”个体工商户靳静说道。
  在乌海市海勃湾区，得益于“我帮你”涉税服务工作站设置的以12366为尾号的当地咨询热线以及“智能客服+人工客服”协同服务的新模式，纳税人缴费人可以享受到7*24小时的随时咨询服务。
  为了尽可能多地接听纳税人缴费人来电，呼和浩特市金桥税务局将原有协同专线进行升级改造为“一条专线、六部分机”，在纳税高峰时期可最多同时打进6部电话。包头市青山区税务局设立1条专线拖带4部电话的“线上接听、线下流转”工作机制。
  同时，为了保证整体答复的精准性和规范性，内蒙古税务局制作163个答复内容模板，推送共享至131个基层局。各个盟市局也纷纷行动起来，满洲里市税务局选取业务骨干，建立征纳互动专家团队，陈巴尔虎旗税务局将双语服务再升级，每日同时配备汉语接听人员与蒙语接听人员各1人，使用蒙汉双语规范接听热线咨询电话。
  陈巴尔虎旗鄂温克苏木斯日格玛游牧人家的负责人卓日格图经营“牧民游”已经6年。今年的生意格外好，6月上旬开始，家里的20个蒙古包每天都能住满，收入也比去年翻了将近一倍。
  “生意好了，但我对领用发票和纳税申报这些业务不够熟悉，财务管理方面也不够规范。税务部门有针对性地开展了优惠政策和办税缴费辅导，一些具体的事情，我就通过拨打12366热线请求帮助。”卓日格图说，每次遇到税务方面的困难，12366的税务人员总能耐心细致地为他解答。“我们家距离旗里有30多公里，是热线电话为我们搭起了全方位服务的纽带，遇到不懂的、不会的，税务人员会用蒙语和汉语两种语言给我讲得明明白白，让我可以专心把家里的牧民游经营好。”卓日格图说。

分析需求

一条热线树立优化服务“风向标”
在满足纳税人缴费人需求和信息技术升级的双驱动下，内蒙税务12366纳税服务热线传统的“你问我答”咨询模式正朝着“问需+解难”融合发展的模式推进。
  在乌兰察布，“打标签”线上推送成为了最近的“流行趋势”。通过锁定可能享受政策的对象，将纳税人分类“打标签”，再借助内蒙古i税服务平台对不同种类共计48.67万户“目标”纳税人发送政策提示信息，使纳税人缴费人应享、尽享、快享政策红利。
  在巴彦淖尔市，五原税务局通过大数据进行用户画像分析，建立用户属性标签，定位“高频咨询企业”，筛选“高频咨询热点”，对发现的“疑难杂症”采取一户一策“对症下药”方法，跟踪解决涉税缴费问题。
  三瑞农业科技股份有限公司就在近期提取的“12366高频咨询纳税人名单”上。公司财务负责人王晓英在纳税申报时遇到了一些问题，多次拨通12366热线进行咨询。针对这一情况，五原县税务局税费服务支持中心工作人员来到公司进行问题线下回访，确认问题是否解决的同时，将一份“税收政策大礼包”送到王晓英手中。拆开这份礼包，里面除了纳税申报流程指引和常见申报问题集，还有为该企业量身打造的税收优惠政策详解。
  “税务部门的服务既全面又贴心，不仅在电话里细致地为我们解答问题，还惦记着我们的需求，上门给我们送政策。”王晓英为本次服务打出五星好评。
  通过后台智能匹配比对税费政策适用条件，精准排查纳税人缴费人应享未享优惠政策，采取弹窗提醒、短信提醒、上门辅导等方式及时告知申报流程，确保政策精准投放、红利足额兑现。
  在此基础上，内蒙古税务系统根据多维数据标签建立分析模型，综合分析咨询类、举报类、投诉类来电数据，精准定位来电地区、行业、主体类型，实现从“被动应答”向“主动问需”的转变。
  呼和浩特市和林格尔县税务局纳税服务股负责人刘璐信心满满地说：“通过定期分析数据，我们基本可以准确地判断不同行业纳税人对涉税政策的疑惑点。”
  “把《12366热线数据分析报告》中的数据和大数据平台12366电话数据库中的信息整合，再按业务类别、行业、税费种多维度开展分析，为我们在宣传、辅导工作中锁定目标行业、目标群体提供了很有价值的参考依据。” 阿拉善盟税务局纳税服务中心负责人吴玉梅说道。
  实时跟踪纳税人缴费人咨询热点，将咨询诉求作为宣传辅导的“风向标”是12366数据分析的初衷。
  连日来，通辽市税务机关12366纳税服务热线人员相继接到咨询单位社保费缴纳问题的电话，纪红玲就是咨询者之一。咨询热点就是工作重点，该局立即组织相关人员开展针对性宣传，除运用广播、电视、报纸、互联网媒体进行常规宣传外，还组织业务骨干制作涵盖社保费管理客户端下载、注册登录、申报缴费全过程的动画小视频，让缴费人一看就懂、一学就会。
  “4分钟的讲解视频，解决了我们单位400多人的社保缴费问题，这个热线电话太有效率了!”诚达通信建设有限公司通辽分公司财务负责人纪红玲说道。

转化成果

一条热线成为改进工作“助推器”
为了将12366数据分析成果转化为改进工作的实际成效，内蒙古税务局还建立了蹲点调研机制来提高基层服务能力，并先后组织7轮29个工作组下沉14个盟市72个旗县区税务局进行蹲点调研，根据咨询数据分析结果，带着数据、带着问题、带着建议帮助各地查找工作薄弱环节，指导基层有的放矢优化服务，成为服务再升级的坚强保障。
  包头市东益财税咨询服务有限责任公司的会计许彪最近又增加了一个身份——“税费服务产品体验师”，他受邀到办税服务厅和自助办税区“沉浸式”体验了导税咨询、政策解答和申报填写等服务，体验了“有人管?帮您办”“码上监督”等各项办税举措，为包头市东河区税务局升级便民服务想策略、提意见。
  捧着刚颁发的聘书，许彪说：“接过税务局颁发的证书，我就不再是一名普通的财会人员了!我有责任把纳税人的呼声及时传达给税务部门，也要通过不间断的换位体验，将好的办税举措和政策快速告知同行们。”
  “不体验不知道，原来税务人员要不停地回答问题、接听咨询电话、手把手辅导，真是不容易!”同样参与了体验活动的满洲里梵森进出口贸易有限公司财务负责人谢文琪感叹道，“这次体验真好!电子税务局、征纳互动平台、金税三期社保申报客户端APP等‘非接触式’税费服务产品的新功能我都体验到了，还有税务办税软件和办税流程也体验过了，税务人员还在我们体验后详细了解了我们的实际需求，再进一步优化和完善税务服务产品。真是我们这些企业坚强的后盾!”
  据悉，内蒙古税务系统建立了“税务体验师”机制。呼和浩特市税务局根据数据分析邀请3765名重点纳税人作为常驻体验师，按属地建立65个联络沟通群，体验师通过“线上+线下”各类渠道，实时反馈税费办理意见建议，实现征纳高效对接。目前，已解决税费体验具体问题305项，并以点带面促进同类问题快速解决。
  同时，为了推动需求快速反馈对接、问题分类归口推送，内蒙古税务局还建立了税费征管问题协同工作机制。自治区局层面组建专家指导团队，解决全区涉税费征管服务难题、优化各类征管信息系统操作等问题;旗县层面建立协同工作团队，跟踪解决纳税人缴费人急难愁盼问题。
  “税务工作人员耐心辅导操作电子税务局，手机App就能缴税，” 刚刚办理完异地预缴的河南华晨建设集团有限公司财务人员张鑫兴奋地说，“足不出户就完成了异地预缴，再也不用来回跑了!”
  据了解，锡林郭勒盟西乌珠穆沁旗税务局集中力量梳理了电子税务局操作模块，制作微信二维码，纳税人缴费人轻轻一扫即可自动弹出详细操作指南。曾经每个月都要先在河南办理跨区域涉税事项报告，再专程赶到内蒙古锡林郭勒盟西乌珠穆沁旗进行报验登记、预缴税款，工程竣工后还要再去核销的张鑫，再也不用跑来跑去了。（作者：任恒君 闫敏）


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来源：国家税务总局内蒙古自治区税务局
编发：纳税服务和宣传中心
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