敬老爱老 智能不忘适老

西藏政策君

今天是农历九月初九，是我国传统节日——重阳节。全国多地都将开展尊老、敬老、爱老、助老和重阳主题活动。随着社会主义新风尚的树立和各项爱老助老政策、措施的落实，老年人的获得感、幸福感、安全感也会进一步增强。


数字化时代，一个也不能少。在今年“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”中，各级税务机关聚焦“分类服务解难题”，关注特殊人群，坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，在做好线上服务的同时持续优化线下服务，保障老年人、残疾人等特殊群体社保费缴费顺畅便捷，让“银发族”更好地享受智能办税的便利，持续提升其获得感、幸福感和安全感。


国家税务总局瑞安市税务局在办税服务厅放置老花镜、电脑手写板等设备，并安排专人服务老年群体办税。图为该局工作人员辅导纳税人办理社保费业务。( 作者：曹隆华 虞立教 摄)


“适老化”税收服务填平“数字鸿沟”


“您好，您别急着走，给您这个本子，我来教您怎么用它足不出户缴税，记得保存好哦。”近日，来到深圳市罗湖区10个街道办事处个人房屋租赁委托代征点办理房屋租赁缴税业务的老年人，都会听到这样一句温馨提醒。

  为全面构建高水平养老服务体系，自今年3月1日起，深圳市正式实施《深圳经济特区养老服务条例》，覆盖财政、金融、保险、税费、医疗、人才和产业等方面，推动深圳市养老服务快速发展。

  作为其中重要一环，深圳市税务部门推出办税绿色通道、“一站式”帮办代办服务等举措，让纳税服务更加“适老化”。

纳税小本，为老年人提供“定制服务”
  “我今年67岁了，家里有房产在出租。”在罗湖区办税的黄女士说，“以前，我缴税后也会收集税票，但是查找起来不太方便。现在，每套房子都有一个单独的小绿本，你看，里面信息记录得多详细啊，为税务部门的服务点赞！”黄女士一边介绍一边拿出随身携带的《纳税申报记录簿》。

  据了解，由于深圳市房屋租赁市场比较活跃，不少房东是行动不便、智能手机操作困难的老年人，为帮助其更快捷准确地完成房屋租赁业务涉税申报，深圳市税务部门深入街道办事处个人房屋租赁委托代征点，为65岁以上出租房产的老年人发放《纳税申报记录簿》，详细记录每一套房产的历史缴税详情。截至今年9月底，他们已累计发放小绿本3万余册。

上门辅导，助老年人跨越“数字鸿沟”
  一份宣传单、两名执法员，是深圳市税务局工作人员进户执法的“标配”，不过这次还多了一台电脑和一个U盘。周雷是深圳质保眼镜光学器材有限公司的“老人”，5年前退休后又被返聘，负责的却是“全新”的出口退税申报业务。“人上年纪了，记性也差了，但税务局这几个小伙子我倒记得清清楚楚。”周雷笑着说，“出口退税核销业务基本是每年一次，时间隔得太久，我总是担心出错，他们每年这个时间都会上门来协助我整理申报资料，指导我操作，真的很用心！”

  负责此次进户工作的罗湖区税务局第二税务所一级行政执法员孔庆文告诉记者，随着税收信息化的不断发展，像周雷这样习惯手工记账的“老财务”难免会在智能化道路上“慢一拍”，而税务人员就要成为其背后搀扶的“手”，扶一把，帮一帮，助力老年人跨越这道“数字鸿沟”。

  以罗湖区税务局为例，深圳市税务局疫情期间在办税服务厅专门为老年人提供“无健康码通道”，解决其进厅问题。同时，开辟办税“绿色通道”优先为老年人办理业务，并安排熟悉方言的工作人员为其提供导办、帮办、代办服务。此外，该局对部分智能办税终端进行“适老化”改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量，做到了软件硬件同步升级，切实满足老年群体的办税需求。（陈梦雅 谢雅依 本报记者 陈俊峰）



用心扶一把 教会新技能
  从“两眼一抹黑”到能够独立完成网上纳税申报，年近70岁的黄纪周笑称自己是位“与时俱进”的老年人。黄纪周与妻子经营一家零部件销售店铺，每月都要进行纳税申报。说起学习过程，他对国家税务总局郑州航空港经济综合实验区税务局的服务赞不绝口：“办税服务厅的年轻人特别有耐心，手把手教我填报数据，一遍不懂再讲一遍，上个月讲的忘了这次就重新讲，不急不恼，轻声细语。”

  据悉，今年以来，郑州航空港经济综合实验区税务局持续开展“我为长者办实事”活动。该局在办税服务厅智能办税区安排专人辅导老年办税群体智能操作，通过开展动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点等“适老化”服务，化解老年群体面对智能化应用“不敢用、学不会、记不住、没人教”的心理负担，让其真正做到能用、会用、敢用、想用。

  截至今年9月底，在郑州航空港经济综合实验区60岁以上的纳税人缴费人中，近八成愿意在税务人员的辅助下通过智能化方式办理税费业务。

  与此同时，郑州航空港经济综合实验区税务局坚持传统服务与智能服务“两条腿”走路，优化线下办税渠道，在各办税服务厅开设“老年服务专窗”，落实免填单、容缺受理、支持现金支付和全流程帮办等服务举措；落细“多一句问候、多一把搀扶、多一遍解释”服务标准，在办税服务区配置爱心座椅、爱心轮椅、老花镜和办税明白卡等，让办税缴费充满温度。（作者：王娟 朱珈琳）


“慢群体”办税缴费很暖心
  “老吾老，以及人之老。”精细的纳税服务让老年办税群体面对“不会说话的机器”时不至于茫然无措，也让无法时刻陪伴他们的子女多了几分安心。

  作为落实“我为纳税人缴费人办实事”的重要举措，大连市税务部门今年以来根据老年办税群体的年龄特点、办税能力和常办业务类别等，推出上门服务、全程陪办和绿色通道等举措，让“慢群体”办税无忧。

部门协同 上门服务
  二手房交易与百姓息息相关，为方便特殊群体办理相关涉税业务，大连市税务局拓展服务范围，自今年5月24日起，与大连市不动产登记中心联合推出为80岁以上且行动不便的老年人提供上门服务业务。根据约定，双方工作人员共同上门，提供审核相关材料及第三者证明等服务。自该举措施行以来，共为300余位80岁以上老人办理不动产登记业务。

  近日，90岁的谭老先生享受了此项服务。他要将房屋过户给女儿，由于年事已高行动不便，老人的女儿便通过电话与税务部门预约。大连市税务局第三税务分局与房产登记中心工作人员相约入户，顺利为老人办理了业务。“感谢你们啊！上门服务让我们这些行动不便的老人感到非常温暖！”业务办结时，谭老先生一再表示感谢。

全程陪同 顺利办结
  60多岁的张会计兼职为多家企业办理纳税申报，近期在接到税务部门核实残疾人就业保障金申报表中在职职工人数的通知后，她需要同时更正多家企业的企业所得税报表和残疾人就业保障金申报表，业务量大，让她犯了愁。在陪办专员的帮助下，张会计第一次体验了通过大连税务企业号的“智能问办”提交申报错误更正业务的全流程。陪办专员辅导她很快完成了初次登录信息录入，顺利办完了几家单位的申报错误更正业务。“谢谢你们的耐心辅导，下次我争取自己解决！”张会计说。

  大连市税务局党委书记、局长董涛表示，服务特殊群体需要税务部门倾注为民情怀。大连市税务部门将在“多帮一把、多教几次，服务路上不缺位、办税路上少跑腿”等方面持续推出精细服务举措，切实将为民办实事固于心、落于行。（赵国靖 张微 本报记者 程丽华 郑国勇）

本文刊发于《中国税务报》2021年10月13日A4版，内容有删减。
  供稿：中国税务报
编发：西藏自治区税务局纳税服务和宣传中心
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