莱山税务：“厅线联动”办实事 税务咨询启新程

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税务对外公开电话是纳税人缴费人解决日常涉税问题的首选渠道，更是服务纳税人缴费人的前端窗口，国家税务总局烟台市莱山区税务局依托市级纳税服务呼叫平台对服务电话进行数字化改造，升级为“1个号码+N个云端坐席”多机接通方式，建立“厅线联动”长效运行模式，强化内部管理和协调联动，进一步增强办税、咨询一体化服务能力。

“厅线联动”机制上线后，莱山区税务局咨询电话接听团队将咨询答复与“远程帮办”有效衔接，实现纳税缴费效率的高效提升
制定标准要求，提升服务能力。莱山区税务局严格落实纳税服务呼叫平台操作流程和基本规范，实现电话咨询、遇忙回呼、日常用语等标准化要求；优化人力资源配置，择优选拔业务骨干组成咨询电话接听团队，让经验丰富的业务能手带动新人，营造以老带新、互帮互助的工作氛围；发挥接听团队小组长模范带头作用，由组长对厅线联动工作进行综合管理，带领坐席人员学习各项最新税收优惠政策、日常涉税事项办理指引、意见建议收集等，在标准化要求之上不断提升咨询服务质效。

多重质检模式，提高接听水平。莱山区税务局采取上级质检与本级质检相结合的模式，对上级下发的质检报告进行综合分析，补短板强弱项，对存在的问题进行分析再学习，不断提升坐席人员接线水平。同时，安排专人每天对电话接听内容进行抽查，逐一对照答复准确率、服务规范性和服务态度等指标，对坐席人员综合表现进行现场评价，对出现的问题现场解决，准确掌握坐席人员电话接听水平，从而有针对性地进行整改提高。

强化业务培训，深化知识掌握。莱山区税务局建立了一套完善的培训机制，采取多种方式对工作人员进行系统操作培训。一是组建工作交流群作为日常工作、疑难问题沟通讨论的平台；二是建立轮班制度，每人每日针对当天咨询较多的热点问题进行总结，发给其他工作人员进行集中学习，统一回复口径，不断提升接线质量；三是将厅线联动内容加入到办税服务厅每日一学、每月一测计划中来，以考促学，以学促用；四是组织咨询电话接听团队依托鲁税通征纳互动平台，配合系统操作手册全流程掌握“厅线联动”工作机制，多渠道强化坐席人员的业务培训和规范化服务，拓展线上业务处理能力，为纳税人缴费人提供更优质、更高效、更精准的服务供给。

“厅线联动”机制启动后，莱山区税务局咨询电话接听团队专司问题解答、远程帮办，有效解决了咨询高峰期电话占线、咨询答复不准确、口径不统一等问题；纳税服务呼叫平台大数据对咨询电话的统一监控管理，则充分发挥了话务服务在即时咨询和远程辅导等方面的特有优势；实时查询来电和主动回呼让纳税人缴费人的“燃眉之急”顺利解决，“厅线联动”新模式架起了征纳互动的“新桥梁”，让纳税人缴费人倍感温暖。经常拨打咨询电话的代理会计杨新蕊认为，现在的咨询热线可以说是小电话解决大问题，非常方便，电话拨过去就有人接，工作人员非常有耐心，对于一些最新的政策掌握的也特别全面，关键是电话咨询和远程帮办的结合给纳税人带来了极大的便利，也提高了我们会计从业人员的工作效率，基本不用到办税服务厅就能办好所有业务。

下一步，莱山区税务局将以“厅线联动”机制为工作契机，充分运用“云办税”平台和烟台智税“一码通”，深入推进“非接触式”办税，科学研判宣传辅导和办税服务，充分释放服务效能，为纳税人缴费人提供更加优质高效贴心的远程咨询服务。


莱山区税务局对办税服务厅一线人员展开“厅线联动”工作机制全流程业务培训

税务局咨询电话接听团队实行以老带新、互帮互助的工作模式，不断提升咨询电话接听质量

来源：国家税务总局烟台市莱山区税务局



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