固原经济技术开发区税务局“三举措”切实提升纳税服务投诉工作质效

宁夏政策君

来源：国家税务总局固原经济技术开发区税务局
为进一步深化“放管服”改革、持续优化税收营商环境，切实保障纳税人的合法权益。固原经济技术开发区税务局通过“三举措”持续加强纳税服务投诉管理工作，着力提升问题整改和投诉办理质效，快速响应纳税人的合理诉求。
一是完善工作机制，快速应对投诉。为优质、高效处理纳税人投诉事项，固原经济技术开发区税务局不断提高责任意识，建立健全纳税服务投诉的接受、派发、调查处理、过程监控、结果反馈、落实回访的闭环管理工作机制。并逐步形成投诉事项快速反应机制，处理人员接到12366、12345热线投诉后，能够在第一时间响应纳税人的正当诉求，并在严格按照《纳税服务投诉管理办法》规定时限办结各类投诉任务的基础上，进一步压缩处理时间，确保问题投诉件件有回音、事事有着落。截至目前，共处理12366热线投诉13条，12345政务服务热线投诉12条。经回访，纳税人对处理结果均表示满意。
二是做好分类剖析，精准受理投诉。为进一步推动投诉管理工作深入开展，提高纳税服务的针对性和有效性，固原经济技术开发区税务局坚持问题导向和结果导向，认真分析投诉原因、深入挖掘投诉源头。一方面，根据投诉受理情况，按季对服务言行类、服务质效类、其他侵害权益类等投诉问题进行分析，剖析问题原因，分门别类提出整改措施，确保能够更好地化解征纳矛盾。另一方面，着力加强对纳税人缴费人的意见建议收集，在办税服务厅对已办理完业务的纳税人随机访问，了解纳税人办税体验和意见建议，并根据纳税人所反馈的相关问题制定整改措施，坚决避免类似事件再次发生。
三是优化纳税服务，有效预防投诉。一方面，通过调整工作思路，改进工作方式和办理流程，变“事后处理”为“事前预防”。在持续抓好原有纳税服务工作的基础上，进一步优化局领导值班制度，及时对突发事件进行处置协调，稳定办税服务厅运行秩序。同时，设立导税专岗对涉税资料的完整性和合规性进行预审，对于资料携带不全、资料不合规的办税人员一次性告知其需要补充的资料，有效规避了因资料欠缺而造成不能办理业务或业务办理时限过长等情况，真正实现纳税人“最多跑一次”和涉税事项“一次办结”。另一方面，为加强办税服务厅工作人员的服务意识，定期对相关人员进行税收业务和服务礼仪培训，进一步提高沟通技巧，及时防范和化解投诉事项的发生。（李卉）