办税厅的故事｜威海经区税务局：沟通交流好，技巧少不了

山东政策君

办税服务厅像一个话剧大舞台，明天都有不同的故事在这里上演。大多数时候窗口和自助区的工作人员都是面对面地为纳税人服务，讲解最新的政策知识，辅导帮助纳税人办理业务。而有的时候，这个沟通的过程也会通过电话来进行。有两个我亲身经历过的关于电话的小故事，让我学到了很多。
电话要接好，耐心少不了
一天下午，一位纳税人的电话打到了我对面桌位的座机上，同事把电话转接给了我。我接过电话，纳税人的声音很焦急，“您好，我上午在这个窗口领了一个税控盘，现在盘拿回来我发票没了20张，怎么回事啊？”从来没接到过电话咨询的我第一时间愣了，想了想确实不记得有过这个业务，但又不知道该怎么答复，连忙求助于旁边有经验的同事杜姐。
杜姐接过电话，耐心应对，“您好，麻烦您再详细说一下是什么情况，什么东西不能用了，在哪个窗口办的，别着急，我们查一下怎么回事”“确定是咱们经区税务吗？”“还记得是哪个窗口叫的号吗？”“好的，您别着急，您说一下税号，我们给您查一下”“您别着急，稍等查好后，我们马上给您回电话。”
后来，通过纳税人识别号我们查到了上午纳税人办过的业务，及时给纳税人回电，详细说明了情况和解决方法。致电到窗口咨询业务的纳税人，大多是遇到了难以处理的问题，处于焦虑和急躁的情绪之中。而作为窗口工作人员，只有自己保持镇定，耐心沟通，才能更快更好地为纳税人解决问题。

电话要打好，细致少不了
一天傍晚临近下班时，一位纳税人急匆匆地来到了窗口，拿出了两份2017年的报表来办理申报业务，但是并不确定所携带的材料是否齐全。由于年度跨越比较大，业务中的复杂内容比较多，有一些问题还是需要咨询同事确定，我便留下了纳税人的电话和材料，等第二天确定了具体办理事宜再电话沟通。
第二天，我找到了经验丰富的爽姐，询问这项业务的办理流程和注意事项。爽姐仔细核对了已有的报表材料，办理了根据已提交材料可以进行的部分业务，在此基础上，总结了该项业务还需要纳税人出具的其他材料和注意事项。
得到同事的指导后，我详细向纳税人说明了目前业务的办理进度，已提交报表所需缴纳的税款和滞纳金的金额，和纳税人的数据进行核对，查看是否有出现差异的地方，确保已经办理的业务数据没有失误。提醒纳税人及时缴纳税款和滞纳金，避免滞纳金继续累加。此外，对于剩下的部分业务无法办理的原因进行解释，一次性告知纳税人办理余下业务需要准备的具体材料。
通过这次电话沟通，我意识到更多更全面的前期准备，才能在通话中更好地同纳税人完成信息交换。

在这两次业务咨询和办理的过程中，无论是打电话还是接电话，都离不开同事的帮助。作为新人，求助和学习这两个关键词，是我所经历的大厅生活中每一个小故事的核心。在此前，也在未来，在每一个故事中学习，让自己逐渐从舞台的边缘走向台中，让自己逐渐具备承担那个可以帮助他人的角色的能力，更好地提供服务，是我从始至终不变的追求。
图文：梁蓓蓓 张喻亭
编辑：赵锦璇