变办税服务厅为大学生“实践课堂”

湖北政策君

“这款税务软件可好用了，安装后你和家人都可以用它办税缴费！”2021年秋季刚刚开学，中南财经政法大学文澜学院经管1901班何姝颖就向同学们推荐“楚税通”。2021年暑假，她到孝感市“市民之家”税务窗口（办税服务厅）开展了为期一个月的社会实践，不仅自己学会了“楚税通”操作，还辅导不少群众下载登录“楚税通”办税缴费。


国家税务总局孝感市税务局把办税服务厅作为大学生接触税收、感知税收的实践课堂。2021年暑假期间积极接纳华中科技大学方睿寒、中南财经政法大学何姝颖、武汉软件工程职业学院桂施展、武汉工程大学张骜、河南财经政法大学严恒峻等5位在校大学生，到“市民之家”税务窗口（办税服务厅）见习，跟着“全国税务系统先进工作者”“湖北省最美税务人”、税务窗口（办税服务厅）负责人刘磊等税务人员，学习办税导航、咨询服务，推广应用“楚税通”，体验自助办税。大学生们既学到了税收知识、沟通技巧，又从第三方角度审视办税服务，提出意见建议。


智慧税务很方便 多加引导和宣传
“引导群众使用‘楚税通’，我深刻感受到‘科技让生活更美好’。有个外地工作的阿姨，每年都来办税服务厅缴养老保险，可这次没带银行卡缴不成，若是以往只能回家拿银行卡再来，阿姨安装注册‘楚税通’后，在手机上就把社保费缴了，不仅解决了眼下问题，以后办这类业务就不用来办税服务厅了。”何姝颖同学认为“科技让办税更便捷”。她专门统计“楚税通”使用情况，发现办理人数最多、频次最高的业务是自然人开发票。

“95%以上涉税事项电子税务局、‘楚税通’、鄂汇办都能办妥，可申报期每天仍有几百人进办税服务厅，申报期接近尾声每天还要放180多个号，主要是部分群众不知道网上办理、手机办理，平时不关注税务官方消息。”严恒峻同学建议多组织线下线上培训，采取“现身说法”“以案说税”等方式，让更多群众了解网上办税、掌上办税。

“楚税通”APP支持申报缴税、发票代开、证据开具、咨询辅导等136项常用办税缴费业务，但不少群众不知道有‘楚税通’，不习惯用‘楚税通’。”严恒峻同学建议在出租车顶LED滚动播放“手机装了‘楚税通’，办税缴费更轻松”广告，或请其他部门例如社保局帮忙宣传，增加“楚税通”普及度。

方睿寒同学认为不少中老年人“看不懂”“懒得自助办理”“就想税务局代办”，他建议引导中老年群体提高互联网时代“生存能力”，辅导他们学会网上、掌上办事、办税、购物，研发供中老年人“一键操作”的人工智能办税系统，减少办税依赖，提高行政效率。


办税厅里故事多 为民情怀暖心窝
“忍一时风平浪静，退一步海阔天空！到办税服务厅第一天，我就认为让纳税人‘非常满意’是税务人员理所当然的基本素养，可实习了十几天，见到各种类型的纳税人，我才惊奇地发现，遇到性情急躁的群众时，我同样有不耐烦、高声说话的时候，甚至引发了一次投诉！”何姝颖说，“想想办税服务窗口人员数年如一日坚守岗位，保持热情、笑脸与耐心，满足纳税人要求，为群众热情办税，是多么难能可贵，这就是税务人的为民情怀！”

何姝颖见证了孝感市税务部门登门拜访孝天水利水电建设有限公司，以《纳税人诉求答复建议书》回复公司四项建议，得知孝感市税务局党委书记、局长邓银汉多次组织专题会研讨企业的建议，现场看到公司负责人非常满意税务局的诚恳态度，何姝颖表示，她感受到税务部门优化营商环境的务实作风。

“若办税服务厅窗口人员与纳税人发生争议，不论纳税人态度如何税务人员都要有耐心，找准问题所在提出解决办法，因为我们说的每句话、每个举动都代表政府形象、税务形象。”桂施展同学说，了解到前来办理税费业务的有刚出工地腿沾泥土的农民工、身价不菲的公司老总、调取资料的警察，感到税务窗口责任重若千钧。

“全大厅最繁忙、最重要的预审取号窗口，因为需要所以繁忙，提前审核第一时间确认并告知纳税人缴费人办理业务所需材料，确保携带证件、文件齐全，并将不同需求的纳税人指引到不同窗口。”严恒峻同学认为，“预审取号窗口”优化了办税体验，使办税流程更加清晰，方便了纳税人，提高了税务部门办事效率。

“从税务、医保、银行联手为群众解决医保费难题，我感受到群众在税务人员、共产党员心中的分量，感受到税务部门‘学史力行’！”张骜同学讲了一个令他特别难忘的故事：孝南区肖港镇永长村居民唐旭光刷卡为儿子周明喆结算住院费时，才发现周明喆2021年医疗保险缴纳被系统退回，因而无法报销费用！他和刘磊将情况反映给孝感市税务局社保非税科科长刘寿桥，刘寿桥和刘磊反复与医保部门、银行协商，确认缴费系统出现故障，税务部门和银行出具说明，周明喆补缴了280元医疗保险，报销了13266元住院治疗费用。


培训辅导重效果 优化环境建议多
“纳税人办税能力差别很大，影响税收政策执行和办税操作。税务部门强化税收政策、办税缴费业务培训措施非常好！”桂施展同学肯定税务部门疫情期间信息推送、电子邮件告诉纳税人最新政策，并以网上视频、音频、动漫等形式培训辅导，提高群众办税能力。

严恒峻同学旁听了两场“纳税人学堂”，发现随着课时推进，听课人积极性逐渐减弱，注意力逐渐分散。他建议通知听课前，请纳税人缴费人带着问题来学，并将互动环节提前，有针对性地解答疑问，讲解以多媒体为主，让授课更生动准确、更简单易懂，增强培训的吸引力和有效性 。

“要在‘热心’与‘风险’间做好权衡、划清责任，税务人员要多引导纳税人缴费人‘操办’但尽可能不‘包办’，确保准确无误，不要自作主张好心办坏事。”何姝颖讲了个故事：她引导群众下载安装登录“楚税通”，按对方描述填写“代理费”，对方拿着票反而责问：“不是开劳务费吗？怎么开代理费？”何姝颖建议引导群众“自己的税事自己办”，群众确实不会办，税务人员再帮办或请第三方代办。

根据观察体验，大学生们提出了不少有益意见建议。比如将自助机“缴费”“查询”抽象选项改为“缴纳灵活就业人员养老保险”“打印灵活就业人员养老保险的缴费证明”等具体选项；将横向排版的办税缴费指示牌设计成环形钟表状，条理更清晰，阅读更方便；提高办税软件的兼容性，税务软件设计多效仿社交软件，新用户首次打开软件就弹出注册界面，引导用户绑定手机号码和实名认证……

  “这是一次值得纪念的特殊旅程，第一次来到前沿阵地办税服务厅，近距离服务群众，见了许多人、办了许多事、想了许多理，既感受到税收现代化日新月异，又体验到税务人员为民情怀和酸甜苦辣。”“30天说长不长、说短不短，这是一次难能可贵的经历，必将深刻地影响我的世界观、群众观、税收观，特别期待下一次的相逢。”……同学们在社会实践报告中写到。
来源：湖北税务订阅号