想在一起 干在一起 ——济南征纳联手共促服务转型升级

山东政策君

2021年9月17日，国家税务总局济南市税务局以“始终同纳税人缴费人想在一起干在一起”为主题，举行了涉税服务“非常满意”体验官表彰仪式暨涉税涉费诉求回应发布会。会上，国家税务总局山东省税务局党委委员、总经济师黄玉远发表讲话，国家税务总局济南市税务局党委委员、总会计师孙家平致辞。

会议回顾了“非常满意”体验官项目一年来的运行情况，为获得金牌“非常满意”体验官称号的20位纳税人颁发了奖杯和证书，并对前期在纳税人问需活动中征集到的电子税务局、咨询电话、宣传辅导、退税办理等普遍性问题进行了集中回应。



体验官代表、中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司财务总监李文茂先生表示，看到自己的建议被采纳，全市甚至全省的一项办税工作流程被优化，特别有成就感，能够成为金牌体验官更是一件非常骄傲的事情。他认为，体验官项目是税务部门从企业需求出发来改进工作的好做法，值得大力推广。

体验官代表、济南代理记账行业协会会长苏剑表示，代理记账行业是为中小微企业提供财税服务的主要群体，税务部门寓管理于服务中，邀请行业机构负责人作为“非常满意”体验官，倾听意见建议，同时，依托行业协会搭建线上“税务沟通服务站”并派驻服务专员，在线解决涉税难题。他代表行业协会号召广大代理记账同行，加强行业自律，诚信执业，努力从简单的代账服务提升至更高水平的管账和用账服务，用专业、规范的服务帮助企业做大做强。
  

山东省税务局党委委员、总经济师黄玉远指出，以纳税人缴费人需求为导向，持续优化税收营商环境提升纳税人缴费人满意度，历来是税务部门追求的重要目标。济南市税务局开展的“非常满意”体验官活动，从解决纳税人缴费人需求出发，与纳税人缴费人想在一起、干在一起，为全省树立了良好的样板。全省各级税务部门将牢固树立习近平总书记提出的“人民至上”的理念，履职担当，倾情服务，以纳税人缴费人的需求作为工作追求，以纳税人缴费人的评价作为衡量标准，打造纳税人缴费人“非常满意”的税收营商环境。



济南市税务局党委委员、总会计师孙家平表示，经过一年的运转和探索，“非常满意”体验官团队已经融入济南税收改革事业之中，真正成为了替民发声的“代言人”、税务工作的“监督员”、税费措施的“宣讲者”。下一步，济南市税务系统将以深入开展“非常满意”体验官活动为重要抓手，问计问需于纳税人缴费人，畅通诉求有效收集、快速响应和及时反馈渠道，努力构建体现纳税人缴费人需求的税费服务新体系。

自2020年起，济南市税务局全面升级服务标准，服务目标由“让纳税人满意”升级为“让纳税人非常满意”，并推出了涉税服务“非常满意”体验官项目，通过定向邀请和公开招募的方式，现已聘请227名体验官，覆盖全市14个区县，涵盖17个行业，包含企业财务人员、办税人员、涉税专业服务机构人员以及媒体记者、高校教师。目前，体验官提出的115条意见建议，已有85条被采纳并转化为相应的服务措施，其余30条正在积极会商解决。体验活动开展一周年之际，济南市税务局综合各位体验官提出意见建议数量、采纳转化情况、体验活动参与度等因素，评选出88位体验官予以表彰，其中，金牌“非常满意”体验官20位，优秀“非常满意”体验官68位。

今年以来，济南市税务局深入开展“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，着力推动党史学习教育走深走实，围绕推进办税缴费便利化改革，先后推出一系列创新举措，努力提升纳税人缴费人满意度。针对更多纳税人选择“非接触式”办税带来的新变化，探索建立了“三台联动”办税服务厅新模式，得到了社会各界的认可和税务总局的肯定，并在全国进行推广；针对部分纳税人反映电子税务局专业性比较强、不便操作的问题，开发上线“码上办”系统，实现问办结合、帮办代办、免费寄递、即时评价的全链条线上服务，让办税变得“像网购一样便捷”；针对一些纳税人反映的办税厅电话打不进问题，上线运行“云呼叫平台”，将办税服务厅咨询电话升级为“1个号码+N个坐席+N种业务”的服务模式，让办税厅电话能够记得住、打得通、答得准。

近年来，济南市税务局制定实施优化税收营商环境五年规划，对标国内标杆城市，结合济南市实际情况，积极开展税收营商环境提升行动，营商环境评价纳税指标连续两年在全省参评城市排名第一，在2020年全国纳税人满意度调查工作中，济南市在全国副省级城市、省会城市中均列第1名。

  编发：国家税务总局济南市税务局办公室