邓银汉： 探索5G“一站式”智慧办税 推动营商环境更加便民利企

湖北政策君

推进“一站式”办税服务是湖北省优化营商环境力推的重点项目。孝感市税务局锚定“智慧税务”建设目标，聚焦精细服务，深度融合5G、大数据和人工智能等前沿科技，探索建设“5G智慧办税厅+税费服务调度中心+征纳互动平台+N个智税微厅”办税服务综合体，形成“服务全天候、业务全覆盖、场景全智能”的5G“一站式”智慧办税服务新格局，持续推动税收营商环境更加便民利企。

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聚焦促进便利化办税
打造5G“一站式”智慧服务平台


  经过硬件改造、软件升级、业务融通，搭建一个全天候、全业务、全智能的5G“一站式”智慧办税服务厅，形成以智慧导税、智慧咨询、智慧办税、智慧预警为核心能力的5G智慧服务新生态。一是智慧导税，全厅业务“一张脸通办”。通过升级智能识别系统，纳税人进厅后不到3秒，即可自动完成身份识别、办税提醒、专属指引等操作，并同步推送至纳税人手机和相关办税设备、终端，实现全厅214项业务无感识别、精准引导、一脸通办。二是智慧咨询，远程辅助“一键式响应”。运用5G 语音交互、远程视频、3D影像指导等新技术，打造新一代视频远程办税平台，通过“一键呼叫”、终端呼叫、远程协助等方式，为纳税人提供全流程在线辅导，让设备能认人、能说话、能交流、能一站办结。三是智慧办税，数据支撑“一体化自助”。集成电子税务局、金三系统、“鄂汇通”、智能办税一点通、轻松填等软件，建立更便捷、更稳定的5G“云上税务局”，纳税人通过智能终端可网上一站申办95%的税费业务。四是智慧预警，涉税风险“一条龙提醒”。运用人脸识别技术和税收大数据，同步推送包括未申报、欠税、管理预警等专属化提醒信息，及时对接疏通办税阻点。推出个性化纳税体检报告，方便纳税人及时掌握风险，实现以“算法”找到“方法”，以“数据”优化“服务”。
02
聚焦提升数字化能力
发挥调度中心“一脑智办”功能
强化“以数治税”，成立税费服务调度中心，打造以“前台快办+中台调度+后台支撑”为核心的办税服务新机制，做到服管一体、并肩服务、一局通办，有效发挥调度中心“一脑智办”功能。具体表现为四大功能：一是统筹全局服务的指挥中心。以税费服务调度中心为“指挥仓”，集中税政、征管、运维等业务骨干，组建后台坐席服务团队，统一受理纳税人发起的各项需求，减少业务流转环节， 最大限度地利用线上线下资源，让企业和群众一站办妥税费事项。二是响应疑难解决的云呼中心。借鉴互联网平台运营经，验，打造新一代云上呼叫中心，在各自助办税终端开通“5G高清视频+桌面同步”等功能，实行远程政策咨询、业务办理、远程疑难解决等职能，为纳税人提供“一键直达、随问随办、全程互动、见屏如面”的“一站式”个性化服务。三是深化数据应用的云控中心。从强化应急能力和增强风控出发，赋能“以数治税”，通过建立智能闭环管理系统，定制纳税体检报告，实现全局涉税业务流程化、高效化、专业化、监控化与可视化的五化格局。四是促进服务提速的督办中心。集约省局12366和政府12345等平台转办业务受理、纳税人缴费人向“电子税务局”“楚税通”等线上平台提交的税费业务，及时制发任务工单，督办相关部门一站式快速解决。

03

聚焦提高精细化水平
升级“智税宝”精准引导一站办结


  为更好促进“一站式”办税精细落地，依托5G技术，以联得上、答得准、办得好为基本要求，全面升级“智税宝”征纳互动服务平台，推出“7×24小时智能回复+人工在线及时介入”的政策咨询、消息推送、纳税提醒、云上直播等个性化服务，彰显出三大优势：一是智能咨询，随@随到。将“税易通”智能机器人引入端内，以总局、省局税法词条库为依托，为纳税人提供全天候不打烊的智能咨询服务。纳税人遇到涉税问题，只要@一下“税易通”，即可秒回秒答，咨询准确率达95.65%。二是精准推送，一“钉”到底。“智税宝”除推送政策法规、税务认定、纳税提醒等消息外，特别是通过群内信息“钉”、手机短信“钉”、语音电话“钉”、远程视频“钉”等功能，做到有送必达、一钉到底，实现以“网跑”代替“马路”，大幅提高了“一站式”办税效率。三是预约办税，如影随形。采取“人工+智能”方式，开发“线上8小时可视服务+24小时留言服务+全天候预约办税”等功能，与税费服务调度中心有机结合，推动“线上服务不打烊、线下服务无死角、疑难解决全覆盖”成为新常态。

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聚焦增强智能化能力
建立全域网格化5G智慧办税网
目前，已在孝南17个乡镇、街道、社区、银行和政务服务便民厅等场所布设22台5G自助设备，在城区核心商圈、4S店建设N个离厅式“5G智税微厅”，并以税费服务（调度）中心为中枢，建成精准全覆盖、高效更便捷、“7×24”全天候的“1+17+N”智慧办税网，极大方便了企业和群众就近办、马上办、一站办。

  5G“一站式”智慧办税服务，突破传统办税服务时空限制，有效解决了办税缴费“痛点”“难点”问题，实现“办税便利化、服务智能化、管理集约化、监控数字化”四化目标，凸显出“多、快、好、省”的新气象：一是“多”：即服务渠道多。“线上”：纳税人缴费人可通过电子税务局、楚税通APP、鄂汇办APP、银行APP、农行“惠农通”等网上、掌上渠道纳税缴费；“线下”：可通过实体办税大厅、5G智慧厅、N个离厅式“智税微厅”等办理涉税费业务，满足不同地域、不同业务办税缴费需求。二是“快”：即服务响应快。应用5G通讯技术，各项服务功能进一步提速：线下涉税咨询“2512366专线”第一时间答复快；线上“智税宝”智能沟通及时响应快；进厅“无感”识别无停顿；办税缴费再提速“快办、快结、秒到账”；政策查询无障碍“急查、快懂、优体验”。三是“好”：即服务质量好。“一站式”智慧办税服务更优、办税更便利、服务更及时、举措更适宜。税费服务调度中心“一站式”受理纳税人缴费人合理需求与诉求，统筹协调全局资源，解决疑难不延时；“空中客服”服务遍布“网上+网下”无死角，服务流畅无堵点；信息监控全天候，办税缴费更安全；白天坐席服务全，晚上留言不空挡。四是“省”：即省时省心省力。认证共享缩时间，刷脸识别、一次采集、全厅共享，无需排队、无需审核、无需填表；税费服务调度中心集中统筹，避免纳税人多头找、多头跑，并节省多次提交资料环节；智慧厅内一系列智能化办税应用，使纳税人可享受进厅即办、在线即点、远程即辅、流程即查、信息即通、风险即警的全新体验和服务，办税效率大大提升。
来源：国家税务总局孝感市税务局
编辑：国家税务总局孝感市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）