12366热线为民办实事“三件套” 咨询需求响应100%

广东政策君

“您好，这里是广东12366纳税服务热线，请问您昨天拨打了12366热线吗？请问有什么可以帮您？”早上刚到公司，广州某事务所刘女士就接到了12366热线的来电。
原来昨天下午，她有个关于个人销售车位涉及的税费问题想要咨询，接通过程中被其他事情打断了，本来想着今天再继续拨打，没想到刚到公司就接到了回拨电话。工作人员对刘女士的问题进行详细讲解，逐一解开刘女士的疑惑。通话结束后，刘女士终于弄明白了涉及的税费有哪些、怎么征收，而且还收到了办税指引短信。刘女士表示对12366热线这波“操作”感到惊喜，赞叹道：“收到这个电话很惊喜，惊的是我当时大概也就等待了快1秒后就有事挂掉，没想到12366系统就能记录下我的号码，12366工作人员一大早那么及时给我回了电话，解开了我的疑惑，这个回拨服务比我自己重拨12366动作还快，很暖心，给12366点赞！”

一直以来，12366纳税服务热线秉持“用心倾听 真诚服务”的理念，坚持把纳税人缴费人服务需求放在首位，2021年以来日均接通量15950件，接通率达97.8%。为保障每一个来电需求“事事有回音”，12366热线充实渠道资源，在全力保障人工咨询服务之外，以未接来电回拨、语音留言回拨、话后回访“三件套”进一步响应服务需求，实现咨询高峰接通率稳定、纳税人缴费人需求闭环管理，话后满意率超过99%。

01
未接来电次日回，需求响应100%
依托12366话务系统，盘活来电数据，从数据中深挖服务需求，筛选当天来电未接通数据，建立主动回拨制度，一个工作日内对未接通电话进行回拨，今年以来累计回拨未接通来电1190件，实现纳税人缴费人来电需求响应100%。
02
语音留言次日答，需求覆盖100%
开通留言服务功能，接入号为12366-2-7-1，建立来电遇忙和非人工语音工作时段留言回拨机制，一个工作日内主动回复留言，以“人工服务+留言回拨”搭建12366热线全天候语音服务，今年以来累计回拨留言11298件，实现留言响应覆盖100%。
03
不满意来电当日复，需求跟踪100%
高度重视纳税人缴费人服务体验，设专岗实时跟踪服务评价情况，建立来电回访立体化管理机制，明确各处理节点责任人职责，落实来电需求梳理、回访、审核闭环管理，当天对不满意来电进行100%回访，及时了解服务需求，将意见建议作为优化服务动力，实现需求跟踪100%。

来源：国家税务总局广州市税务局
编发：广州税务融媒体中心

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