用心倾听 真诚服务——南京税务12366始终温暖在线

江苏政策君

一根电话线，
架起了征纳之间的“连心桥”；
一通热线电话，
解决了纳税人、缴费人急难愁盼。


在过去的一个月，受疫情影响，市民居家隔离办公，部分办税缴费服务场所暂停对外开放，纳税人遇到紧急涉税事务该如何处理？南京税务12366特服号在全力确保热线服务“不掉线”“不打折”的基础上，充分发挥12366纳税服务热线“非接触”“不见面”的优势，让一个个悉心、精准的解答从这里传送，用实际行动交出了一张令人满意的“税务”答卷。



临近8月中旬，眼看当月的纳税申报期限即将到期，南京金荣塑料包装食品机械厂的会计梁女士着急得直打转。听说南京纳税服务热线正常运转，梁女士立即拨通了电话寻求帮助。“上个月，我因为工作繁忙忘记申报纳税了，结果现在居家隔离出不来门，这可怎么办呀？”详细了解了梁女士的困难后，秦淮区税务局特服号咨询员金洁悉心解释道，受疫情影响纳税申报已统一进行了延期。听闻此处梁女士松了口气，但她仍旧希望能尽快办理相关手续。最终在金洁和经办部门的沟通协调下，梁女士的朋友顺利帮她完成了上月的补申报和8月份的纳税申报。



由于办税服务厅临时关闭，自己又在江宁居家隔离的南京共辉文化传媒有限公司会计王敏，手中有一项急办的业务无法正常办理。为此，王会计抱着试试看的心态，拨打了浦口区税务局特服号。“您好，很高兴为您服务！”在特服号工作人员的详细解释下，王会计了解到，疫情防控期间，浦口税务部门推出“跨江通办”业务，专门为江宁区等疫情严重区域的纳税人、缴费人办理业务，她可以通过邮寄材料的方式办理相关业务。



电话说说，税务事项沟通办；键盘敲敲，纳税申报快速办……疫情防控期间，类似这样的咨询服务电话，南京税务特服号的工作人员每天都要重复上百次，他们以不变的热情、贴心的服务，将税务部门与广大纳税人、缴费人紧紧地连在一起，让全部疑惑和困难都在你问我答中得以线上解决。



近日，栖霞区税务局面向社会各界和广大纳税人、缴费人发放4万份《税费服务需求调查问卷》，全面查找疫情防控常态化下纳税人、缴费人反映强烈的“难点”“痛点”“堵点”，并根据《调查问卷》反馈的情况，不断加大“非接触式”办税缴费的推广力度。

“现在大多数涉税业务在线上就能办好，真是便捷！”谈及“非接触式”税务服务，南京欧亨医疗科技有限公司的财务负责人张女士赞不绝口。前些日子，着急注销公司的张女士，通过问卷调查向税务部门反馈自己的问题。接收到张女士的需求后，栖霞区税务局特服号工作人员第一时间与张女士取得联系，通过电话远程沟通，辅导张女士准备注销所需材料。并在收到张女士邮寄的材料后，注销专窗工作人员当天下午就办理完成，及时把“清税证明”邮寄给了张女士。



“人员隔离服务不隔离。”疫情防控期间，传统的线下办税方式受到了一定影响，在此基础上南京税务积极推行“非接触式”办税缴费，想方设法保障服务热线畅通，不断提升“非接触式”办税服务效率，真正做到疫情防控不松懈、线上答疑不打烊、业务办理“零距离”。



过去的一个月，一场突如其来的疫情打乱了南京人的生活节奏，因为防控的需要，企业和市民办事更多向线上转移，12366特服号纳税服务热线拨打量快速增加。以8月11日为例，当天热线呼入总量15672个，同比增加76.5%。与此相对应的却是，市区12366特服号因防控隔离和交通管制有多人无法到岗，最严重的区局特服号能够到岗人员仅为平时1/3。



面对激增的咨询量和紧张的人手，南京市、区12366特服号及时优化岗位设置，后台岗位全部充实一线接听，在满负荷上线的基础上，采取全市话务线路统筹“多援一”、增加应急话务员、组建热线后备团队、增设异地座席、居家隔离话务员远程在线答疑、加强在线咨询、智能咨询等多种方式最大努力提高接听量，确保热线畅通，及时高效准确解答纳税人、缴费人咨询求助。

“想到那些奔赴一线的医护工作者，我也想为疫情防控贡献自己的力量！我多接一个电话，就可能让纳税人的问题得到解决。”了解到热线上岗坐席人员紧缺、热线接通压力较大的情况，六合区税务局特服号工作人员王丽君推迟了自己本已预约好的手术，坚守在咨询一线，为纳税人排忧解难。



疫情防控期间，江宁区税务局还对外公布了4条办公电话作为联系热线，专门负责涉及实体厅办理的事项类咨询分流，直接解答相关疑问。听闻相关情况，江宁区税务局特服号组长陆春梅带领组员主动请缨站好热线服务岗。“现在是特殊时期，高峰时间每人一天要接100多个电话，少了任何一个人、任何一条线路都会增加纳税人等待的时间。所以我们每个人都在岗在位。”陆春梅说道。



一个耳麦、一部电话、一台电脑、一群默默坚守岗位的南京税务特服号工作人员，正是因为他们在疫情防控期间一如既往地为纳税人、缴费人排忧解难、答疑解惑，才能确保税费咨询服务不停歇，让纳税服务更有力度、更有速度、更有温度。


来源：国家税务总局南京市税务局
审核：南京市税务局办公室
编发：南京市税务局纳税服务和宣传中心