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广东政策君

坚持人民至上、优化营商环境，为提升纳税人满意度不断努力，盐田区税务局将为纳税人缴费人解决具体问题作为党史学习教育的一项重要内容，通过开展“为民办实事”实践活动，着力解决办税缴费堵点、难点、痛点问题，并从纳税人的角度主动换位思考，外建“安静厅”、内修“服务功”，全力打造“进门零等待、时间零耽误、服务零间断”的“安静工程”。



01
优服务



无障碍服务，打造便民办税服务厅

优化办税场所，推进办税服务厅无障碍环境建设。设置无障碍通道，实施出入口坡化处理，通过设置低位服务设施、无障碍电梯、无障碍卫生间以及用于无障碍信息交流的语音、字幕、标识等设施及绿色通道，为老年人、残疾人等特殊人群提供优先办理等服务，保障特殊人群办税缴费便捷顺畅。

贴心服务，打造温情办税服务厅
从细处着手，从纳税人角度出发，在办税服务厅设置自助饮水处、自动刷鞋机、无障碍通道、母婴室等，同时为纳税人提供午间延时服务以及延时办理服务，保证帮助每一个进入办税服务厅的纳税人办好业务。

热情服务，打造文明办税服务厅

定期开展内部办税服务礼仪和服务态度培训，着力建设文明服务大厅。同时在业余时间组织一线职工参加各类文体活动，联合区局团委、妇委会等组织开展主题教育活动等，为职工减压减负，增强团队凝聚力，提升职工爱岗敬业、助人为乐的工作态度，展良好精神文明风貌，让纳税人在办税过程中更能体验到服务的“温度”。

无纸化服务，打造安静办税服务厅
不断优化税收营商环境，打造安静工程。一方面，通过强化导税分流指引、建立前台业务办理审核机制、加强电子税务局人员配置、建立无纸化业务办理分析台账、提供多平台无纸化办税服务等多项措施来提升无纸化办税效率；另一方面，通过提高工作人员的业务素质来提升办税效率，打造高效率、优服务、有秩序的办税大厅，大大降低纳税人排队等候时间，目前，基本实现了入厅即办，大厅基本实现安静工程的目标。

一窗式服务，打造高效办税服务厅
进一步厘清各岗位职责，按照不同区域岗位设置优化办税服务厅人员配置，合理配置导税员、值班人员、资料校对人员以及电子办税辅导人员。同时推动关联度高的业务事项归整，将申报纳税、发票管理、综合服务窗口岗位整合为“一窗式”综合业务通办窗口，实现相关业务一窗通办，优化办税厅服务流程。

12366服务质量更优

2020年，盐田区局区级12366远程坐席共设4条咨询端口，负责纳税人的咨询与解答工作，2020年1-12月12366区级坐席中心共接听电话16063通，整体接通率99.08%，全市排名第一；总正确率90.94%，全市排名第三；服务质量89.31分，全市排名第三。为提高接通率及提升接听员解决问题的能力，盐田区局持续加强开展12366热线咨询员税收知识、沟通技能的培训，帮助他们找准问题原因，准确为纳税人答疑解惑。此外，坐席人员每天17：30热线签出后相互抽查当天热线录音，发现答复有误的，在第二天上午下班前致电纳税人更正答复。

纳税人满意度第一
为切实做好纳税人满意度提升工作，实实在在地以纳税人缴费人实际需求为出发点，解决好纳税人缴费人办税、缴费过程中的痛点、堵点和难点，盐田区局调动全体税务干部的积极性，为纳税人缴费人真心办实事，提高了纳税人缴费人对税务机关的满意率。在2020年纳税人满意度调查中，盐田区局在全国414个区县级中排第82名，总分87.5分。在市局开展的满意度调查中得分88.9分，全市排名第一。

"好差评"让服务更上一层楼
盐田区局认真落实纳税服务“好差评”制度，持续抓好业务岗位人员服务态度管理和提升工作，系统正式上线至今，累计收到914条满意度评价，好评率为100%，其中“非常满意”有891条，占比97.48%。


02
惠民生



税收政策宣传辅导让企业享红利

落实优惠政策要给力，盐田区局在宣传方面做到“两个及时”。一是及时抓好宣传辅导，通过网站、热线、微信、短信等多渠道及时发布最新的税收政策，确保减税福利第一时间知会到纳税人，成为纳税人多跑网路少跑马路的新途径。

  同时，盐田区局通过微信公众号发布相关政策推文超过180条，文章阅读量约14600次；利用短信平台向小微企业发送税收政策、温馨提醒17次，合计约15500条短信；在办税大厅摆放小微企业税收宣传资料15种，约12000份，已向纳税人派发约10000份；通过 “盐田税务门户网站”发布小微企业税收宣传文章共计11篇。

  二是及时培训辅导操作指引的使用方式。通过志愿者服务、纳税人学堂、大厅派发手册等形式辅导纳税人快速学会操作。积极引进社会力量参与税收志愿服务，志愿者们凭借他们专业的会计知识和办税能力，为纳税人提供了详细的涉税咨询辅导，实现“一对一精准服务”；鼓励业务骨干通过纳税人学堂观看讲解相关操作指引，让纳税人足不出户就能掌握申报技能；截至目前，在办税大厅发放各项操作指引约1200份，真正将优惠政策落实到位。

增值税留抵退税助企业渡难关
增值税留抵退税工作，是深化增值税改革、实施减税降费的重要内容。结合正在开展的党史学习教育，盐田区局全面推行相关政策，把传承红色基因、锤炼党性意识激发的精气神转化为为纳税人缴费人办实事的实践动力，奋力打开税收优质服务新局面，得到企业纳税人缴费人纷纷点赞。

  一笔笔留抵退税税款犹如“源头活水”,为盐田区的企业注入了发展新活力。据统计，自增值税留抵退税政策全面推行以来，盐田享受到该政策的企业累计40户，退税金额已达17.48亿元，其中有14户企业退税额超过500万元，为企业发展解了“燃眉之急”，并对其持续良性发展起到了重要作用。


03
解难题



疑难问题协调处理中心，为企业解难题

持续优化税收营商环境，聚焦精细服务，结合党史学习教育活动，积极践行“我为群众办实事”的宗旨，在办税服务厅成立疑难问题协调处理中心，组织全局业务骨干成立咨询小组，纳税人遇到各项涉税疑难杂症，直接转至疑难问题协调处理中心，确保疑难问题能及时对口受理，切实为纳税人缴费人办实事，提升满意度。

审批提速，为企业提效率
着力提升办税服务质量，深入贯彻为民办实事的要求，拓宽“非接触式”办税渠道，提供延时服务、预约服务、远程辅导等个性化服务，缩短业务办理时间，简化审核步骤，实现了审批事项标准化、集约化、高效化管理，大大提升了纳税人满意度。

延期申报，为企业办实事

“喂，税局吗？我们办公地点因疫情被封了，办公设备、税务Ukey都封在里面，能申请延期申报吗？”前段时间，因受盐田港疫情影响，盐田港周边多家企业都被隔离、查封半个多月，征期申报受到影响，面对一个又一个纳税人紧张焦急的咨询电话，盐田区局纳税服务科及时与上级部门反映情况，咨询是否可以参照去年总局文件精神为纳税人申请延期申报，解决企业面临的难题。在得到市局答复后，立即组织人员与受影响的纳税人联系，在线辅导纳税人申请延期申报，企业报税人员在电话那端激动地说：“谢谢！谢谢你们啦！”







来源：深圳税务
供稿：盐田区税务局
编发：纳税服务和宣传中心