威海税务：“威您办”携“诚”服务 以“心意”换“新意”

山东政策君

精诚办事，用心服务。今年以来，国家税务总局威海市税务局深入贯彻落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》，加快推进智慧税务建设，打造了“威您办”服务品牌，用真心服务纳税人、缴费人，构建了“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，创建线上、线下办税缴费新模式，搭建全方位、立体式的全新服务网。
全新功能添助力 打造“升级版”纳税人之家

“往常来办税服务厅就是到窗口办业务，现在办税厅的功能丰富了很多，可以学习、可以体验、可以操作，自主选择性多了，所有事情都能在这里搞定！”正在智慧教学区观看财产和行为税合并申报操作视频的迈世腾科技（山东）有限公司的财务人员李朝华高兴地说。
据了解，立足“智慧税务”大背景，着眼纳税人、缴费人办税缴费需求。威海市税务局积极推进实体办税服务厅升级转型，建设满足纳税人、缴费人需求的多功能型“纳税人之家”。对于无法全程网上办、需要内外网交互衔接的线上“不能办”业务，打造线上线下融合办税区，配置内网、外网电脑，税务干部跟踪纳税人办税缴费全流程，一对一现场为纳税人处理联动业务。
对于因纳税人操作流程不懂导致的“不会办”业务，设置智慧教学区和线上办理区，纳税人在智慧教学区通过平板电脑按需选择相应业务的教学课程，通过 “在线课堂”教学视频进行学习，之后在线上办理区探索自主办税，也可“一键呼叫”后台人员寻求帮助，运用智慧辅导替代人力辅导，实现移动教学、学用一体相贯通，培养纳税人自主办税习惯。
对于疑难复杂涉税事项等“不好办”业务，设置专家顾问室，坚持分类施策原则，按照大企业、中小微企业、高新技术企业等进行分类，建立专家服务团队和工作室，专家顾问一周五天轮流排班上岗，并对外公示姓名、专长、联系方式等信息。同时引入涉税专业服务，将涉税专业服务机构信用等级信息进行对外公示，方便纳税人自主选择。
指尖聚能释活力 塑造“心连心”服务新品牌

“从非接触式办税到‘威您办’远程帮办系统，税务局又推出新举措，让更多的业务可以网上办、掌上办，实现不见面、不跑腿、不求人，为我们纳税人提供了实实在在的便利！”国核示范电站有限责任公司办税人员黄训宝在体验“威您办”后感慨地说。
“有一些业务电子税务局办不了，还需要到窗口来办理，大热天的我们也不想过来，但资料还是需要送到，有没有什么好办法能解决这个问题？”在收到税费服务体验师的“吐槽”后，威海市税务局尝试探索为纳税人提供远程帮办服务。
据悉，在去年“智税管家”1.0系统的基础上，威海市税务局根据纳税人提出的新需求，开展了2.0系统的功能优化，推广“威您办”远程帮办代办服务模式。借助威海税务微信公众号，纳税人可以实现掌上实名认证，对于发票类、备案类等8大类69项业务，可以掌上查看办理材料、办理流程、注意事项，通过手机拍照上传办税资料后，税务机关远程服务组人员即时审核，统一受理代办，并实时推送业务最新进展流程，让纳税人更加安心。同时，对于需要回传的发票、文书等，提供邮政寄递服务，打通“非接触式”办税缴费最后一公里，实现纳税人办理业务从“最多跑一次”到“一次都不跑”的跨越。
在“远程帮办”的基础上，拓展“问办结合”功能，借鉴淘宝客服模式，利用微信智能客服信息系统，纳税人可以通过微信与税务机关“点对点”咨询交流。对于常见的咨询问题，系统通过识别关键字、机器人比对数据库后，自动回复纳税人操作流程、办理网点、办税资料等相关信息。对于复杂涉税问题，客服人员“一对一”解答，或一键转接到专家团队提供专业答复。
据统计，远程办税服务试运行一个月以来，已处理业务工单516笔，接入咨询181人，涉及登记信息变更、申报错误更正等多项业务。“我过来办变更，工作人员带我到体验区体验了一把远程帮办服务，一会儿功夫就办好了，下次我在家拍照上传资料就行，不用再大老远跑来啦，税务局的服务真是越来越贴心了！”山东环球渔具股份有限公司的办税人员苗芹芹说道。
精准赋能聚合力 培养“专业化”育苗护苗员

“税务部门的政策宣讲和座谈问需很及时，让企业少了很多后顾之忧，税收优惠释放的政策‘红利’在助力高新技术企业发展、推动企业科技创新、产业结构转型升级方面，发挥了积极作用。”培训会后，威海市天罡仪表股份有限公司财务总监王军感慨地表示。
原来，除了在线上、线下持续发力，威海市税务局落实精细服务要求，推进“一户一策”“一业一策”工作走深走实。瞄准习近平总书记关于培育一批“专精特新”中小企业的重要指示精神，充分发挥税务力量，加快提升中小企业专业化、精细化、特色化、创新性水平。
据了解，威海联桥新材料科技股份有限公司是一家从事改良高分子材料研发、生产和销售的高新技术企业，医用包装材料、管材专用料、改性工程塑料等自主知识产权产品广泛应用于医疗、建材等多个行业。公司拥有国家授权专利15项，参与起草国家标准3项，承担国家省市各类科技项目100余项，既是省级“专精特新”中小企业，也是国家级专精特新“小巨人”企业。
为落实要素市场化配置体制改革精神，推动技术、人才、数据等要素资源向“专精特新”企业集聚，威海税务部门主动与企业对接，了解企业在成长过程中遇到的涉税难点，并集合政策科室业务骨干组成“专精特新”企业专家顾问组，对相关政策细致钻研和内部研讨后，为企业提供“一对一”的定制方案。
同时，针对前期收集到的共性问题，第一届“春雨润苗”专项行动暨省级专精特新中小企业、“小巨人”企业税费专题培训会在山东联桥集团有限公司召开，包括威海联桥新材料科技股份有限公司在内的10家省级专精特新中小企业和3家“小巨人”企业财务负责人参加了培训。
会议着眼于强化税收政策辅导的精准性，税务部门帮助企业在涉税办理、政策告知、税费优惠、涉税权益维护等方面进行全方面的个性化帮扶，打通企业办税的难点、痛点、堵点，以最少的时间成本实现“点对点”精准辅导。
“我们目前企业拥有68人的研发团队，2020年我们投入1220.81万研发费用，共享受了高新技术减免696万元。接下来，我们将借助国家税费优惠政策的春风，继续加大企业研发技术投入，使国家税费优惠政策真正成为中小企业研发技术成长的‘春露’”。培训会后，威海市天罡仪表股份有限公司财务总监王军这样讲道。

下一步，威海市税务局将大力推行优质高效智能税费服务，确保税费优惠政策直达快享，切实减轻办税缴费负担，全面改进办税缴费方式，持续压减纳税缴费次数和时间，积极推行智能型个性化服务，切实维护好纳税人缴费人合法权益，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变，以“心意”换“新意”，不断运用创新思维，推进纳税缴费服务更简、更优、更快，精准解决纳税人痛、难、堵，推动营商环境再优化。
图文：夏小清
编辑：何欣冉
审核：张桥飞