聚焦精细服务 不断提高纳税人缴费人满意度

青海政策君

中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》是党和国家重要的制度安排，是重大的民心工程，是指导税收现代化的纲领性文件，必将对税收改革发展带来革命性变化。青海省税务系统把学习贯彻落实好《意见》作为当前和今后一段时期的一项重大政治任务，实现观念大转变、责任大担当、思路大调整、工作大推动、事业大发展。在贯彻落实《意见》中，我们尤其聚焦精细服务这一要求，找准差距、锚定目标，以更好满足纳税人缴费人合法合理需求为努力方向，不断提高纳税人缴费人满意度。

牢固树立以纳税人缴费人为中心的服务理念，正确理解、准确把握和满足纳税人缴费人合法合理需求。改变行为从解放思想、转变观念开始，重构体系从完善理论、找准方向起步。重点是坚持以人民为中心，始终站在纳税人缴费人的角度去思考问题，将实现纳税人缴费人法定权利、满足纳税人缴费人合理需求、提升纳税人缴费人满意度作为纳税服务工作的重点。

难点是思想的融入，要想方设法进一步将“征纳双方责权利相对称”的思想融入税收管理各个环节，还要通过税收宣传等手段引导纳税人缴费人主动维权。

关键点是执法公平，法治公平是最好的营商环境，纳税人缴费人最担心的就是执法不公正，要严格规范税务执法行为，坚决避免人情执法、徇私枉法、随意执法。

切入点是便捷办税缴费，即税务机关每一项政策的制定、措施的出台都应有强烈的“人民”意识，要看是不是能促进税费办理更便捷，让纳税人缴费人更有获得感。

着力点是构建大服务格局，牢固树立“办税缴费服务平台窗口为纳税人缴费人服务，各业务部门围绕服务平台窗口为纳税人缴费人服务”的观念，明确各部门服务职责，防止相互扯皮增加内耗，促进纳税缴费服务工作的高效实施。

积极构建以满足需求明晰责任共享共治为方向的业务支撑体系，持续优化纳税缴费服务。持续深化“放管服”改革，优化税收营商环境，还权还责于纳税人缴费人，积极构建与税收现代化相适应，纳税人缴费人高度参与的税收共治新格局。

深化科技应用，充分运用大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，健全政务数据共享协调机制，实现税务部门与相关部门间的数据汇聚贯通。加快智慧税务建设步伐，推动办税缴费业务有效融入青海政务服务网及“青松办”。持续扩展“非接触式”办税缴费范围，年底前基本实现企业税费事项网上办理、个人税费事项掌上办理。

抓好税收征管改革，结合机构职能重组、业务事项调整和税收管理方式转变，积极探索解决青海省区域间税收征管、纳税服务、风险管理、信息化建设发展不均衡问题，消除基层业务工作中存在的堵点、难点、痛点。坚持便捷高效和便民利民的原则精简涉税审批项目，最大限度地下放涉税审批权力，减少审批环节，压缩审批时限，提高工作效率。

优化服务方式，推进税费事项一次办，整合税费申报表，持续压减纳税缴费次数和时间。通过数据共享、容缺办理、证明事项告知等方式，减少纳税人缴费人基础资料重复报送。探索推出帮办服务，注重“教方法”“传经验”，既要避免不管不问的空白式服务，也要避免定位不准的无效式服务，更要避免大包大揽的过度式服务。以“信用+风险”为基础，探索税务机关分类管理、个性服务和纳税人缴费人自主管理相结合的新模式。

健全完善全方位多角度多层次重实效的宣传咨询体系，开创征纳双方交流通畅、良好互动新格局。继续将税收宣传工作纳入地方宣传“大盘子”，建立常态化税收宣传机制，对重大税收新闻实行统一栏目策划包装、统一采访编辑、统一制作宣传产品，构建整体协作、响应迅速、口径统一的税收宣传矩阵。

拓展宣传咨询时效，既要发挥好报刊、电视、电台、办税服务厅、税企互动平台、12366热线等传统平台的宣传咨询作用，又要将宣传内容向短视频、H5、动漫、微信、微博等新媒体倾斜。

优化宣传咨询方式，发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。

丰富宣传咨询内容，以纳税缴费知识、税费政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税费常识、办税缴费流程、涉税费工作操作等内容，制作丰富多样的宣传产品。

推进智能型个性宣传服务，运用税收大数据职能分析识别纳税人缴费人的实际体验、个性需求等，精准提供线上服务、持续优化线下服务。加快推进12366纳税服务热线与12345热线整合工作，提供“7×24小时”智能咨询服务。

逐步形成机制健全运作高效覆盖全面的纳税人缴费人权益保护体系，不断提高税法遵从度。围绕做好“六稳”工作、落实“六保”任务、服务市场主体大局、支持非公经济发展等，完善以小微企业、个体工商户为主要对象的纳税人缴费人权利救济和税费争议解决机制，探索建立由税务部门主导，纳税人缴费人、志愿者、专业服务机关共同参与的诉求有效收集、快速响应、及时反馈的渠道。

发挥税务机关主导作用，加强对纳税人缴费人权益保护的第三方监管，逐步实现纳税人缴费人权益保护组织的管理规范化、活动常态化，在引导纳税人缴费人依法诚信纳税缴费的同时，增进征纳沟通和社会协作，拓展纳税人缴费人权益保护工作的广度和深度。

发挥社会公众监管作用，通过公开招募体验师先期体验、邀请“纳税人之家”会员代表、聘请执法监督员等方式，对税务机关的行风建设和干部的行为规范、服务质量、政策执行、廉洁从政等情况进行社会监督。

发挥快速响应机制作用，认真落实《纳税人缴费人税费服务需求管理办法（试行）》，完善互联网、12366、来信来访等诉求渠道，进一步压缩投诉案件办理时限，确保纳税缴费投诉事事有着落、件件有回音。对侵害纳税人缴费人利益、破坏青海税收营商环境的事和人，严肃查处、绝不姑息。
作者：国家税务总局青海省税务局党委书记、局长 范扎根

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来源：中国税务报
核稿：薛攀
编辑：小林