打给税务局的200万个电话

山东政策君

在人口近千万的青岛，每年有近200万通电话在咨询税务问题。
准备进行个税年度汇算的人发现自己名下被注册了多家公司，他想知道怎么办；新冠肺炎疫情发生后，政府出台多项疫情防控和复工复产优惠举措，不同企业该如何合法享受；社保费划转税务部门统一征收后，有人担心缴费是否便利……
在国家税务总局青岛市税务局，有100多人专门来解答这些问题，他们是纳税服务和宣传中心12366纳税服务热线团队。在纳税人遇到税收政策和涉税事项不明晰的问题时，这支团队成了他们首先咨询的对象。
这是一个青年占据C位的“主战场”，青岛12366聚集了全系统最年轻的税务干部，团队成员平均年龄仅26岁。这是一个朝气蓬勃的团队，多次被团中央授予“全国青年文明号”。他们日常为纳税人答疑解惑，希望借此打通纳税服务的“最后一公里”。
谈起自己的工作，这个团队的一名年轻人说：“我不是一名客服，更像是一座桥梁，一头连接着税收改革与政策落地，另一头是民生需求，中间是纳税人缴费人对政府施策的满意度。”







培养税务专家的“摇篮”
超过半数新加入青岛税务的年轻人要去青岛12366的岗位上锻炼，有人称12366团队是培育青年税务干部的“摇篮”。
要解答纳税人的疑问，他们必须全面、精准地学习相关税收政策。有时税收政策刚发布，就立刻有纳税人致电询问，这时，新上岗的年轻人往往会“紧张得牙在打架”。
24岁的肖汇康上线第一天就“出了糗”。电话铃声响起时，他重复说了3次开场白，“自己都能感觉到声音在颤抖”。这个生活中腼腆的男生此前在心中多次演练模拟接通电话的情景，即使对相关政策了然于心，接电话时仍很紧张，回答得磕磕绊绊。
95后于婧从没想过接听纳税服务热线会这么难。在坐席前的头几个礼拜，她常常“一句话都说不完整”。
为了让新人们尽快成长，青岛税务成立“国华工作室”，摸索出了一套培训经验，比如针对每批新入职咨询员业务情况，制定专门的培训方案，并加入听纳税人真实电话录音的课程，不仅可以检验培训成效，同时可帮助新人逐渐建立起一种反馈机制，帮助咨询员理清思路、完善表述。
这其中，团队成员自身的努力更为关键。于婧会把每天大家遇到的难题和解答记录下来，然后按照税种进行分类归纳，并时常翻看。团队成员闫怡柔知道不能“纸上谈兵”后，开始更加细致地阅读政策文件，有时也会上手操作一番，她说：“只有业务扎实，才能更好地胜任工作。”在工作岗位上“磨砺”了两年，肖汇康认为自己更加自信了，“尽量把政策熟稔于心，接通电话时会更有底气”。
慢慢地，这群年轻人发现：税务咨询工作具有周期性特点，每个月都有咨询问题的高发领域；税种在不同职业群体和年龄段的集中度也不同，通过身份和声音就能判断出潜在的咨询问题……借助这些经验，大家可以用最少的时间高效解决咨询者的问题。








甘当纳税人的“情绪调节器”
咨询员的培训内容包括“严禁与纳税人发生争执”。即使对方情绪再不好，也要耐心解答。更为细致的一个要求是尽量“不能让电话等待超过30秒”，接通率是考核他们的一个重要指标。
12366的年轻人每天人均接听电话超过60通，最多的时候，人均超过100通。常常是上一个纳税人电话刚刚挂断，立刻就有另一个接进来。系统内显示的纳税人来电排队数量力争控制在不超过10个，工作压力和强度非常大，有人形容自己“就像停不下来的陀螺”。
在这过程中，准确、明晰地回答政策疑问是基本要求。这群年轻人还要面对的问题是如何安抚带着情绪而来的纳税人。在少数情况下，有人因等待了一会儿而破口大骂，也有人不断打电话追问同一个问题的处理结果，还有人一接通电话就要求“找领导”……
面对这样的纳税人缴费人，他们在电话另一端要保持微笑，尽可能平复纳税人缴费人的心情。
吴磊是青岛12366的“老人”，2005年就做咨询员的她被团队成员称为“税法活字典”。应对情绪不佳的纳税人，她有自己的一套方法——不能跟着对方情绪走，无论对方说什么，要控制自己的情绪，听对方说完；解答时说话语速要放缓，保持同理心，用纳税人听得懂的语言耐心解释，让纳税人彻底听明白……
“做这份工作需要好的记忆力，牢记政策，但有时候也要‘难得糊涂’，忘记情绪。”吴磊说。
这是咨询岗位给这些年轻人上的第一课。按照“育苗、墩苗、壮苗、护苗”工程规划，青岛税务一方面加强青年理论素养，鼓励争先创优，提振青年干部队伍的精气神、凝聚干事创业的正能量；另一方面科学减压，通过团建、兴趣小组、电话家访等多种形式，为咨询员有效减压。
“学会做一个‘情绪调节器’很重要。”目前已经从12366团队调至基层税务管理岗位的于婧说。








一切为了税法的公正
刚开始，闫怡柔会想自己这份工作的意义是什么。后来，她发现自己的工作真的能帮到别人，有时，纳税人缴费人的一句“谢谢”能让她高兴半天。
这些年，这种获得感尤为明显。在税务系统进行的一系列波澜壮阔的改革中，营改增、社保费划转、个税新政出台、减税降费攻坚战等，背后都有12366工作人员夜以继日、久久为功的辛勤付出。
国家税务总局青岛市税务局党委委员、总经济师何倩说：“青岛12366的发展历程正是税收征管体制改革的生动写照。在这个过程中，青岛12366形成了老带新、传帮带、共成长的氛围，优良的工作传统薪火相传，工作中的佼佼者走上了管理和综合岗位，这里成为青年事业发展重要的平台。”
青岛12366综合组组长王小文的主要工作是负责新人培训，从她手下“毕业”的新人最终都成长为“业务大咖”。王小文说，12366工作看似机械，实际对业务的要求很高，“5个纳税人可能从5个角度来发问，但可能问题是同一个。而我们要准确解答好这个问题。”
长期以来，青岛12366在严格执行国家税务总局各项作业标准的基础上，结合青岛实际，形成了一套具有青岛特色的管理和创新体系。今年，他们更是紧扣“以纳税人缴费人为中心”的思想理念，深入挖掘、系统分析海量咨询数据，绘制“纳税人画像”，智能分析识别纳税人缴费人的实际体验、个性需求等，精准推送税费政策；同时，基于对纳税咨询数据的应用，引出“以咨五促”的数据应用生态场景，从“改”“管”“训”“宣”“廉”5个维度改进完善税务部门后续工作，提高精细化纳税服务水平，以增强纳税人缴费人的幸福感和获得感。
在2019年国家税务总局委托第三方机构开展的全国税务系统纳税人满意度专项调查中，青岛12366位列全国第一。在12366业务上下如此工夫，这是全国税务系统的缩影。
何倩说，12366咨询员岗位责任重大，咨询答复的专业准确性直接关系到纳税人缴费人的切身利益。一丝含糊、一点马虎都可能对纳税人造成损失。更为重要的是，这会“影响税法的公正”。





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来源：青岛税务
编发：青岛市税务局纳税服务和宣传中心