真心服务 非常满意 | 大鹏税务12366传递“好声音”

广东政策君

前言
深圳税务12366纳税服务热线，二十年来一直秉承“用心倾听，真诚服务”的宗旨，致力于让咨询更畅通、让解答更精准，协助纳税人缴费人解决实际问题。目前，12366拥有400人以上的服务团队，接通率达到98%，满意率达到99%以上，获得了纳税人缴费人的普遍认可，并先后荣获国家级“青年文明号”、“巾帼文明岗”等称号。2019年，为进一步提升热线服务质效，提高问题解答精准度，深圳市税务局成立了12个区局12366纳税服务热线分中心。

为便于广大纳税人缴费人了解12366区局分中心的运作，我们开展了12366区局分中心巡礼。今天，让我们跟随体验官，一起走进大鹏新区局12366吧。
大鹏新区局12366，今年上半年人工话务咨询需求总量4186次，接通率为99.49%，平均等待时长0.04秒，咨询即时答复率100%，工单处理率100%，满意度100%。

近日， 一批来自香港中文大学（深圳）的优秀学子于大鹏新区局开展暑期实习，其中三位同学怀揣着好奇心，来到热线服务现场，体验12366咨询员的一天，探寻热线服务“三个百分百”的秘诀。
“用心——学习与反思 ”
体验日早上八点半，体验官同学们和咨询员姐姐们准时出现在工位上，准备开启为期一天的工作体验。

体验过程中，咨询员们为同学们解答疑惑。

小康
12366热线的服务开始时间为上午九点，而姐姐们提前半个小时就到工位，是因为在每天接线前要做什么特别的准备工作吗？
身为咨询员需要不断更新自己的知识库，因此，每天早上八点半到九点，我们将准时开展“每日一学”，扩充学习税务新知识。

咨询员姐姐

小康
原来咨询员的工作不只是简单地接打电话，作为纳税服务系统的一员，也需要不断吸收新知识。
没错，不断学习是很关键的一环。除了学习新知识，咨询员们也会在每天工作结束后，及时总结当天咨询热点，在总结中优化服务。

咨询员姐姐
“用心——服务再优化 ”
上午九点，12366接线系统准时开通，很快，同学们就和咨询员姐姐们一同接到了第一个咨询来电。


小寒
不论姐姐们知识储备多么丰富，还是会碰到自己无法回答的问题吧，那在面对此类问题时，咨询员姐姐会如何处理呢？
我们没有机器人般强大的大脑，但是我们有高效的问题解决机制。遇到当场无法答复的情况时，我们会及时登记内部工单，转办到对应科室，由专人跟进。此外，我们会尽量在当天解决纳税人、缴费人的问题。

咨询员姐姐

小寒
听起来有一点难理解，能请姐姐举一个具体的例子吗？
比如有的外地建安企业工程在大鹏，在我们这边办理了跨区域涉税事项反馈后，回到公司注册地进行核销时，查询不到相关信息，便拨打12366进行咨询。

咨询员第一时间将问题反馈给相关业务人员，之后将查询结果对纳税人进行电话回访，说明情况。通过这样的传导机制，我们可以为纳税人精准高效地解答疑难。

咨询员姐姐
“用心——质量稳保证 ”
下午五点半，接线窗口关闭，而同学们观察到咨询员小姐姐们的工作并未结束。


小滢
接线窗口关闭后，咨询员姐姐们还要进行什么工作吗？
每天接线时间结束后，我们首先要给未及时解答问题的纳税人缴费人回电并登记相关答复内容，接着互相质检当天的录音，以确保当天工作高质量、有效果地输出。

不仅如此，咨询员们还会每两周参加一次市局组织的业务测试，以确保熟悉政策，答复准确，服务工作有效、高质量展开。

咨询员姐姐

小滢
原来咨询工作并不单一，还包含了及时回电、录音检查以及定期测验，一定是带着如此严谨的工作态度，才能收获高质量的服务成果。
结
语
原来咨询工作看似简单，实则不然；通过此次零距离接触，实习生们充分感受到大鹏新区局12366在接线过程中，用心聆听提问、用心学习反思、用心优化服务，用心提升质量的工作状态。

光阴似箭，日月如梭，带着这样的“心”，大鹏新区局12366热线咨询员始终坚持以 “100%答复、100%转办落实、100%满意” 高标准要求自己。

真心服务，非常满意，保持初“心”，砥砺前行。大鹏新区局12366热线静候您的“好声音”！