追光者·光彩税务人｜贵阳云岩区税务局王念：一念之间，我选择理解

贵州政策君

追光者·光彩税务人
2020年10月，为深入践行“以纳税人为中心”的服务理念，贵阳市云岩区税务局组建了以纳税服务之星“王念”为带头人的“一念之间·王念工作室”，配备高素质、专业化的服务团队，提供定制化、个性化的线上线下服务。“以我的名字命名工作室，既是压力，更是责任。”
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作为贵州省服务对象最多的基层税务局，截至2021年3月12日，云岩区税务局“王念工作室”已接受纳税人咨询辅导7750人次，答疑解惑1200余次，预约服务360件次。
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在王念看来，工作室最首要的职责与其说是答疑解惑，不如说是情绪疏导，“因为纳税人通常是在遇到解决不了的问题后到我们这里，所以多多少少都会有些情绪。”如何更有效地将“负面情绪”转变为“正面情绪”，是王念始终在思考和总结的工作方法。“首先我会站在对方的角度去理解他们，然后做一名认真的倾听者，最后再尽全力帮他们解决问题。”
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工作室的日常工作事多且杂，王念接打电话每天至少50次来回。“我们每天平均要服务20多位纳税人，最忙的一天有40多位。”加班是家常便饭，婚礼当天还帮着纳税人处理事情，她成了丈夫口中“最不称职”的新娘。“纳税人的事情都比较急，我不能告诉他我那天要结婚之后再办，所以我就通过电话及时给他处理了。”
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高效且快速地解决问题是王念一以贯之的工作态度，但曾经的一起事件却让她觉得很棘手。去年十月的一天，一位纳税人来到王念工作室咨询办理契税减免的事项，可因为时间太过久远以致相关资料均已丢失，且纳税人自己也不清楚情况，为此办理过程相当麻烦。王念在耐心地帮助纳税人回忆关键环节之后，接连几天又对接了多个部门，且不断跟进办税进程，“这是我的职责，我应该去做。”最终在多部门的通力配合下，成功帮助该纳税人办理了契税减免。
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一念解惑释疑，一念温暖人心。2016年10月工作至今，王念连续获得2017年至2019年度优秀公务员，2019年个人三等功，2020年被评选为云岩区税务局党员先锋岗。从事纳税服务工作四年多来，王念一直坚守“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，奋战在税务窗口一线，日复一日为前来办税的纳税人解决疑难。
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“一念之间可以有很多选择，我选择理解，选择换位思考，选择优质的服务。”



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