【落实《意见》·体会篇（三）】大力推行精细服务 全面提升服务质效

陕西政策君

日前，中办、国办印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》，明确要深入推进精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治，为税收现代化新征程擘画了宏伟蓝图。基层税务部门是税收政策落实的“最后一公里”，也是服务纳税人缴费人的“最初一公里”。如何做好精细服务，提升纳税人缴费人获得感，是需要着重研究的课题。
大力推行精细服务的重要意义
“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”作为“神经末梢”的基层税务部门，在工作实践中大力推行精细服务，是落实《意见》的重要举措，也是提升便利化、智能化、个性化水平的重要保证，对于进一步优化税收营商环境、提升纳税人满意度和获得感都具有重要意义。
（一）充分体现“以服务纳税人缴费人为中心”的理念
习近平总书记指出，以人民为中心的发展思想，不是一个抽象的、玄奥的概念，不能只停留在口头上、止步于思想环节，而要体现在经济社会发展各个环节。作为基层税务部门，在日常的税收征管过程中推行精细服务，充分体现了“以服务纳税人缴费人为中心”的理念，就是把精细服务的理念和具体措施贯穿于全部税收征管环节，做到想纳税人缴费人之所想、急纳税人缴费人之所急，千方百计为纳税人缴费人服好务。
（二）创造性做好精细服务，打造更优税收营商环境
坚持问题导向、需求导向、结果导向，创造性做好“精细服务”，考验的是税务部门的前瞻眼光和深层次的创造力，是一种真心实意为纳税人办实事、解难事、做好事的态度，是一种求真务实、精益求精的作风，还应当是一种打破常规、勇于创造的工作方法。实践证明，唯有“精细服务”才能助推解决纳税人缴费人的堵点、难点、痛点问题；也唯有“精细服务”才能把营商环境的品牌擦得更亮，切实提升纳税人缴费人的满意度和获得感。
（三）坚持为民便民，更好满足纳税人缴费人合理诉求
无论是开展网上宣传辅导，还是推广“非接触式”办税缴费，都是为了便民利民，体现为不走寻常路、因势而行甚至化危为机。这启示我们，要认真倾听纳税人缴费人合理诉求，聚焦办税缴费中的难点、堵点、痛点问题，把各项服务举措想的更加精细、更加周到一些，把各方面的谋划进行的更加超前、更加长远一些，对实际情况了解掌握透彻、实行“靶向治疗”自然是“精细服务”，立足长远、超越当前的“应急处理”更应当是“精细服务”。
落实精细服务的经验做法
和创新举措
税收征管体制改革后，国家税务总局西安市税务局第二税务分局主要负责车辆购置税、车船使用税、城六区土地交易和二手房交易的契税，以及市直机关事业单位社会保险费、个人所得税、各类基金及其他有关非税收入、大学生医疗保险的征收管理和纳税服务工作。基于征管对象主要为自然人纳税人缴费人的实际，第二税务分局大力推行优质高效智能税费精细化服务，做到优惠政策直达快享，有效减轻办税缴费负担，全面改进办税缴费方式，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。
（一）点对点精准宣传辅导，提高纳税人政策知晓度。采取点对点精准宣传辅导，重点对汽车销售企业、财产保险企业等受疫情影响较大以及符合疫情防控优惠政策的自然人纳税人，通过网络指导、专人辅导、定点联系等个性化服务举措，让符合条件的纳税人享受到优惠政策。在新冠疫情发生后，推出了“抗疫包联服务制”服务措施，即组建多个专业服务小组，主动对接市内汽车销售企业，对全市自助办税设备（TAM机）使用单位进行分片包干服务，助力汽车销售企业复工复产，积极帮助解决车辆购置税涉税业务中遇到的问题。
（二）手把手做好引导体验，培养纳税人缴费人“网办”习惯。充分利用税企互动平台、电子税务局等方式宣传，多渠道告知纳税人缴费人各项能在网上办理的涉税事项清单，手把手帮助纳税人缴费人现场体验网上办税缴费，培养纳税人“网办”习惯。同时，在上级业务部门的指导下，参与研发了不动产交易便利化系统并成功上线运行，有效缓解了线下申报缴税拥堵的局面，使纳税人办理涉税业务更加方便快捷。
（三）实打实提升能力水平，提升满意度和获得感。一方面，加强纳税服务业务学习和培训，采取有约束力的措施督促相关工作人员提升业务能力，确保一线税务干部及时准确掌握各项税费优惠政策和各项办税服务措施，避免因方法不当、能力不足、态度不好而降低服务质量体验。另一方面，积极创新服务举措，建立了“母婴室”、开设了“夕阳红”窗口，打造“综合+专业”双职能窗口，积极开展延时服务、“容缺受理”服务、上门服务、预审服务、预约服务等多项服务举措，更好满足纳税人缴费人的新需求。
（四）心贴心开展交流互动，及时回应各类涉税需求。通过在线互动、专人辅导、定点联系等个性化服务举措，为纳税人缴费人提供“全方位、多对一、面对面”的服务。线上，依托信息化手段，在线“划重点”。以“授课+案例+答疑”形式制作各类税收问题专题微课，推出线上政策宣讲直播，帮助纳税人掌握政策规定和操作要点，“不出门”即可获取税收政策、解决涉税疑难。线下，用好定制服务，现场“敲黑板”。针对问需问计大走访中收集的培训需求和涉税问题，开展定制化上门辅导服务，为有需求的企业量身定制培训辅导课程，通过问需求与送政策的有序衔接，提高了培训的实用性和服务的精准度。
做实精细服务提升纳税服务质效
的对策和建议
今年是“十四五”开局之年，也是进一步深化税收征管改革元年。因此，基层税务部门要结合税收征管职能和管理服务对象实际，以继续往前走、永远在路上的状态，进一步做实、做优、做强精细服务，为推动税收事业高质量发展提供有力支撑。
（一）把握时代脉搏，更新服务理念
1.躬身践行“以人民为中心”的发展思想。把纳税人缴费人满意度高不高、获得感强不强作为衡量标准，认真倾听合理诉求，倾力解决涉税难题，着力为纳税人缴费人服好务。同时，要正确处理“精确执法”和“精细服务”的关系，充分认识到严格规范执法是优化服务的应有之义，优化纳税服务、促进纳税遵从则是税收法治环境的重要基础，两者相辅相成，必须一体推进，不能偏废。
2.牢固树立“互联网+”思维模式。要积极借鉴北京、上海、深圳等地好的纳税服务经验与做法，在现有移动办税、智能办税的基础上，探索构建符合“互联网+”要求、符合纳税人缴费人需求的智能化服务体系，有效降低征纳双方的征税成本与办税成本，不断提升纳税人缴费人的服务满意度和税法遵从度。
3.善于运用税收大数据分析和研判。依托大数据对减税降费等税收政策落实情况开展政策效应分析，为促进政策效应最大化提供精准指引；用足用好智慧税务大数据平台，多维度多视角开展区域、行业和税种等分析，及时追踪经济运行态势，为上级部门和地方党委政府科学决策提供有益参考，充分发挥以税资政作用，让智慧税务建设的成果惠及更多方面。
（二）加强统筹协调，构建服务格局
基层税务部门要主动将纳税服务工作放在税收工作大局中谋划、推进和落实，深化完善多主体参与、多载体支撑、多途径推进的纳税服务大格局。
1.密切配合，统筹推进。以纳税服务部门和办税服务大厅为主体，各税源管理部门和综合部门多主体参与，构建纳税服务协调沟通和快速反应联动机制，变“一家应战”为“集体参战”，确保各类涉税涉费疑难问题不发生“肠梗阻”。
2.内外联动，同频共振。积极主动加强联系和协调，健全税务、发改、财政、人设、医保、人行、自然资源等部门的常态化沟通机制，一体化推动落实。
（三）优化服务举措，提升服务质量
1.深化办税缴费便利化改革。一是认真落实“放管服”改革措施和“四减”要求，持续推进免办、即办业务，进一步简化办税流程，优化服务链条，全面提升服务质量和效率，确保涉税涉费问题第一时间解决。二是通过网格化、点对点征纳联系交流信息化渠道，实现税务人员与办税人员日常联系交流、政策消息及涉税费消息精准推送、纳税人涉税诉求及意见收集、纳税人满意度日常测评统计等功能。三是继续优化电子退库新模式，加强内部协调、做好外部配合、严把数据质量，为电子退库开拓“快车道”、跑出“加速度”，促进退税业务办理提速增效，助推减税降费政策高效落地到位。
2.推进税费服务智能化升级。一是充分发挥电子税务局、手机APP、自助办税设备等信息化平台功能，加快推进车购税、个税、契税以及社保费、大学生医保等“非接触式”办税缴费，让纳税人、缴费人足不出户就可快速、便捷、高效办理业务。二是要用税收大数据智能分析识别纳税人缴费人的实际体验、个性需求等，精准提供线上服务，持续优化线下服务，更好满足特殊人员、特殊事项的服务需求。三是在做好12366纳税服务热线、市民热线工单的承接处理及协调转办基础上，注重用强大的数据挖掘和分析功能来弥补人工服务的不足，甚至一定程度上取代人工服务，在避免重复劳动的同时更能提高纳税服务水平。
3.创新税费服务个性化措施。直面涉税涉费业务办理中经常遇到的新情况、新问题，持续创新纳税服务个性措施，驰而不息提升纳税服务质效。

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来源：国家税务总局西安市税务局第二税务分局
供稿：崔晓军
审核：龙况云